سرعت در انجام عمليات و ارتقاء كيفيت خدمات با رويكرد بانكداری شركتی و ديجيتال عامل مهمی در جذب مشتريان جديد است

به گزارش ایران اکونومیست به نقل از روابط عمومي بانك صنعت و معدن، در این راستا و به منظور تشريح نقش و عملکرد اين بانک در حمایت از بخش توليد كشور، گفت و گویی با اسماعيل ولي زاده مدير امور شعبه مستقل تهران مركزي ترتیب داده است که در ادامه مي آيد.

1- در راستاي تحقق شعار سال (جهش توليد) چه برنامه هايي داريد؟
ابتدا لازم مي بينيم توضيحي در خصوص شعار جهش توليد ارائه نمايم و سپس وارد بحث برنامه ريزي هاي صورت پذيرفته در اين خصوص شوم، همانگونه كه استحضار داريد ايجاد تحول در هر حوزه اي نياز به تحول در تك تك بخشهاي مرتبط با آن حوزه دارد. حوزه توليد از بخشهاي اقتصادي بسيار گسترده مي باشد كه با عنايت به ماهيت توسعه اي بانك، رويكرد ما حمايت از توليد در بخش صنعت و معدن كشور مي باشد. جهش در اين بخش اتفاق نمي افتد مگر با ايجاد تحول ویژه در رويكرد و عملكرد صنعتگران، معدنكاران، وزارتخانه ها و سازمانهاي مرتبط، نهادهاي مالي و ... . نگاه جزيره اي كه در حال حاضر شاهد آن هستيم به طور نسبي مؤثر است ولي ما را به سرمنزل مقصود نخواهد رساند.
برنامه هاي شعبه در سال جهش توليد در راستاي سياست هاي اصلي بانك و برنامه ها و اهداف مديران ارشد بانك بدين شرح مي باشد: شناسايي مشتريان بالقوه اين حوزه با رويكرد ملي، پيگيري اجراي تفاهم نامه منعقده با بنياد بركت ستاد اجرايي فرمان امام(ره) با رويكرد مساعدت به جهش توليد بخصوص در مناطق محروم كشور، تمركز بر افزايش ظرفيت خالی واحدهاي داراي پتانسيل، برنامه ريزي جهت جذب منابع مورد نياز جهت مساعدت به جهش توليد در واحدها، برنامه ريزي امورات ارزي در شرايط تحريمي جهت مساعدت به واحدهاي حائز شرايط

2- مهمترين برنامه شعبه در سال 99 چيست؟
• مهمترين برنامه شعبه در سال 99، مستقل نمودن واقعي شعبه مركزي به عنوان يك واحد SBU (كه بطور كامل بتواند خود را اداره نمايد) مي باشد. در حال حاضر در بحث منابع و مصارف كه جزء اركان اصلي استقلال يك شعبه مي باشد حركت نموده ايم.
• حركت در راستاي تحقق برنامه عملياتي ابلاغي از ستاد بانك در دستور كار شعبه قرار دارد كه روند مناسبي را طي مي نمايد و پيش بيني ها تا پايان سال محقق خواهد گرديد.
• از ديگر برنامه هاي شعبه كه انصافاً با تلاش همگي همكاران مسير بسيار خوبي را طي مي نمايد نگاه يكسان به مشتريان كليه شعب همانند مشتريان شعبه مركز مي باشد، يعني در حال نهادينه كردن اين فرهنگ هستيم كه با تمام مراجعه كنندگان با رويكرد مشتري بانك تعامل داشته داشيم،‌ البته امكانات سخت افزاري و منابع انساني فعلی اين حوزه هنوز پاسخگو نمي باشد.
• بهبود مستمر در حوزه پرسنلي نيز جزء برنامه هاي اصلي شعبه مي باشد يعني ما در مسيري حركت مي نمائيم كه همكاران ما بتوانند اولاً در پست خود بهترين باشند و ثانياً براي پست هاي بالاتر آموزشهاي كاربردي ببينند.

