۱۰ آبان ۱۴۰۵ - ۱۹:۱۸
ابلاغ ضوابط جدید برای حمایت و صیانت از مشتریان در شبکه بانکی
بانک مرکزی طی بخشنامه‌ای با شماره ۲۰۴۰۵۷/۰۵ در تاریخ ۰۹/۰۸/۱۴۰۵، مجموعه‌ای تحت عنوان «ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» را در قالب ۹ اصل به شبکه بانکی کشور ابلاغ کرد. این اصول شامل شمول مالی، سواد مالی و آگاهی‌بخشی، رقابت، رفتار منصفانه و عادلانه، افشاء و شفافیت، کیفیت خدمات و محصولات بانکی، رفتار حرفه‌ای و فرهنگ سازمانی، امنیت اطلاعات و دارایی‌های مشتریان، و رسیدگی به شکایات می‌شود. به دنبال تصویب قانون بانک مرکزی در آذرماه سال ۱۴۰۲ و دگرگونی در ساختار نظارتی و تنظیم‌گری این نهاد، راهبرد سنتی «رسیدگی به شکایات» جای خود را به رویکرد پیشگیرانه «صیانت از مشتریان» داده است. بر همین اساس و به منظور ارتقای کیفیت و امنیت خدمات‌رسانی، حمایت از حقوق سپرده‌گذاران و کاهش میزان شکایات، «دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری» مصوب شورای پول و اعتبار در سال ۱۳۹۳ بازنگری شد و این ضوابط جدید جایگزین آن گردید. تدوین این مقررات در ۱۲ فصل، ۳۰ ماده و ۱۰ تبصره، با تکیه بر پژوهش‌های علمی، بررسی الگوهای جهانی، مقالات بانک جهانی و اصول دوازده‌گانه سازمان همکاری اقتصادی و توسعه (OECD-G۲۰) صورت گرفته است. اصول نهه‌گانه صیانت از مشتریان به شرح زیر است: ۱) شمول مالی: مؤسسات اعتباری باید امکان دسترسی گسترده مشتریان به خدمات بانکی را بدون در نظر گرفتن سن، جنس، دین، قومیت و شرایط اجتماعی یا جغرافیایی فراهم کنند. ۲) سواد مالی و آگاهی بخشی: بانک‌ها موظفند محتوای آموزشی مناسبی را متناسب با شرایط مختلف اقشار جامعه از جمله سطح سواد، زبان و توانمندی‌های دیجیتال طراحی کنند. ۳) رقابت: رویه‌ها و فرآیندها باید به گونه‌ای باشد که خدمات بانکی در فضایی کاملاً رقابتی و سالم عرضه شود. ۴) رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان: برخورد با مشتریان در تمامی مراحل باید بدون تبعیض، صادقانه و متناسب با شرایط آن‌ها باشد. ۵) افشاء و شفافیت: سیاست‌ها و ضوابط مرتبط با حمایت از مشتری باید به شکلی مؤثر اطلاع‌رسانی شود. ۶) کیفیت محصولات، عملیات و خدمات بانکی: خدمات و محصولات باید همراستا با نیازها و منافع مشتریان طراحی و ارائه گردند. ۷) رفتار حرفه‌ای و فرهنگ سازمانی: صیانت از حقوق مشتریان باید به عنوان یک فرهنگ سازمانی در تمامی سطوح نهادینه شود. ۸) امنیت و حفاظت از اطلاعات و دارایی‌های مشتریان: استفاده از سازوکارهای امنیتی به‌روز برای حفاظت از اطلاعات و دارایی‌های سپرده‌گذاران در برابر هرگونه سوءاستفاده و دسترسی غیرمجاز الزامی است. ۹) رسیدگی به شکایات: ایجاد نظامی کارآمد، مستقل و در دسترس برای به حداقل رساندن و پاسخگویی به شکایات مشتریان ضروری است. افزون بر این، مؤسسات اعتباری ملزم هستند برنامه‌های پیشگیرانه، تداوم کسب‌وکار و شرایط بحران را مطابق با استانداردهای بانک مرکزی تدوین کرده و دست‌کم سالیانه به‌روزرسانی کنند. شایان ذکر است که این مقررات ۱۵ روز پس از تاریخ ابلاغ برای تمامی مؤسسات اعتباری لازم‌الاجرا خواهد بود. منبع: باشگاه خبرنگاران جوان
گزارش خطا
آخرین اخبار