خدمات پس از فروش خودرو نمره کامل نگرفت

به گزارش ایران اکونومیست؛ شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در گزارش خود نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش 39 شرکت شامل10 شرکت تولیدکننده خودروهای سبک، 16 شرکت تولید کننده خودروهای سنگین، 12 شرکت واردکننده خودروهای سبک و یک شرکت واردکننده خودروهای سنگین را منتشر کرده است.
بر اساس این گزارش، در بین 39 شرکت ارزیابی شده در سال 1394 هیچ یک موفق به کسب رتبه نخست نشدند و 20 شرکت و 32 درصد نمایندگی های مجاز حائز رتبه چهار شدند.
نتایج ارزیابی از شرکت های عرضه کننده خودرو نشان می دهد سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکت های تحت ارزیابی با الزامات آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد.
از عمده ترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین می توان به پرداخت نشدن خسارت خواب خودرو و تعویض نکردن خودرو در صورت تکرار عیب اشاره کرد.
همچنین بر اساس این گزارش، بیش از 90 درصد از شرکت های ارزیابی شده نسبت به طرح ریزی مکانیزم سیستماتیک پرداخت خسارت خواب خودرو اقدامی به عمل نیاورده اند. یافته های حاصل از ارزیابی نشان می دهد صرفا تعداد معدودی از شرکت ها در صورت دریافت شکایت مبنی بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت می کنند که این موضوع به طورعمده ناقض الزامات آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو است.
عمده دلیل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارسایی های موجود در تعریف سیستماتیک فرآیند سفارش گذاری و تامین قطعات یدکی و موانع وارداتی موجود، بوده است.
میانگین امتیاز رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1394معادل 68 درصد بوده است. یافته های حاصل از ارزیابی نشان می دهد میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معناداری پایین تر از حوزه سبک بوده است.
بر اساس مصاحبه با حدود 1.1 میلیون مشتری مراجعه کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال 1394، عمده علل نارضایتی مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات بوده است.
ارزیابی ها نشان می دهد موضوع هزینه های دریافتی از مشتریان که یک شاخصه های مهم در کسب رضایت مشتریان محسوب می شود، از سطح رضایت پایینی برخوردار بوده است.
همچنین نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو سبک در سال 1394 نشان می دهد نمایندگی های مجاز شرکت های عرضه کننده خودرو در حوزه های فرآیندی جدید شامل سفارش گذاری، پذیرش تا ترخیص، ضمانت و ارتباط با مشتری از حیث انطباق در وضعیت قابل قبولی قرار ندارند.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) نهادی غیردولتی است که وظیفه بازرسی و نظارت بر اجرای استانداردها به منظور ارتقای کیفیت محصولات تولیدی، مهندسی فرآیند، نصب و راه اندازی واحدهای تولیدی، صنعتی، نیروگاهی، نفت، گاز و پتروشیمی، و ایجاد ارتباط و همکاری با موسسات و سازمانهای ذیربط را به منظور تدوین استانداردهای مورد نیاز به عهده دارد.
بر اساس گزارش وزارت صنعت، معدن و تجارت، پارسال 976 هزار و 836 دستگاه انواع خودرو در کشور تولید شد که از این میان بیش از 892 هزار و 600 دستگاه، از نوع سواری بود.
پارسال همچنین خودروسازان کشور 9 هزار و 842 دستگاه کامیون، 73 هزار و 187 دستگاه وانت، 511 دستگاه مینی بوس و 696 دستگاه اتوبوس تولید کردند.
بر اساس برنامه ریزی های انجام شده و با توجه به سیاست های وزارت صنعت، معدن و تجارت، تولید خودرو کشور در سال 1404 باید به سه میلیون دستگاه در سال افزایش پیدا کند و یک سوم آن صادر شود.