به همين بهانه با سعيد تاجيك مدير مهندسي بازرسي خدمات شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران به گفت و گو نشسته ايم
وظايف و مسئوليت هاي شركت ISQI در زمينه خدمات پس از فروش و ارتقاء رضايتمندي مشتريان چيست؟
شركت ISQI نماينده سازمان ها و ارگانهاي مختلف در زمينه استانداردسازي و ارزيابي خدمات كالاهاي مختلف مي باشد.
به عنوان نمونه اين شركت نماينده وزارت صنعت معدن و تجارت در زمينه ارزيابي خدمات پس ازفروش و رضايتمندي مشتريان صنعت خودرو مي باشد كه اين مسئوليت حدود 6 سال است كه توسط اين شركت در حال اجراست. همچنين اين شركت نماينده سازمان حمايت مصرف كنندگان و توليد كنندگان و انجمن ملي حمايت مصرف كنندگان در زمينه ارزيابي خدمات پس از فروش و اندازه گيري رضايت مشتريان كالاهاي مصرفي بادوام و سرمايه اي نظير لوازم خانگي، ماشين آلات راهسازي ، كشاورزي و تجهيزات صنعتي مي باشد.
اقداماتي كه ISOI در راستاي اجراي وظايف و مسئوليت هاي خودر در اين زمينه انجام داده چه بوده است؟
در حوزه خودرو از اواسط دهه 70 اين شركت به نمايندگي از وزارت صنايع و با همكاري صاحبنظران صنعت خودرو دستورالعمل ها و الزامات خدمات پس از فروش را تدوين و با اجراي ارزيابي هاي مستمر موجبات ارتقاء استانداردهاي شبكه نمايندگي هاي را فراهم آورد. همچنين با طراحي و اجرای مدل اندازه گيري رضايت مشتريان به ارتباط با مشتريان و دريافت بازخوردهايشان درحوزه هاي كيفيت محصولات و خدمات شركت هاي عرضه كننده خودر اقدام نمود.
با استفاده از تجربيات حوزه صنعت خودرو در سال 1387 اين شركت به سفارش وزارت صنايع و معادن اقدام به تدوين الزامات و استانداردهاي خدمات پس از فروش لوازم خانگي و ماشين آلات راهسازي نمود كه مبناي اوليه آيين نامه هاي اجرايي قانون حمايت از مصرف كنندگان قرار گرفت
به طور خاص اقدامات ISQI در زمينه ارتقاء رضايت مشتريان چه بوده است؟
به طور كلي هدف اصلي از تمامي اقدامات كه توسط اين شركت در حوزه استاندارسازي و ارزيابي خدمات صورت گرفته ارتقاء رضايت مصرفت كنندگان و تدوين حقوق اوليه مصرف كنندگان در تعامل با عرضه كنندگان بوده است.
ISQI همچنين بزرگترين مركز نظرسنجي از مشتريان در حوزه هاي كيفيت محصولات و خدمات را، راه اندازي كرده كه به صورت مستمر به پايش رضايتمندي مشتريان مي پردازد ارائه نتايج اين اندازه گيري ها به جامعه مي تواند در انتخاب محصول توسط مشتريان موثر باشد.
كدام گروهها كالايي مشمول اين ارزيابي ها هستند؟
بر اساس قانون حمايت از مصرف كنندگان كليه كالاهايي كه در دسته كالاهاي مصرفي با دوام و سرمايه اي محسوب مي شوند مشمول اين ارزيابي ها هستند كه به طور عمده عبارتنداز: خودرو ، لوازم خانگي ، ماشين آلات راهسازي و كشاورزي و تجهيزات صنعتي
آيا تمامي شركت هاي مشمول مورد ارزيابي قرار ميگيرند؟
در حوزه خودرو در خصوص كليه عرضه كنندگان اجرا می شود و به صورت سالانه نتايج آن به مراجع مربوطه و جرايد ارائه ميگردد.
در حوزه ساير كالاهاي بادوام در حال حاضر خدمات شركتهاي وارد كننده در هنگام ثبت نمايندگي شركت هاي خارجي مورد ارزيابي قرار می گيرد و انسجام و يكپارچگي كه در حوزه خودرو تعريف شده در اين بخش بوجود نيامده است.
يعني توليد كنندگان مورد ارزيابي قرار نمي گيرند؟
در حال حاضر سازمان حمايت از مصرف كنندگان برنامه هايي در حوزه توليد كنندگان نيزدر نظر دارد زيرا قانون حمايت از مصرف كنندگان شامل همه شركت ها اعم از تولد كنندگان واردكنندگان مي باشد.
قانون حمايت از مصرف كنندگان به صورت كلي شامل چه ضوابطي است؟
قانون به صورت كلي به چگونگي تامين حقوق مصرف كنندگان پرداخته و جزئيات بيشتر آن در آئين نامه اجرايي قانون آورده شده است كه به برخي از بندهاي مهم آن عبارتنداز:
-ضوابط ارائه خدمات در دوران گالانتي – نحوه تعویض قطعات و تعمیر آنها.- استثناعات گارانتي و مواردي كه هزينه آن به عهده مشتريان مي باشد- نظامهاي جبران خدمات در زمانهايي كه به هر علتي تاًخير درتعمير بوجود مي آيد- الزامات توسعه شبکه های خدمات- الزامات مربوط به تامین قطعات و آموزش مورد نیاز تعمیرکاران و مواردی از این دست.
