داشتن تعامل و ارتباط سازنده با مشتريان، راهكاري مؤثر در جذب منابع جديد است

به گزارش ایران اکونومیست-مشتري محوري و تعامل مناسب در جهت شناسايي نياز ها و مشكلات مشتريان و تلاش براي رفع آن سرلوحه فعاليت تمامي كاركنان بانك صنعت و معدن به خصوص شعب اين بانك است و تأكيد مديران ارشد بانك نيز پيوسته بر رعايت اصول مشتري مداري و حاكميت شركتي بوده و هست. در همين خصوص روابط عمومي بانك صنعت و معدن در مصاحبه با شهرام بذرافشان مدير بانك صنعت ومعدن در استان كرمان در خصوص راهكارها، دلايل موفقيت، فعاليت ها و برنامه هاي آتي اين شعبه به گفتگو نشسته است كه مشروح آن در ادامه مي آيد؛

1- در راستاي تحقق شعار سال(جهش توليد) چه برنامه هايي داريد؟
در راستای تحقق شعار سال 1399 که به درستی از سوی مقام معظم رهبری نامگذاری گردیده است، این مدیریت سعی دارد در چارچوب سیاست های اعتباری ابلاغی سال جاری به هدفگذاری شاخصهای عملیاتی اعلام شده دستیابی پیدا کند که قطعاً با نیل به این مهم خواهیم توانست به اهداف شعار سال نزدیک شویم.

2- مهمترين برنامه شعبه در سال 99 چيست؟
همانگونه که مستحضرید معمولاً در علوم مدیریتی برنامه ها به سه دسته کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت تقسیم بندی می شوند، لیکن از آنجائیکه شعب بانک ها به طور کلی جزء صف سازمان محسوب می شوند معمولاً مجری اهداف کوتاه مدت سالانه هستیم. در همین راستا برنامه ای ابلاغی یک ساله را مد نظر قرار داده و در این چارچوب حرکت می کنیم که اهم آنها عبارتند از حفظ و افزایش مانده سپرده های چهارگانه، افزایش کارمزدهای دریافتی غیرمشاع از طریق ارائه خدمات به مشتریان و کاهش مانده مطالبات غیرجاری و در نهایت ارتقاء رتبه استان در بانک.

3- مهمترين اقدامات انجام شده در سال 98 چه بوده است و چه ميزان درتحقق برنامه هاي سال گذشته موفق بوده ايد و دلايل موفقيتتان چه بوده است ؟
از مهمترین اقدامات سال قبل می توان به پرداخت تسهیلات تبصره 18 و فروش مناسب تعدادی از اموال تملیکی که نگهداری آنها هزینه قابل توجهی برای بانک داشت از طریق مزایده های برگزار شده اشاره نمود.
در تحقق برنامه های ابلاغی سال قبل این شعبه به طور کلی عملکرد خوبی داشته است به نحوی که دستیابی به مانده سپرده ها تحقق170 درصدی و کارمزدهای دریافتی و کاهش مانده مطالبات غیرجاری هر کدام تحقق 80 درصدی داشته اند.

4- با توجه به مشكلات ناشي از تحريم هاي ظالمانه و شيوع ويروس كرونا چه اقدامات و راهكاري براي حمايت از توليدكنندگان استان خود داريد؟
این بانک همواره سعی در خدمت رسانی در عالی ترین سطح و حداکثر تعامل با مشتریان خود داشته است، حالا که در شرایط سخت تحریمی و همزماني با شیوع کرونا قرار گرفته ایم قطعاً این مساعدت ها در بخش وصول مطالبات و تعاملات ارزی در ارسال حواله ها برای مشتریان ارزی این شعبه نمود بیشتری پیدا خواهد کرد.

5- پس از تدوين سياستهاي اعتباري و راهبردي بانك در سال 99، براي اجراي مؤثر سياست ها و به منظور ايجاد هم افزايي و چابك سازي سازمان، چه اقداماتي را مؤثر مي دانيد؟
قطعاً سیاست های اعتباری سال جاری با توجه به محدودیت ها و مشکلات پیش رو اقتصاد و صنعت کشور و پس از ساعت ها بررسی و نظرسنجی از همکاران کل بانک تدوین شده اند، لیکن برای اجرای موثر آنها و هم افزایی سازماني به نظر بنده تبیین این سیاست ها از سوی ارکان بالاتر در ابتدای اجرای آنها و شرح دلایل برخی از تصمیمات برای بدنه اجراکننده سیاست ها، ضمن کاهش برخی چالش ها به هم افزایی اجرایی سیاست ها کمک مؤثری خواهد نمود.
همچنین با توجه به تغییرات بسیار سریع مسائل اقتصادی كشور در سال جاری به نظر بنده بازبینی برخی سیاست ها در یک بازه 6 ماهه علی الخصوص در بحث اختیارات و همچنین هدفگذاری ها به دستیابی اهداف کمک خواهد کرد.

