تماس خروجی؛ راز موفقیت تیم‌های فروش تلفنی

با وجود روی کارآمدن کانال‌های دیجیتال و انواع فضا و موقعیت تبلیغاتی و بازاریابی برای کسب و کارها، فروش تلفنی همچنان یکی از ابزارهای قدرتمند و محبوب برای برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان بالقوه و حفظ روابط با مشتریان فعلی به حساب می‌آید. اما آنچه که بسیاری از مدیران فروش را به چالش می‌کشد، برقراری حجم بالایی از تماس‌های خروجی در مدت زمان کوتاه است.

تصور کنید یک تیم کارشناسان فروش حرفه‌ای دارید که به جای صرف زمان برای برقراری تلفن‌های کمتر مهم پیگیری مشتری یا حتی تماس سرد، وقت خود را روی مذاکرات کلیدی و بستن قراردادها قرار دهند، مسلما در این شرایط افزایش فروش، سرعت و شدت بیشتری خواهد داشت.

احتمالا با خودتان می‌گویید، در شرایطی که داشتن تیم فروش باتجربه و آموزش دیده، یک سرمایه ارزشمند است و اغلب کسب و کارها توانایی تامین آن را ندارند، چطور می‌شود به چنین ساختار منظمی از فروش تلفنی فکر کرد؟

حق با شماست، اما همیشه لازم نیست همه کارها را خودتان یا تیم شما انجام دهد گاهی بهتر است فرایندهای وقت‌گیر و تخصصی را به متخصصان حرفه‌ای سپرد. سرویس «تماس خروجی» راهکاری برای چنین شرایط است. یعنی برون‌سپاری برقراری تماس‌های تلفنی انبوه به تیمی از اپراتورهای قوی، با تجربه و آموزش دیده. تماس خروجی، نشانی از یک انتخاب و استراتژی هوشمندانه برای افزایش کارایی، کاهش هزینه‌ها و تسریع رشد کسب و کار است.

چرا فروش تلفنی اهمیت دارد؟

فروش و قراردادهای فروش، اگر چه قراردادهایی برمبنای سود و تعاملات اقتصادی است اما احساسات انسانی و ارتباطات، موتور محرکه این قراردادها هستند. به همین دلیل است که در اغلب کسب و کارها فروش تلفنی، تماس‌های تلفنی در مراحل فروش نقش پررنگی دارند. در ارتباطات تلفنی، اگرچه ارتباط از راه دور است اما روابط انسانی نسبت به ارتباطات دیجیتال بیشتر جریان دارد. طبق آمارهای جهانی، بیش از ۷۰ درصد تصمیم‌گیری‌های خرید تحت تأثیر تماس‌های شخصی‌سازی‌شده قرار می‌گیرد. اما متاسفانه در شرایط بحرانی بازار ایران و بازارهای رقابتی که روزبه‌روز داغ‌تر می‌شود، تیم‌های فروش با موانعی مانند کمبود نیروی انسانی، خستگی اپراتورها و نرخ بالای تماس‌های ناموفق روبرو هستند. سرویس «تماس خروجی» برای حل این مشکل به بازار وارد شده است.

چرا تماس خروجی راه نجات است؟

تماس خروجی، به عنوان یک راهکار بلندمدت، موثر و ماندگار، این موانع را از مسیر کسب و کارها برمی‌دارد. در این روش برای برقراری تماس‌های هدفمند، برنامه‌ریزی می‌شود؛ هدف مشخص می‌شود، سناریو فروش نوشته می‌شود.

هدف تماس خروجی متفاوت است از اطلاع‌رسانی درباره محصولات جدید گرفته تا پیگیری مشتریان سابق برای بازگشت به چرخه و تکرار خرید؛ و راز موفقیت آن این است که تماس خروجی اجازه می‌دهد تا اعضای تیم شما انرژی خود را برای فعالیت‌های ارزشمندتر ذخیره کنند در حالیکه نرخ تبدیل سرنخ‌ها به مشتری را افزایش می‌دهند.

چالش‌های رایج فروش تلفنی و راهکارهای تماس خروجی

پیش از این هم گفتیم که حجم بالای تماس‌های تلفنی یکی از مشکلات بازاریابی تلفنی است، زیرا هر تماس هزینه و زمان نیاز دارد و اجرای یک کمپین فروش تلفنی، از پرهزینه‌ها به شما می‌رود. به صورت جزئی موارد زیر را به عنوان چالش برقراری تماس خروجی انبوه می‌توان نام برد:

صرف زمان زیاد برای برقراری تماس خروجی انبوه

چرا که هر تماس حداقل 2 الی 3 دقیقه از هر کارشناس فروش زمان می‌گیرد و برقراری تماس انبوه یعنی چند روز درگیر بودن کارمندان با برقراری تماس‌ها است. همچنین صرف زمان طولانی، نه تنها منجر به خستگی و کاهش انگیزه می‌شود، بلکه هزینه بالایی به شرکت تحمیل می‌کند.