3- مهمترين اقدامات انجام شده در سال 98 چه بوده است و چه ميزان درتحقق برنامه هاي سال گذشته موفق بوده ايد و دلايل موفقيتتان چه بوده است ؟
از برنامه هاي اصلي شعبه در سال 98 ورود مشتريان جديد به بانك جهت بالا بردن سهم بانك در شبكه بانكي بخصوص در حوزه سپرده ها و خدمات اعتباري بوده است که با جذب مشتريان جديد و خروج از رویکرد انتقال مشتريان بين شعب بانك در اين راستا حركت نموده و در غالب شاخصهای عملکردی بانک رتبه اول را کسب نموده ايم. از دیگر اقدامات شعبه در بعد کیفی، ایجاد فرهنگ پاسخگویی سریع و دقیق به متقاضیان بوده است و با برنامه ریزی که صورت پذیرفت در درآمدهای غیرمشاع ریالی شعبه افزایش بسیار خوبی داشتیم. رسیدن به این موفقیتهای نسبی مرهون تلاشهای همکاران بسیار خوبمان در شعبه مرکز، تعامل مناسب با مشتریان ، ستاد بانک و سایر مراجع برون سازمانی بوده است.

4- با توجه به مشكلات ناشي از تحريم هاي ظالمانه و شيوع ويروس كرونا چه اقداماتي و راهكاري براي حمايت از توليدكنندگان داريد؟
تحريم مانند شمشيري دولبه در بخش صنعت و معدن كشور عمل نموده است، مشكلات تأمين مواد اوليه خارجي، لوازم يدكي و... را به شدت افزايش داده كه به تبع آن با عنايت به شرايط خاص ارزي كشور ریسک بانك نيز افزايش يافته است از طرفي اتكاء به صنايع داخلي در شرايط تحريمي افزايش يافته و بسياري از واحدهايي كه با ظرفيت پايين مشغول به فعاليت بودند در حال حاضر شرايط مساعدتري دارند. در خصوص كرونا موضوع كمي پيچيده تر است و بيشتر شاهد روند منفي در بخش صنعت و كشور بوده ايم، صادرات تحت تأثير قرار گرفته و مصرف بسياري از كالاها رو به افول گذاشته است كه نهايتاً با عدم تعادل در بخش عرضه و تقاضا مواجه گشته ايم . علي رغم اين مشكلات اين شعبه تلاش نموده است كه در چارچوب ضوابط و مقررات و در راستاي حفظ شأن و حقوق بانك حداكثر مساعدت را در همه حوزه ها بعمل آورد.

5- پس از تدوين سياستهاي اعتباري و راهبردي بانك در سال 99، براي اجراي مؤثر سياست ها و به منظور ايجاد هم افزايي و چابك سازي سازمان، چه اقداماتي را مؤثر مي دانيد؟
همانگونه كه استحضار داريد سياستهاي اعتباري بانك در سال 99 در شرايطی خاص تهيه گرديد . رويكرد بيشتر بر مبناي برقراري رابطه منطقي بين شرايط استان/ شعبه و شرايط عملكردي و امكانات و منابع در اختيار بوده است كه در قالب 8 هدف اصلي بيان گرديد به نظرم علي رغم محدوديتهاي موجود حركت به سمت غالب اين اهداف در بانك با شرايط مثبتي صورت پذيرفته است. شايد در بخش تسهيل فرآيندهاي اعتباري، تفويض اختيارات و تخصيص منابع هنوز جاي كار داريم. جهت دستيابي به اهداف سياستهاي اعتباري بانك پيشنهادات ذيل قابل ارائه مي باشد:
• اعتماد و تفويض اختيار بيش از بيش به شعب در راستاي سياستهاي مديران ارشد بانك
• ايجاد شرايط و فرهنگ مناسب براي جذب مشتريان جديد ارزنده در بانك
• تمركز بيشتر بر بخش اهليت مشتريان علاوه بر اطلاعات كمي و روند اعتبار سنجي فعلي
• تخصيص منابع به هر شعبه مطابق واقعيات موجود بصورت سيستمي و جدا از اعمال نظرهاي شخصي