6- براي اجراي حاكميت شركتي و بانكداري ديجيتال چه اقداماتي در شعبه تحت مديريت شما صورت گرفته است؟
پس از تأکیدات مدیریت ارشد بانک در اجرای حاکمیت شرکتی و بانکداری دیجیتال و تشکیل جلسات آموزشی و توجیهی سال قبل در رده مدیران، در وهله اول سعی در انتقال حساسیت و تأکیدات بانک اركان بانك در اجرای این موضوعات به همکاران شعبه بوده و پس از آن با توجه به ایجاد کمیته های منطقه ای و سپس استانی، تعامل کامل با مجموعه شعب منطقه، شرکت در جلسات مرتبط و همچنین پیگیری از مراکز، نهادها و شرکت های صاحب نام استان در این خصوص جهت ارائه رزومه های کاری و بررسی آنها و ارسال به دبیر منطقه جهت اقدامات بعدی انجام پذیرفته است.

7- از چه روشهايي براي جذب منابع بيشتر در استان استفاده مي كنيد؟
به نظر اینجانب جذب منابع در بانک یکی از مهمترین و در عین حال مشکل ترین وظایف هر شعبه می باشد، مخصوصاً در شرایط فعلی که نرخ سپرده ها پائین، نرخ تورم و جذابیت بازارهای موازی بسیار بالا و رونق بورس نیز مزید بر علت برای فرار منابع از بانک می باشد، لیکن این شعبه در این مبحث علاوه بر سعی در ایجاد تسهیل و تعامل با مشتریان جدید در افتتاح حساب و سپس نقل و انتقالات نقدینگی داشته و در خصوص همکاری لازم با مشتریان قدیم جهت افزایش و تمرکز نقدینگی نیز همکاری لازم صورت می پذیرد. در این خصوص از ابزارها و روشهای چون برقراری پرداخت حقوق کل پرسنل شرکت ها از طریق بانک، نصب کارت خوان متصل به حسابها در دفاتر فروش و بازرگانی کارخانجات، افتتاح حساب های وکالتی مشتریان و انجام خریدهای بورس آن ها از طریق شعبه و ... استفاده می شود.
همچنین رایزنی هایی در سطح کلان استان جهت تجهیز منابع شعبه از طریق انتقال و تمرکز گردش حساب واحدهای صنعتی و معدنی بزرگ استان نظیر مجتمع مس سرچشمه رفسنجان و شرکت صنعتی و معدنی گل گهر سیرجان در دست اقدام می باشد.

8- طي يكسال گذشته به چند طرح صنعتي و به چه ميزان تسهيلات پرداخت كرده ايد؟
در طي يكسال گذشته 13 طرح متوسط و كوچك با رقمي بالغ بر 700 ميليارد ريال مستقيماً توسط اين شعبه تأمين مالي گرديده است.

9- در اين مدت چند طرح صنعتي با تسهيلات بانك در استان به بهره برداري رسيده و به چه ميزان اشتغال ايجاد كرده است؟
طي سال گذشته و از اواخر سال 97 طرح بزرگ فولاد شهرستان بافت با تسهيلات 120 ميليون يورويي، دو طرح نيروگاهي سيكل تركيبي 500 مگاواتي در شهرستان هاي كهنوج و سيرجان با تسهيلات حدود 420 ميليون يورو و يك نيروگاه مقياس كوچك 60 مگاواتي در شهرستان رفسنجان با تسهيلات حدود 19 ميليون يورو و يك طرح معدني فلزات قيمتي در شهرستان كهنوج به مبلغ 120 ميليارد ريال به بهره برداري رسيده اند. در اين راستا جهت حدود 450 نفر اشتغال جديد ايجاد شده است. دو طرح متوسط معدني و فرآوري محصولات صيفي نيز با تسهيلات همچنين در اين مدت به سه طرح بزرگ صنعتي در زمينه هاي سيمان، خودرو و مس و در راستاي حفظ اشتغال حدود 1500 نفر 40 و 70 ميليارد ريالي و اشتغالي بالغ بر 50 نفر نيز به بهره برداري رسيده اند. تسهيلات سرمايه در گردش به ميزان 1350 ميليارد ريال پرداخت گرديده است.