نرخ تماس‌های ناموفق و هزینه‌های پنهان فروش تلفنی

اجرای کمپین فروش تلفنی، علاوه بر صرف زمان برای برقراری تماس‌ها و بودجه برای استخدام کارشناسان، هزینه‌های پنهان هم دارد. ثبت نتایج تماس‌ها، پیگیری مجدد تماس‌های ناموفق، آماده‌سازی گزارش، جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها، وظایف زیاد و متعددی بر دوش تیم می‌گذارد. استخدام اپراتورهای اضافی، آموزش آن‌ها و مدیریت تجهیزات تلفنی، از دیگر هزینه‌های پنهان هستند که بودجه‌های فروش را به سرعت خالی می‌کند.

اما تماس خروجی، با تمرکز بر برون‌سپاری تماس‌ها، این هزینه‌ها را به حداقل می‌رساند و اجازه می‌دهد تیم اصلی بر روی خلاقیت و مذاکره‌های مهم و عقد قراردادهای همکاری و فروش مهم‌تر تمرکز کند.

مراحل اجرای کمپین تماس خروجی در تیم فروش

برای اجرای یک کمپین تماس خروجی، پیشنهاد می‌کنیم گام‌های زیر را دنبال کنید. با رعایت این موارد تا حد زیادی موفقیت کمپین را بالا می‌برید. یک کمپین تماس خروجی موفق بر پایه سه اصل اساسی استوار است: هدفمندی، اجرای منظم و تحلیل.

هدفمندی: انتخاب دقیق مخاطبان هدف

منظور از هدفمندی این است مخاطبان به دقت انتخاب شوند و از لیست‌های شماره‌ی بدون نام و نشان استفاده نکنید. این لیست‌ها درصد موفقیت پایینی دارند و همچنین ممکن است باعث مزاحمت و نگاه منفی نسبت به کسب و کار شما شود. به‌عنوان مثال، تماس با مشتریانی که در ماه گذشته خریدی داشته‌اند اما اخیراً غیرفعال شده‌اند، انتخاب هدفمندی است.

اجرای منظم و سریع کمپین تماس خروجی

در این مرحله باید به کیفیت سناریو و اجرای آن توجه کنید. سناریو باید متناسب با مخاطب هدف نوشته شده باشد تا بیشترین میزان درگیری را داشته باشد. همچنین بهتر است حجم بالای تماس‌ها در مدت کوتاه چند روزه یا چند ساعته انجام شود.

تحلیل داده‌ها و بهبود فرایندها

جمع‌آوری و تحلیل داده، قلب تپنده هر کسب و کاری است و این اصل حتی در تماس خروجی هم برقرار است. لازم است پس از اجرای تماس‌ها، نتایج به دقت ثبت شود و به صورت داده‌های قابل آنالیز درآید. از این داده و نتایج تحلیل آن برای بهینه‌سازی سایر کمپین‌های فروش استفاده می‌شود.

برخی از ارائه‌دهندگان سرویس تماس خروجی، مانند شرکت «دفترشما»، علاوه بر گزارش جامع آنلاین، فایل مکالمات ضبط شده را هم در اختیار درخواست‌دهنده می‌گذارد. تصور کنید یک تیم فروش هر روز ۲۰۰ تماس تلفنی انجام می‌دهد، اما تنها ۳۰ درصد آن‌ها موفق است. اما با برون‌سپاری تماس خروجی، این نرخ می‌تواند دو برابر یا بیشتر هم بشود، زیرا اپراتورها با تجربه و آموزش‌دیده هستند و همچنین ملزم هستند بر اساس سناریوهای از پیش تعریف‌شده عمل کنند و با این اوصاف می‌توانند هر تماس را به یک فرصت تبدیل کنند.

نکات کلیدی برای پیاده‌سازی موفق تماس خروجی

برای پیاده‌سازی موفق تماس خروجی، چند نکته کلیدی وجود دارد که رعایت آنها احتمال موفقیت کمپین تماس تلفنی انبوه را بالا می‌برد:

تهیه لیست با کیفیت از مخاطبان

یک لیست از مخاطبانی که هدفمند انتخاب شده‌اند و حتی خودشان، شماره تماس خود را در اختیار شما قرار داده‌اند تهیه کنید. در این لیست حداقل نام و نام خانوادگی و شماره تماس وجود داشته باشد. البته اطلاعات بیشتری مانند شغل یا محل سکونت نیز ممکن است شانس شما را در گرفتن نتیجه بهتر بالا ببرد.

تعریف سناریوهای جذاب و واضح

دوم، طراحی سناریوهای فروش واضح و ترغیب‌کننده اهمیت دارد. در این سناریو حالت‌های مختلف مشتری در نظر گرفته می‌شود. همچنین تمامی اطلاعات لازم باید در اختیار کارشناس فروش قرار گیرد تا با دانش و تسلط کافی وارد مذاکره شود.

پیگیری منظم تماس‌ها

یکی دیگر از نکات مهم در اجرای موفق تماس خروجی، پیگیری مجدد تماس‌ها یا لیدهای جذب شده است. این پیگیری باید منظم و هدفمند انجام شود و به گونه‌ای نباشد که مزاحمتی ایجاد کند.