6- براي اجراي حاكميت شركتي و بانكداري ديجيتال چه اقداماتي در شعبه تحت مديريت شما صورت گرفته است؟
در بحث حاكميت شركتی غالباً ستاد بانك درگير بوده است و تأثير مستقیمی بر وضعيت اين شعبه نداشته است. شعبه تلاش نموده است كه ارتباط خوب و مؤثري با هيأت عامل بانك برقرار نموده و با راهنمايي مشتريان مزاحمت كمتري را در خصوص كارهاي اجرايي براي مديران ارشد بانك ايجاد نمايد. در هر صورت با عنايت به جديد بودن اين بحث در آينده شرايط بهتري خواهيم داشت. در بحث بانكداري ديجيتال نيز همراهي بسيار خوبي از طرف اين شعبه با عنايت به حجم بسيار زياد امورات در راستاي شناسايي و برطرف نمودن مشكلات صورت پذيرفته است . ضمن تشكر از دست اندركاران امر، انتظار مي رود با افزايش امكانات سخت افزاري و نرم افزاري بانك شاهد پيشرفت هاي چشمگيري در اين حوزه باشيم و مطابق انتظارات و ترجيحات منطقی مشتریان ، بهترین خدمات را در محیط رقابتی فعلی ارائه نماییم.

7- از چه روشهايي براي جذب منابع بيشتر استفاده مي كنيد؟
جذب منابع براي شعبه نيازمند حركت در چندين مسير موازي مي باشد:
نخست حركت و فرهنگ سازي مجموعه روابط عمومي و امور مشتريان در بعد اطلاع رساني به مشتريان بازار هدف و تبيين سياستهاي بانك در اين حوزه؛ سپس ايجاد فرهنگ جذب مشتري در تك تك همكاران شعبه، هر شعبه، هر مديريت، هر معاونت و كل بانك.
در مرحله بعد ارتقاء سرعت و كيفيت ارائه خدمات با رويكرد بانكداري شركتي و ديجيتال مطابق خواسته هاي قانوني مشتريان مد نظر مي باشد و همچنين مساعدت ویژه مديران و اركان مرتبط اعتباري در جذب مشتريان خوب جدید.
با عنایت به موارد فوق این شعبه رویکرد خود را در بخش سپرده ها بر جذب مشتریان جدید، تعامل بهتر با مشتریان فعلی ، استفاده از لیست شرکتهای برتر کشور، صادر کنندگان نمونه و افزایش کیفیت و کمیت خدمات بخصوص خدمات اعتباری جهت افزایش سایر سپرده ها متمرکز نموده است.

8- طي يكسال گذشته به چند طرح صنعتي و به چه ميزان تسهيلات پرداخت كرده ايد؟
میزان تسهیلات پرداختی شعبه در سال 98 حدود 13500 میلیارد ریال بوده که طی 213 فقره تسهیلات پرداخت گردیده است. ضمناً تسهیلات پرداختی شعبه در سال 99 بیش از 17000 میلیارد ریال بوده است که بطور واضح عملکرد مثبت شعبه را در سال جهش تولید نشان می دهد.

9- تعداد طرحهای به بهره برداری رسیده و در حال اجرا طی یکسال اخیر چقدر است؟
با عنايت به تمركز شعبه بر تسهيلات سرمايه در گردش جهت مساعدت ويژه به واحدهاي صنعتي فعال كشور، در یکسال اخیر دو طرح توسط اين شعبه به بهره برداري رسيد كه براي بیش از یکصد نفر ايجاد اشتغال نموده اند.
تعداد طرحهاي در حال اجرا در شعبه مركز (غالباً توسعه) در سال 99 تعداد 7 طرح بوده كه پيشرفت فيزيكي اين طرحها از 30 تا 98 درصد مي باشد.

