جنجال امنیت اسنپ

فردای آن، شکایت این دو استارت‌آپ را به شورای رقابت می‌برند و روز دیگر می‌گویند امنیت کافی برای مسافران در این سیستم حمل‌ونقل تازه وجود ندارد. 

در چنین شرایطی اسنپ و تپ‌سی باید خیلی دست‌ به‌عصاتر از این حرف‌ها وارد گود رقابت شوند. زدودن تفکر سنتی از ذهن مردم، یعنی امنیت نداشتن تاکسی‌های موبایلی می‌تواند نخستین و مهمترین رسالت این اپلیکیشن‌ها به‌شمار رود. 

انتشار خبر تجاوز یک راننده ٢٢ساله اسنپ به زن ٢٧ساله، واکنش دادستانی تهران را هم به دنبال داشت. دادستان تهران گفت: «قرار بر این بود که به مردم خدمت ارایه شود نه این‌که راننده اسنپ زنی را به تپه‌ها ببرد و به او تجاوز کند و آن‌گاه با تبلیغات فریبنده و غیرواقعی اسنپ را بزرگ جلوه دهید.»

وزیر جوان ارتباطات اما کمی قبل از انتشار سخنان دادستان در اینستاگرام خود نوشته بود: «خبر مربوط به آزار مسافر یکی از سرویس‌دهندگان تاکسی آنلاین تأسف‌برانگیز است. مردم به کسب‌وکارهای نوپا اعتماد دارند و با اطمینان از خدمات آنها استفاده می‌کنند؛ لذا حفاظت از این سرمایه اعتماد عمومی و لحاظ کردن روال‌های قانونی برای به خدمت گرفتن افراد مناسب و ایجاد فضای امن برای سفرهای شهری باید به اولویت تبدیل شود.»

نکته جالب ماجرا اینجاست که گویا راننده متجاوز با مدارک هویتی جعلی جذب اسنپ شده است و همین مسأله سازوکار انتخاب راننده در اسنپ و تپ‌سی را زیر سوال می‌برد.

شهرام شاهکار، مدیرعامل اسنپ پیش از وقوع این حادثه گفته: «برای بالاتر رفتن امنیت کار و مسافر، نرم‌افزار اسنپ به‌گونه‌ای طراحی شده که کاربر مسافر تمام مشخصات راننده مثل عکس، نام، نام خانوادگی، مدل و شماره پلاک خودرو را می‌بیند. همچنین در صورت نیاز امکان بررسی دقیق مکان کاربر راننده و کاربر مسافر وجود دارد.»

روابط‌عمومی تپ‌سی هم ادعا می‌کند که امنیت خط قرمز این مجموعه است و کارشناسان و پشتیبانان آنلاین، به‌صورت شبانه‌روزی امنیت مسافران را تأمین می‌کنند.

شهرام شاهکار پیش از وقوع این حادثه درباره سازوکار انتخاب راننده توضیح داده: «شخصی که قصد دارد به‌عنوان کاربر راننده عضو اسنپ شود، باید در مصاحبه حضوری شرکت کند. از هر فرد متقاضی مدارک مورد نیاز مانند گواهی عدم سوءپیشینه، گواهینامه، کارت ماشین، کارت ملی، بیمه‌نامه و معاینه فنی اخذ و بررسی و اسکن آن در پروفایل او ثبت می‌شود. 

در صورت موفقیت در مصاحبه و بازرسی کامل وسیله نقلیه راننده توسط متخصصان کنترل کیفی اسنپ، گام بعدی یعنی آموزش کامل رفتاری با مسافر و نحوه استفاده از نرم‌افزار اسنپ توسط واحد آموزش اسنپ به انجام می‌رسد. درنهایت پس از طی تمامی مراحل ثبت‌نام، کاربر راننده فعالیت خود را در اسنپ آغاز می‌کند.»

اما بعد از وقوع حادثه تجاوز به زنی در خودرو یک راننده اسنپ، «میلاد اسلامی‌زاد» مسئول روابط‌عمومی اپلیکیشن اسنپ به یکی از رسانه‌ها توضیح داده: «گرچه به لحاظ حقوقی وظیفه‌ای درخصوص بررسی صلاحیت‌های روانی، شخصیتی و احراز سوابق کاربران و رانندگان متوجه اسنپ نیست، اما سیستم اپلیکیشن اسنپ جهت بالا بردن کیفیت ارایه خدمات به کاربران، به صورت داوطلبانه این مهم را برعهده دارد و انجام می‌دهد. 

پروسه بررسی کامل وضع رانندگان از مراجع قانونی دو تا سه هفته به طول می‌انجامد و درصدد هستیم با همکاری پلیس شرایطی ایجاد کنیم که این پروسه به‌صورت اینترنتی طی شود و به کمتر از دو روز تقلیل یابد.» 