10- چه تعداد واحد صنعتي با تسهيلات بانك در استان در حال اجرا است، چه مقدار پيشرفت داشته است و با بهره برداري از آنها چه مقدار شغل ايجاد شده است؟
در حال حاضر يكي از بزرگترين طرح هاي آبرساني جنوبشرق كشور (طرح آبرساني به شهر كرمان از سد صفارود) به صورت سنديكايي و با عامليت بانك صنعت و معدن و 9 بانك عضو در قالب تفاهم نامه با وزارت نيرو، به مبلغ 10000 ميليارد ريال در اين استان در حال اجرا مي باشد.
همچنين دو طرح صنعتي بزرگ ديگر در زمينه توسعه خط دوم فولاد شهرستان بافت و روكش لاستيك هاي ماشين آلات معدني و راهسازي در شهرستان راور كرمان در حال اجرا مي باشند.

11- وضعيت استان از نظر توسعه صنعتي چگونه است و شما چه پتانسيل هايي را براي توسعه صنعتي و اقتصادي استان مي شناسيد؟
استان كرمان با دارا بودن 11 درصد از مساحت كل كشور پهناورترين استان ايران مي باشد و بيشتر به عنوان يك استان معدني وكشاورزي شناخته شده است كه البته به تبع آن ظرفيت هاي صنعتي بسياري به عنوان صنايع زنجيره معادن و صنايع تبديلي كشاورزي ايجاد گرديده است.
استان كرمان به دليل وسعت زياد و كشيدگي در عرض جغرافيايي، تنوع بسياري در محيط طبيعي و جغرافيايي، زمين شناسي، خاك، آب، اقيلم و پوشش گياهي دارد كه همين موضوع باعث ايجاد معادن ارزشمند و بي شماري براي اين استان شده است. حجم ذخاير معدني شناخته شده آن حدود 5/3 ميليارد تن ماده معدني برآورد گرديده و شامل معادن فلزي مس، كروميت، تيتانيوم، سرب و روي، آهن، منگنز و معادن غيرفلزي ذغال سنگ، گچ، آهك و سنگ هاي تزئيني و قيمتي مي باشد بنحويكه 40 درصد ارزش افزوده بخش معدن كشور را در اختيار داشته و اين استان بهشت معادن لقب گرفته است.
مشكل عمده معادن اين استان خام فروشي بوده است كه در سالهاي اخير با سرمايه گذاري هاي بسيار گسترده در معادن مس سرچشمه رفسنجان و مس ميدوك شهر بابك، معادن سنگ آهن گل گهر سيرجان و زنجيره ذغال سنگ و كك سازي در شهرستان زرند و 6 كارخانه بزرگ فولادسازي در شهرستانهاي كرمان، سيرجان، زرند، بردسير و بافت و ساير صنايع پايين دستي مرتبط با معادن مخصوصا فروآلياژها كه يكي از برزگترين آنها توسط اين شعبه تامين سرمايه گرديده، سعي در ايجاد ارزش افزوده بخش صنعت مرتبط با معادن گرديده است.
همچنين با توجه به توليد بيش از 4 ميليون تني محصولات زراعي و كشاورزي از قبيل پسته، خرما و رطب، انواع محصولات جاليزي و صيفي جات و مركبات شهرستانهاي جنوبي استان مي توان در بخش صنايع تبديلي كشاورزي ظرفيت بالقوه اي جهت صنعتي شدن شناسايي نمود.
همچنين وجود بزرگترين كارخانه توليد تاير ايران (شركت لاستيك بارز) در شهر كرمان و بزرگترين قطب اتومبيل سازي بخش خصوصي ايران در منطقه ويژه اقتصادي بم (شركتهاي كرمان موتور، مديران خودرو، راين خودرو، بم خودرو، ريگان خودرو و ...) زمينه هاي مناسب سرمايه گذاري قطعه سازي صنعتي در اين استان را فراهم آورده است.
وجود 5 منطقه ويژه اقتصادي فعال، 5 فرودگاه در كنار شبكه گسترده ريلي، 3 نيروگاه برق بزرگ در كنار 34 شهرك و ناحيه صنعتي در كل زمينه مناسبي براي توسعه صنعتي اين استان در سالهاي آتي را رقم زده است.

