فراتر از خرید آنلاین؛ بیمه‌بازار تجربه مشتری را تا لحظه دریافت خسارت تعریف می‌کند

رضایت مشتریان از تجربه خرید بیمه بدنه در بیمه‌بازار به ۸۲.۸ درصد رسیده و ۷۱.۸ درصد از پاسخ‌دهندگان این سرویس را به دیگران توصیه می‌کنند. داده‌های «دستیار دریافت خسارت» و «خسارت آنی» نیز نشان می‌دهد تجربه مشتری در خدمات بیمه‌ آنلاین، از مرحله خرید فراتر رفته و تا لحظه حادثه و دریافت خسارت ادامه پیدا می‌کند.

خرید بیمه بدنه با انتخاب بیمه‌نامه و پرداخت حق بیمه آغاز می‌شود، اما تجربه مشتری به همین مرحله محدود نمی‌ماند. سادگی فرآیند خرید، سرعت انجام مراحل، کیفیت پشتیبانی و نحوه رسیدگی در زمان حادثه، همگی بخشی از تجربه‌ای هستند که در نهایت بر ارزیابی مشتری از یک سرویس بیمه‌ای اثر می‌گذارند.

نتایج تحقیق بیمه‌بازار درباره تجربه مشتریان بیمه بدنه نیز بخشی از همین مسیر را نشان می‌دهد. طی این پژوهش شاخص رضایت مشتریان از تجربه خرید بیمه بدنه در آن بیش از ۸۵ درصد ثبت شده است.

سهولت و کیفیت خرید؛ مهم‌ترین عامل رضایت کاربران

در میان مشتریان بسیار راضی، ۵۴.۳ درصد به تجربه خوب و ساده خرید اشاره کرده‌اند. بعد از آن، بازدید خودرو، قیمت و تخفیف، صدور بیمه‌نامه و پشتیبانی از مهم‌ترین دلایل رضایت بوده‌اند. بنابراین، مزیت اصلی فقط آنلاین بودن نیست، بلکه کیفیت خوب تجربه مشتری در کل مسیر خرید است.

این داده‌ها نشان می‌دهد تجربه مشتری در بیمه بدنه تنها به قیمت یا پوشش بیمه‌نامه وابسته نیست و نحوه دریافت خدمت نیز در ارزیابی نهایی او نقش دارد. این تجربه از مرحله مقایسه و خرید آغاز می‌شود و در ادامه، نقاط تماسی مانند بازدید خودرو، صدور بیمه‌نامه و پشتیبانی نیز بر برداشت مشتری اثر می‌گذارند

نتایج پژوهش در شاخص توصیه بیمه‌بازار به دیگران نیز بازتاب یافته است. بر اساس داده‌های این تحقیق، ۷۱.۸ درصد پاسخ‌دهندگان بالاترین امتیاز را ثبت کرده‌اند؛ به این معنا که بیش از هفت نفر از هر ده خریدار، بیمه‌بازار را با اطمینان کامل به دوستان و اطرافیان خود پیشنهاد می‌کنند.

با این حال، بیمه بدنه در مقایسه با بسیاری از خریدهای آنلاین یک تفاوت اساسی دارد: بخش مهمی از کارکرد آن ممکن است مدت‌ها پس از خرید و زمانی مشخص شود که حادثه‌ای رخ می‌دهد. در چنین شرایطی، سرعت دسترسی به راهنمایی، شفاف بودن مراحل دریافت خسارت و مدت‌زمان پرداخت آن، به بخش مهم‌تری از تجربه مشتری تبدیل می‌شوند.

دستیار دریافت خسارت؛ راهنمایی از زمان اعلام حادثه

سالانه بیش از دو میلیون تصادف رانندگی در کشور ثبت می‌شود؛ آماری که نشان می‌دهد هر روز شمار زیادی از افراد وارد فرآیند دریافت خسارت می‌شوند. برای بخشی از این افراد، علاوه بر خود حادثه، آشنا نبودن با مدارک موردنیاز، مراحل رسیدگی و مسیر دریافت خسارت نیز می‌تواند فرآیند را پیچیده‌تر کند.

«دستیار دریافت خسارت» یکی از سرویس‌هایی است که برای پاسخ به این بخش از نیاز مشتریان ارائه شده است. این سرویس از زمان اعلام حادثه، اطلاعات و راهنمایی‌های لازم درباره مراحل دریافت خسارت را در اختیار کاربران قرار می‌دهد.

بر اساس داده‌های این سرویس، میانگین زمان اتصال کاربران به مشاوران خسارت حدود ۱۶ ثانیه است و امتیاز رضایت از آن ۹.۷ از ۱۰ ثبت شده است.

این داده‌ها نشان می‌دهد دسترسی سریع به راهنمایی می‌تواند یکی از مؤلفه‌های مهم تجربه مشتری در زمان حادثه باشد؛ به‌ویژه در شرایطی که فرد ممکن است با جزئیات فرآیند دریافت خسارت آشنایی کافی نداشته باشد.

با این حال، راهنمایی فقط یک بخش از تجربه خسارت است. پس از مشخص شدن مسیر و انجام مراحل اولیه، مدت‌زمان پرداخت خسارت نیز برای مشتری اهمیت پیدا می‌کند.

خسارت آنی؛ ۹۵ درصد پرداخت‌ها در کمتر از یک ساعت

در کنار دستیار دریافت خسارت، سرویس «خسارت آنی» بیمه بدنه نیز برای کاهش زمان میان اعلام حادثه و پرداخت خسارت ارائه شده است.

بر اساس داده‌های این سرویس، میانگین زمان پرداخت خسارت آنی بدنه حدود ۴۵ دقیقه است و ۹۵ درصد پرداخت‌ها در کمتر از یک ساعت انجام می‌شود.

در برخی فرآیندهای معمول دریافت خسارت، رسیدگی و پرداخت ممکن است چند روز زمان ببرد. در سرویس خسارت آنی، بخشی از فرآیند ارزیابی و رسیدگی با استفاده از ابزارهای دیجیتال و بازطراحی مراحل انجام می‌شود تا زمان پرداخت کاهش پیدا کند.

در کنار یکدیگر، «دستیار دریافت خسارت» و «خسارت آنی» دو بخش متفاوت از تجربه مشتری پس از حادثه را پوشش می‌دهند: دسترسی به اطلاعات و راهنمایی درباره مسیر دریافت خسارت و مدت‌زمان لازم برای دریافت مبلغ خسارت.

این بخش از تجربه را می‌توان در کنار داده‌های مربوط به مرحله خرید قرار داد. وقتی ۵۴.۳ درصد مشتریان بسیار راضی کیفیت خرید را یکی از دلایل رضایت خود می‌دانند و بیش از هفت نفر از هر ده پاسخ‌دهنده بیمه‌بازار را به دیگران پیشنهاد می‌کنند، نحوه ادامه این تجربه پس از وقوع حادثه نیز در ارزیابی کلی مشتری اهمیت پیدا می‌کند.

برای مشتری بیمه بدنه، تجربه استفاده از بیمه‌نامه از مرحله خرید آغاز می‌شود و ممکن است تا زمان وقوع حادثه و دریافت خسارت ادامه پیدا کند. در این مسیر، سادگی خرید، دسترسی به راهنمایی و سرعت رسیدگی، هرکدام بخشی از تصویری را می‌سازند که مشتری در نهایت از کیفیت خدمت بیمه‌ای به دست می‌آورد.