روابط عمومی اسنپ همچنین درباره حادثه پیش‌آمده گفته: «شخصی که خبر تجاوز به او نسبت داده شده، راننده اسنپ نبوده و مدتی قبل با او قطع همکاری صورت گرفته است و فرد مذکور، خود نیز در اعترافات به این مهم اشاره کرده است. مسأله اینجاست که این مشکل نه به دلیل خطای سیستم، که به دلیل خطای فردی یکی از افراد مجموعه رخ داد. فرد خاطی (کاربر) راننده را پس از این‌که با او قطع همکاری شده بود، با ثبت مدارک مربوط به هویت شخصی دیگر، دوباره وارد سیستم اسنپ کرده و درحال حاضر برخوردهای حقوقی با این شخص ادامه دارد.»

رمضانی، مدیر روابط‌عمومی اپلیکیشن تپ‌سی به «شهروند» می‌گوید: تأمین امنیت مسافران خط قرمز مجموعه تپ‌سی است. سازوکار انتخاب راننده از این قرار است که از متقاضیان به شیوه کاملا سنتی، درخواست مدارک شناسایی می‌شود و تنها بعد از تأیید مدارک شناسایی و ارایه گواهی عدم سوءپیشینه، امکان شروع فعالیت مشمولان در این سامانه ایجاد می‌شود.

او ادعا می‌کند که بعد از استخدام و جذب نیرو، دوره‌های آموزشی برای رانندگان آغاز می‌شود و حتی طی سفر و بعد از آن هم تمام تدابیر لازم برای تأمین امنیت مسافران به کار بسته می‌شود. «حتی اگر مسافر به هر علتی احساس عدم امنیت داشته یا معذب باشد، کارشناسان پشتیبان تپ‌سی در صورت تمایل مسافران می‌توانند او را تا مقصد به‌صورت تلفنی ‌همراهی کنند.» 

او توضیح می‌دهد: در سیستم امنیتی تپ‌سی، اگر راننده از مسیر خود منحرف شود بلافاصله به کارشناسان و پشتیبانان آنلاین هشدار داده می‌شود و حتی در صورت لزوم و درخواست مسافر، اکیپی از سوی تپ‌سی برای بررسی اوضاع فرستاده می‌شود.

رمضانی می‌گوید: البته فراموش نکنیم خطاهای انسانی در همه سیستم‌ها محتمل است حتی تاکسیرانی و آژانس‌ها، اما خب، گویا حساسیت‌ها روی تاکسی‌های اینترنتی در جامعه ما بالاتر است.

جعفری‌ دولت‌آبادی، دادستان تهران روز گذشته درباره اقدامات دادستانی در رسیدگی به این پرونده اظهار داشت: مقرر شد سرپرست دادسرای جنایی مدیر اسنپ را احضار کند، چرا که آژانس‌ها مجوز دارند و تحت نظارت اتحادیه مربوطه هستند، اما درخصوص اسنپ چنین نظارتی وجود ندارد.

او با اشاره به یک نمونه آگهی تبلیغاتی که در صفحه ١٥ روزنامه شرق در تاریخ چهارشنبه دوازدهم مهرماه ‌سال ‌جاری چاپ شده و در مصاحبه با فردی به‌عنوان مدیر ارشد بازاریابی اسنپ، مطالب غیرواقعی ادعا شده، گفت: نامبرده در مطلبی تحت عنوان «ناکجا میری» اظهار داشته است «اسنپ رانندگان را غافلگیر نمی‌کند، هلی‌کوپتری که فرد را به دل طبیعت می‌برد، او را به یک وعده غذای گرم میهمان می‌کند و با اجرای زنده موسیقی از سوی یک گروه معروف، تنها اتفاقاتی نیستند که در کمپین «ناکجا میری» رقم خورده است و برنامه‌های غافلگیر‌کننده این کمپین در آینده رو به فزونی خواهد بود و مخاطبان اسنپ هیجان بیشتری را تجربه خواهند کرد....»

دادستان تهران از دستگاه‌های ذیربط خواست مجوز مربوط به فعالیت اسنپ در حوزه حمل‌ونقل را بررسی و در مورد مستندات و مدارک فعالیت آن توضیح دهند. او تأکید کرد: اسنپ می‌تواند یک ابتکار در دنیای حمل‌ونقل باشد و حسب اعلام مدیر اسنپ، این تشکیلات دارای ١٥٠‌هزار راننده صرفا در بخش حمل‌ونقل شهری است.

«قرار نبود با این‌گونه تبلیغات فریبنده مردم را اغوا کنید، شما چگونه با هلی‌کوپتر مردم را به دل طبیعت می‌برید و موسیقی زنده پخش می‌کنید؟» دادستان ادامه داد: لذا به مدیر اسنپ هشدار داده می‌شود تا مواظب باشد که فعالیت‌های این شرکت، محملی برای ایجاد ناامنی و ارتکاب جرایم نشود. قرار بر این بود که به مردم خدمت ارایه شود نه این‌که راننده اسنپ، زنی را به تپه‌ها ببرد و به او تجاوز کند و آن‌گاه با تبلیغات فریبنده و غیرواقعی اسنپ را بزرگ جلوه دهید.