10- براي وصول مطالبات چه برنامه و راهكاري داريد؟
وصول مطالبات در شرايط فعلي جزء پيچيده ترين امورات بانك مي باشد بطوريكه :
بعلت تغييرات شديد نرخ ارز وصول مطالبات تسهيلات ارزي در شرايط بسيار نامناسبي در كل شبكه بانكي قرار دارد.
در بحث وصول مطالبات، شبكه بانكي بشدت در موقعيت تضعيف شده اي قرار دارد و حمايتهاي درست از برخي صنايع منجر به سوء استفاده برخي افراد سودجو نيز گرديده است.
تورم موجود در اقتصاد منجر به كاهش ارزش پول و عدم تمايل به بازپرداخت بموقع و استفاده از شرايط امهال گرديده است.
عدم وجود بانك اطلاعاتي متمركز در كشور در خصوص بدهكاران منجر به عدم تاثير منفي بدهي در دريافت خدمات دولتي گرديده است و اين در حاليست كه در ساير كشورهاي پيشرفته وجود اين بانك اطلاعاتي موجب شده است كه حداقل مشكلات را در اين زمينه داشته باشند.
البته مي بايست به مسائل و مشکلات حاد مربوط به تحريم كه هم در بعد تهيه مواد اوليه ، ماشين آلات، و هم در بعد صادرات كالاهاي ساخته شده و در نهايت در بعد انتقال وجوه نيز در بحث وصول مطالبات توجه ويژه اي داشت.
باعنايت به توضيحات فوق برنامه هاي اين شعبه جهت وصول بشرح ذيل بوده است:
• جلسات متعدد با بدهكاران در راستاي شناسايي مشكلات و ارائه راهكارها
• بازديد از محل طرح جهت مقايسه وضعيت واقعي و وضعيت منعكس شده
• استفاده از ظرفيتهاي قانوني كشور جهت تسويه و تعيين تكليف بدهي
• تصميم گيري متناسب، به موقع در خصوص بدهكاران فاقد تعامل
• مساعدت به سرمايه گذاران جديد جهت ورود به اين شركتها و كمك به راه اندازي و افزايش ظرفيت توليد

11- چه برنامه هايي براي ارائه خدمات هر چه بهتر به مشتريان داريد؟براي افزايش كارمزدها چه راهكارهايي داريد؟
برنامه ريزي جهت ارائه خدمات بيشتر به مشتريان مستلزم شناسايي نيازها و خواسته هاي مشتريان مي باشد. به نظر مي رسد جهت نيل به اين هدف استقرار بانكداري ديجيتال و توسعه بانكداري شركتي اجتناب ناپذير باشد در اين راستا اين شعبه اهم برنامه هاي خود را در حوزه ارتقاء سطح تعامل و ارتباط با مشتريان و ارتقاء سلامت و كيفيت ارائه خدمات با حفظ اصل دقت و در چارچوب قانون متمركز نموده است كه نتايج بسيار خوبي داشته است در حوزه كارمزدها حركت از درآمدهاي مشاع به غير مشاع در دهه 90 در شبكه بانكي آغاز شده است در بانك ما نيز بخصوص در دو سال اخير توجه بسیار ویژه ای به این امر گرديده و شاهد حركت خوبي در اين حوزه بوده ايم .البته باید توجه داشت که جهت رقابت با ساير بانكها نيازمند بروز رسانی مداوم دستورالعملها و ارائه راهكارهاي ويژه و منعطف مي باشيم.

12- با توجه به افزايش سطح اختيارات شعب، تعامل شما با ستاد بانك چگونه است و چه انتظاري از ستاد داريد؟
با اعتقاد مديران ارشد بانك طي سالهاي گذشته شاهد افزايش چشمگير اختيارات شعب در حوزه هاي مختلف بوده ايم از نتايج اين تفويض، افزايش حس مسئوليت پذيري، كاهش ريسك هاي اعتباري بانك به دليل شناخت بيشتر شعب ، افزايش سرعت انجام امور و در نهايت افزايش رضايتمندی مشتريان را مي توان برشمرد. در حال حاضر تعامل دوسويه مناسبي بين اين شعبه و ستاد برقرار مي باشد كه در هر سال سطح اين تعامل مطلوب تر شده و اميد داريم با هم افزايي كه از اين طريق ايجاد مي گردد بتوانيم نسبت به جذب مشتريان بزرگ و خوب كشور اقدام نمائيم .انتظار ویژه ما از ستاد این است که در کنار شعب بوده و در راه اعتلای هر چه بیشتر جایگاه بانک با اعتماد بیشتر به شعب و ارائه رهنمودهای بموقع جایگاه شعب که همان جایگاه بانک در استانها می باشد را افزايش دهد.