12- براي وصول مطالبات چه برنامه و راهكاري داريد؟
پايه ريسك اعتباري يا NPL هر سيستم تسهيلات دهي در بررسي دقيق و حرفه اي متقاضيان قبل از اعطاي وام مي باشد. بنابراين سنجش و انتخاب مشتريان براساس اصول اعتبارسنجي بهترين راهكار براي وصول مطالبات است. پس از آن ارتباط مداوم با مشتري در طول دوره بازپرداخت و رصد به موقع مشكلات واحد و تعامل از طريق ساز و كارهاي مهلت و ... قبل از غيرجاري شدن بدهي، كمك شاياني به وصول به موقع مطالبات مي نمايد، علي الخصوص با افزايش اختيارات شعب و ارتباط مطلوب با مديريت محترم وصول مطالبات اين مهم به خوبي انجام مي پذيرد.
در خصوص بدهي هاي غيرجاري استفاده از ظرفيت قانوني ونهادهايي چون ستاد تسهيل و كميته رفع موانع توليد و ... امهال و بروز رساني در خصوص آن دسته از طرح هايي كه قابليت ادامه فعاليت دارند) راه حل مناسبي بوده و در نهايت اگر شعبه تشخيص دهد هيچيك از اين مراحل جوابگو نيست وارد مراحل قانوني مي شود.
بديهي است در تمامي اين مراحل نقش همكاران شعبه در پيگيري مستمر از طريق تشكيل كميته داخلي وصول مطالبات، بازديد، تلفن، ارسال اخطاريه هاي به موقع و ... مثمر ثمر مي باشد.

13- چه برنامه هايي براي ارائه خدمات هر چه بهتر به مشتريان داريد؟براي افزايش كارمزدها چه راهكارهايي داريد؟
در راستاي ارائه خدمات هرچه بهتر به مشتريان، اين شعبه اصل را بر شنيدن صداي مشتري گذارده به اين نحو كه در مورد درخواست هاي مشتريان جهت اخذ تسهيلات، گشايش اعتبارات اسنادي، صدور ضمانتنامه و مسائل وصول مطالبات سعي در نزديك كردن خواسته هاي مشتريان با استفاده حداكثري از ظرفيت اختيارات در چهارچوب ضوابط جهت داشتن حداكثر انعطاف در تطابق خواست مشتري با ضوابط جاري را دارد.
در همين راستا توانستيم سال قبل با صدور 40 فقره ضمانتنامه و 25 فقره اعتبار اسنادي ريالي در حدود 7500 ميليون ريال كارمزد اخذ نماييم.

14- با توجه به افزايش سطح اختيارات شعب، تعامل شما با ستاد بانك چگونه است و چه انتظاري از ستاد داريد؟
به طور كل ارتباط اين شعبه در طول سنوات گذشته تا به امروز با كليه مديريتهاي ستادي تعامل تنگاتنگ و سازنده بوده است و مخصوصاً با نظر مديريت ارشد فعلي بانك مبني بر تمركز زدايي و محول نمودن امور به استانها سعي در تسريع و افزايش اين تعاملات در راستاي تكريم ارباب رجوع سازمان داريم.
البته ذكر اين نكته خالي از لطف نيست كه علي رغم نظر مساعد و صائب مديريت محترم عامل، اعضا هيئت مديره و معاونين محترم بانك در خصوص افزايش حدود اختيارات شعب ليكن به دليل افزايش شديد تورم طي يكسال گذشته اين موضوع نياز مبرم به بازنگري و اصلاح دارد چرا كه عملاً اختيارات به دليل افزايش قيمت ها و توان رسيدگي به درخواستهاي مشتريان كمتر از قبل شده است، بنحويكه در سال گذشته اين شعبه بيش از 80 درصد مصوبات خود را از اركان بالاتر اخذ نموده است.

15- تعامل شما با مقامات بالاي استاني نظير(استانداري، وزارت اموراقتصادي و دارائي و وزارت صنعت، معدن و تجارت) چگونه است؟
تعامل اين شعبه با مقامات استاني همواره دو جانبه و سازنده بوده است. تصميمات مرتبط با اين بانك در حوزه هاي مختلف تسهيلاتي، وصول مطالبات، حقوقي و ... معمولاً با جلب نظر مقامات و بدون حاشيه بوده است. در اين راستا همواره سعي شده منافع حداكثري بانك در مذاكرات، ديدارها، جلسات با استاندار، نمايندگان تاثيرگذار استان، اتاق بازرگاني و خانه صنعت و رياست سازمان صمت و ... تأمين شود.