وزیر ارتباطات جوان است. شاید همین جوانی باعث می‌شود بیش از هر وزیری مدافع تکنولوژی باشد. او که موضع نرم‌تری نسبت به دادستان اتخاذ کرده، در اینستاگرام خود نوشت: خبر مربوط به آزار مسافر یکی از سرویس‌دهندگان تاکسی آنلاین تأسف‌برانگیز است. طبیعتا تا مشخص‌شدن وضع پرونده، قضاوت درباره جزییات آن صحیح نیست اما نکته مهم این است که کسب‌وکارهای نوپای این عرصه، فرصت مناسبی برای بهبود فضای نامناسب حمل‌ونقل شهری دارند و استقبال مردم از این خدمات هم نشان‌دهنده فضای مساعد رشد این کسب‌وکارهای آنلاین است.

محمدجواد آذری‌جهرمی با تأکید بر اینکه در این مسیر رشد، مراقبت شرکت‌ها از اعتماد کاربران و محافظت از اطلاعات شخصی آنان ضروری است، افزود: مردم به کسب‌وکارهای نوپا اعتماد دارند و با اطمینان از خدمات آنها استفاده می‌کنند؛ لذا حفاظت از این سرمایه اعتماد عمومی و لحاظ‌کردن روال‌های قانونی برای به خدمت‌گرفتن افراد مناسب و ایجاد فضای امن برای سفرهای شهری باید به اولویت تبدیل شود. 

کسب‌وکارهای نوپای ایرانی اگر می‌خواهند به الگویی از خدمات مناسب تبدیل شوند، باید ضریب و احتمال خطا را به حداقل برسانند و تجربه اتفاقات نامناسب و اشتباهات سرویس‌های مشابه در دیگر کشورها را مدنظر داشته باشند.

در این میانه، مانع‌تراشی‌ها هم برای اسنپ و تپ‌سی ادامه دارد. چندی پیش شکایتی به شورای رقابت برده شده بود و این استارت‌آپ‌ها در آن به «ضد رقابتی» ‌بودن محکوم شدند. دو روز پیش اما این شورا در بررسی وضع فعالیت و قیمت‌گذاری خدمات تاکسی اینترنتی آنلاین (اسنپ و تپ‌سی) شکایت‌های رسیده به شورا در مورد ابهامات عملکرد این شرکت‌ها را رد کرد. شورا اعلام کرد؛ صلاحیت ورود شورای رقابت به این شکایت، صرفا از جنبه بررسی ادعای قیمت‌گذاری تهاجمی است. 

همچنین دو شرکت تپ‌سی و اسنپ، رقیب آژانس‌های کرایه تاکسی سنتی هستند و محصول آنها جانشین یکدیگر می‌باشند. خدمات آژانس‌های کرایه به دلیل خدمات تکرارشونده مشتریان مختص خود را دارد. شرکت‌های اسنپ و تپ‌سی و آژانس‌های کرایه به دلیل ماهیت بستری خود (platform) در دو بازار راننده و مشتری رقابت می‌کنند. 

از طرفی از زمان ورود این دو شرکت، فعالیت این شرکت‌ها مانع ورود سایر رقبا به بازار نشده و رقبای جدیدی مانند کارپینو نیز به این فعالیت وارد شده‌اند. شورای رقابت همچنین گفت که درخصوص این ادعا که تشویق، جایزه پذیرش مشتری یا یارانه که در ساعات پرترافیک یا مسیر خاص انجام می‌شود، دلیلی بر رفتار قیمت‌گذاری تهاجمی نیست. 

اولا این اقدام به منظور جذب رانندگانی است که درصورت عدم وجود این یارانه احتمالا به ‌صورت شخصی فعالیت می‌کنند. ثانیا هزینه تمام‌شده یا هزینه حاشیه‌ای باید در کل سفر روزانه محاسبه شود و کل محدوده ارایه خدمت، بازار شرکت را تشکیل می‌دهد.

همه ما به مصایب حمل‌ونقل سنتی آشنا و از آن خسته هستیم. یک اتفاق نمی‌تواند مزایای این تحول بزرگ در این حوزه را زیر سوال ببرد اما براساس قوانین اسنپ، این مجموعه هیچ مسئولیتی در قبال کارها و رفتار راننده که خلاف قوانین کشور باشد را برعهده نمی‌گیرد و درصورت رخ‌دادن چنین موردی شما باید از شخص خاطی شکایت کنید، نه اسنپ! عجیب نیست؟ سرویسی که مسئولیت به خدمت‌گرفتن رانندگان را دارد، به راحتی راننده را مقصر کرده و کم‌کاری خود را فراموش می‌کند. 

آیا اتفاق رخ‌داده و نشان‌دادن این باگ سیستمی اسنپ به رانندگان، راه وقوع این چنین جنایتی را برای رانندگان باز و این حمل‌ونقل شهری را ناامن‌تر نمی‌کند؟