دفتر شما: ارائه‌دهنده برتر سرویس تماس خروجی

«دفتر شما» شرکت دانش بنیانی است که بیش از 12 سال است در زمینه ارتباطات تلفنی و تلفن ابری فعالیت دارد و با ارائه سرویس‌های مختلف مانند تلفن اینترنتی، فکس ابری، تلفن voipکمک می‌کند ارتباطات تلفنی کسب و کارها حتی به قصد بازاریابی و فروش، هدفمند، صحیح و موفق اجرا شود.

سرویس «تماس خروجی»، سرویسی است که دفتر شما با تکیه بر تیمی از اپراتورهای مجرب و سیستم‌های پیشرفته، به عنوان راهکاری برای برون‌سپاری تماس‌های انبوه، به شکلی حرفه‌ای ارائه می‌کند.

آنچه سرویس تماس خروجی دفتر شما را از سرویس‌های مشابه متمایز می‌کند، تمرکز بر سفارشی‌سازی است: از تعیین تعداد تماس‌ها و مدت میانگین هر کدام، تا آموزش اپراتورها بر اساس مدل کسب‌وکار شما، همه باعث می‌شود کمپین شما به صورت هدفمند و حساب‌شده طراحی و اجرا شود. برای مثال، اگر شرکت شما در حوزه فروش نرم‌افزار فعالیت دارد، اپراتورها می‌توانند با مزایای رقابتی محصول آشنا شوند و تماس‌ها را به گونه‌ای هدایت کنند که نرخ تبدیل بالاتری داشته باشد.

دفتر شما تماس‌های تلفنی با اهداف مختلفی را پوشش می‌دهد: از هپی کال برای پیگیری تجربه مشتری پس از خرید، تا نظرسنجی برای جمع‌آوری بازخوردهای ارزشمند، و البته تماس‌های فروش یا بازاریابی تلفنی برای جذب مشتریان جدید را انجام می‌دهد.

یکی از ویژگی‌های منحصربه‌فردسرویس تماس خروجی دفترشما، تکرار رایگان تماس‌های ناموفق تا یک بار است، که نرخ موفقیت تماس را بدون هزینه اضافی افزایش می‌دهد. به علاوه، گزارش‌های لحظه‌ای در پنل آنلاین ثبت می‌شود و یک گزارش به فرمت گوگل شیت، هم در اختیار شما قرار می‌گیرد و کار تحلیل را آسان می‌کند.

دفتر شما همچنین به رعایت اصول اخلاقی و حفظ اطلاعات و محرمانگی تأکید دارد و در قرارداد این نکته ثبت شده است و از داده‌های کسب و کار شما اصلا استفاده‌ای نمی‌شود.

به دلیل جلوگیری از مزاحمت یا اسپمینگ، تماس سرد برقرار نمی‌شود و بهتر است لیست مخاطبان شما مرتب و هدفمند باشد، که این امر نه تنها رضایت مشتریان را حفظ می‌کند، بلکه تصویر برند شما را از خدشه‌دار شدن حفظ می‌کند.

قیمت‌گذاری در سرویس تماس خروجی دفتر شما شفاف و بر اساس دقایق مکالمه و آمادگی برای هر تماس محاسبه می‌شود. تماس‌های موفق بر پایه زمان مکالمه و پردازش، و ناموفق‌ها با پایه ۹۰ ثانیه، هزینه‌گذاری می‌شوند.

تمامی تماس‌های انجام شده توسط اپراتورهای حرفه‌ای دفترشما، مکالمات آن ضبط می‌شود و در پنل آنلاین دفترشما قابل دانلود و شنیدن است. فایل‌های ضبط‌شده مکالمات، امکان بررسی کیفیت را فراهم می‌کنند و کمک می‌کند تا سناریوهای فروش تلفنی بهبود پیدا کنند. اگر نرخ موفقیت در یک سناریو پایین باشد، اکانت منیجر دفتر شما، پیشنهادهایی برای اصلاح ارائه دهد.

علاوه بر مزایای فنی، دفتر شما به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا روابط بلندمدت بسازند. در دنیای امروز، جایی که مشتریان از تبلیغات تهاجمی و مزاحمت‌ها خسته شده‌اند، تماس‌های هدفمند و شخصی‌سازی‌شده، وفاداری ایجاد می‌کند.

در نهایت، سرویس تماس خروجی فقط یک ابزار نیست، بلکه راهکاری به‌صرفه برای استفاده از بهترین و مستقیم روش ارتباط با مشتریان است. تیم‌های فروش تلفنی که از این سرویس استفاده می‌کننئ، نه تنها فروش خود را افزایش می‌دهند، بلکه به بازیگران اصلی بازار تبدیل می‌شوند. اگر به دنبال تحول در تیم فروش خود هستید، با دفتر شما تماس بگیرید و از مشاوره رایگان برای راه‌اندازی کمپین تماس خروجی بهره ببرید.

رپورتاژ/