به گزارش سایپانیوز،براي آنكه بدانيم ماجرا چيست و سايپايدك چگونه مقام نخست در شاخص نمايندگي هاي خدمات پس از فروش را به دست آورده اند، لازم است اندكي به شرح و تفسير نحوه ارزيابي شركت هاي خدمات پس از فروش خودرو توسط شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران بپردازيم.
مدل ارزيابي و الزامات قانوني
شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران براي ارزيابي شركت هاي فعال در حوزه خدمات پس از فروش، ابتدا قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو، مصوب مجلس شوراي اسلامي، سپس آيين نامه اجرائي قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو، مصوب هيات وزيران و در نهايت دستور العمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو، مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت را به عنوان الزامات قانوني مدنظر قرار مي دهد.
شاخص هاي اصلي كدامند؟
اين شركت براي سنجه و سنجش عملكرد شركت هاي خودروساز و خدمات رسان در اين حوزه، شاخص هايي را تعيين كرده و براي هر شاخص سهمي از نتيجه نهايي را قائل شده است. اين شاخص ها به ترتيب اولويت عبارتند از: نتايج عملكرد با سهم 50درصدي، كيفيت خدمات با سهم 25درصدي، سرعت خدمات با سهم 20درصدي و هزينه خدمات با سهم 5درصدي.
براي هر يك از اين شاخص ها نيز زيرمجموعه هايي در نظر گرفته شده تا عملكرد شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو به تفكيك و براساس جزئيات كامل مورد ارزيابي قرار گيرد. به عنوان مثال در شاخص اول، نتايج عملكرد شركت ها براساس رضايتمندي و نتايج فرآيندها ارزيابي مي شود كه هر يك از اين موضوعات نيز براي خود معيارهايي دارند.
مثال ديگر اينكه وضعيت نمايندگي ها، مهارت نيروي انساني و نظامات كيفيت از جمله مواردي هست كه در شاخص كيفيت خدمات مدنظر قرار مي گيرد.
ريز تا درشت، سواري تا سنگين
شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران يا همان ISQI شركت هاي خودرويي را به دو دسته توليدكننده و واردكننده تقسيم كرده و براي هر يك از اين دسته ها؛ دو بخش خودرهاي سبك و خودرهاي سنگين درنظر گرفته است.
براساس اين تقسيم بندي و در سال 1397 تعداد 27شركت در بخش توليدكننده ها و 18شركت در بخش واردكننده ها مورد ارزيابي قرار گرفته اند. 10شركت ارائه كننده خدمات پس از فروش به توليدكنندگان خودروهاي سبك در فهرست قرار داشته اند و 17 شركت هم در حوزه توليدكنندگان خودروهاي سنگين. اما وقتي به واردكننده ها مي رسيم خبري از واردكننده خودروهاي سنگين نيست و هر 18شركت واردكننده سواري هستند.
در نهايت 45شركت ارائه كننده خدمات پس از فروش در جدول گزارش منتشر شده شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران قرار گرفته و در ابتدا براساس حروف الفبا مرتب شده اند.
يافته هاي كليدي
آي.اس.كيو.آي در گزارشي كه منتشر كرده و پيش از آنكه به سراغ اعلام امتيازها و رتبه بندي ها برود، نكات برگزيده اي را در قالب يافته هاي كليدي عنوان كرده است؛ مثلا اينكه در سال 97 تعداد 2040 نمايندگي مجاز متعلق به 28 شركت عرضه كننده خودرو را مورد ارزيابي قرار داده كه ميانگين امتياز نهائي آنها با رشد 2.7درصدي به 71درصد رسيده است.
همچنين نتايج ارزيابي ها نشان مي دهد كه امتياز نمايندگي هاي مجاز شركت هاي عرضه كننده خودرو سبك در سال97 معادل 83درصد بوده كه نسبت به سال 96 نزديك به 6درصد افزايش داشته است.
انطباق خيلي زياد براي پنج شركت