16- به نظر شما نقش نيروي انساني كارآمد در موفقيت و برتري شعب چيست؟ برنامه شما براي افزايش سطح مهارت و دانش كاركنان مجموعه خود و فرآيند جانشين پروري چيست؟
در ابتدا لازم مي دانم ضمن قدرداني از كليه همكاران شعبه كرمان كه تلاش و همدلي مثال زدني در انجام وظايف سازماني خود دارند، به عرض برسانم كاركنان يك سازمان مانند حلقه هاي يك زنجير هستند، بديهي است وقتي كه همه با توان و انرژي و انگيزه كافي باشند، هم افزايي ايجاد شده و رضايت مشتري كه خروجي فعاليت ماست را به ارمغان مي آورد، به همين ترتيب تعلل و كم كاري در يك بخش مي تواند به سرعت در كار ساير بخش هاي سازمان خلل ايجاد كند.
در همين راستا در اين شعبه همواره سعي شده با حفظ كرامت نسبت به تبيين اهداف سازمان و وظايف مربوط به پرسنل اقدام شده و ضمن ايجاد انگيزه در حد مقدورات سازماني و البته آموزشهاي دورن شعبه اي و آموزش هاي برنامه ريزي شده نسبت به افزايش سطح و مهارت و دانش اقدام شود و البته بعلاوه همه اينها با تفويض برخي وظايف در حد اختيارات قدرت تصميم گيري و جانشين پروروي نيز انجام پذيرد.

17- روشهاي شما براي استفاده از ايده ها و پيشنهادات همكارانتان در جهت بهبود فعاليتهاي شعبه چيست؟
شنيدن صداي همكاران بعنوان يك ارباب رجوع درون سازماني به مانند مشتريان برون سازماني از الزامات مديريت در سيستم سازماني نوين است. بديهي است پرسنل يك سازمان با توجه به شناختي كه از مشكلات و محدوديتها و زير و بم امور روزانه آن سازمان دارند، بهترين ايده پرداز براي رفع ايرادات و بهبود روش هاي انجام كار هستند. به همين جهت همواره در نشست هاي گروهي و يا خصوصي كليه نظرات شنيده و در صورت كارآمد بودن آنها حتماً ترتيب اثر داده خواهند شد. البته در سيستم بانك هم بخش ارائه پيشنهادات به صورت الكترونيكي و سازمان يافته موجود است كه آنهم براي ارائه پيشنهادات برتر توصيه مي گردد.

18- طرحهايي كه با تأمين مالي بانك در آن استان راه اندازي شده و در سطح ملي مطرح هستند را بيان كرده و نحوه حمايت بانك از آنها را تشريح فرمائيد؟
از طرح هاي مهمي كه بانك در اين استان به صورت سرمايه ثابت و يا سرمايه در گردش و يا خدمات ارزي در سنوات اخير حمايت مالي نموده و در سطح ملي قابل ذكر هستند مي توان به موارد ذيل اشاره نمود.
شركت واگن سازي پلور سبز – توليد كننده انواع واگن هاي مسافري و مترو
شركت سيمان ممتازان كرمان – از برترين برندهاي سيماني كشور
شركت گروه صنعتي بارز – توليد كننده انواع لاستيك و تاير خودروهاي سبك و سنگين
شركت مديران خودرو – توليد كننده انواع خودرو
شركت فريكو – توليد كننده بزرگ انواع روغنهاي خوراكي
شركت احيا استيل فولاد بافت – توليد كننده فولاد سنجي (فاز دوم آن احياء فولاد-مراحل شروع تأمين مالي)
نيروگاه ماهتاب كهنوج – نيروگاه 500 مگاواتي
نيروكاه سيكل تركيبي ايرانيان سيرجان – نيروگاه 500 مگاواتي
صنايع مس شهيد باهنر كرمان – توليد كننده انواع لوله ها ومقاطع مسي
و در نهايت يكي از بزرگترين طرح هاي آبرساني جنوب شرق كشور به نام آبرساني به شهر كرمان از سد صفارود كه به صورت سنديكايي و با عامليت بانك صنعت و معدن و مشاركت 9 بانك ديگر در حال طي مراحل نهايي تأمين مالي مي باشند.