13- تعامل شما با مقامات ارشد استاني نظير(استانداري، وزارت اموراقتصادي و دارائي و وزارت صنعت، معدن و تجارت) چگونه است؟
با عنايت به ماهيت خاص اين شعبه، تعامل معمولاً با مقامات استانهاي كشور، نمايندگان مجلس، روساي سازمانهاي استاني و ... مي باشد. تلاش گرديده است با ايجاد روابط مؤثر و دو طرفه بتوانيم مشكلات صنعتگران و معدنكاران كشور را به بهترين شكل ممكن و در چارچوب قانون مرتفع نمائيم . ايجاد ارتباط مؤثر كمك شاياني به پيشبرد اهداف بانك خواهد نمود.

14- به نظر شما نقش نيروي انساني كارآمد در موفقيت و برتري شعب چيست؟ برنامه شما براي افزايش سطح مهارت و دانش كاركنان مجموعه خود و فرآيند جانشين پروري چيست؟
نقش، ارزش و اهميت سرمايه انساني در رشد و بالندگي هر سازماني غيرقابل انكار و اساسي مي باشد. شعبه ای سراغ نداریم كه بدون نيروي كارآمد به جايگاهي دست يافته باشد. جهت افزايش كيفيت اين سرمايه ، تمركز اين شعبه بر موارد ذيل مي باشد:
الف ) با عنايت به حجم بسيار زياد فعاليت اين شعبه، انجام وظيفه در اين شعبه بعنوان يك كارگاه آموزشي بسیار كارآمد بوده و همكاران را با بسياري از كاستي ها، مشكلات سيستمي و غير سيستمي، شرايط خاص كاري و رفتاري و ... مواجه مي نمايد.
ب) شركت در كلاسهاي آموزشي مرتبط جهت افزايش دانش
ج) آموزش همكاران در حوزه رفتاري، ارتقاء منش و بزرگي جهت ايجاد تعامل دو سويه ايده آل با مشتريان بانك
د) شناسايي همكاران داراي توان بالقوه جهت آماده سازي آنها براي تصدي مشاغل مديريتي بانك

15- روشهاي شما براي استفاده از ايده ها و پيشنهادات همكارانتان در جهت بهبود فعاليتهاي شعبه چيست؟
به نظر بنده برقراري سيستم پيشنهادات در بانك حائز اهميت مي باشد و تلاش گرديده با تفويض اختيارات صورت پذيرفته،‌ هر بخش بتواند با اخذ پيشهادات همكاران بخش خود، بهترين فرآيند را براي انجام كار برگزيند. در اين شعبه تلاش گرديده است مبناي ارزيابي را از انتقاد محوري به پيشنهاد (ارائه راهكار) محوري تغيير دهيم. بايستي ببينيم مشكل چيست و از آن مهمتر چه راهكاري براي رفع آن داريم يا براي بهبود فرآيندها چه راهي را انتخاب کنیم. با اين روش همكاران را از انفعال خارج كرده و به سمت مشاركت فعالانه سوق مي دهيم.

16- طرحهايي كه با تأمين مالي بانك راه اندازي شده و در سطح ملي مطرح هستند را بيان كرده و نحوه حمايت بانك از آنها را تشريح فرمائيد؟
طرحهاي بسياري در حوزه پتروشيمي، فولاد، معادن، داروسازي و ... با همكاري ستاد بانك در اين شعبه به بهره برداري رسيده اند كه بانك توانسته است با تأمین مالي سرمايه ثابت و در گردش و ارائه خدمات ارزي خاص حمايتهاي ويژه اي را در اين بخش داشته باشد.