مدیرکل دفتر صنایع فلزی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان افزود: این دستورالعمل در قالب قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو تدوین شده و در قالب کارگروه حمایت از تولید، از سوی وزیر صنعت، معدن و تجارت برای بررسی در دولت، ارسال شده، این در حالی است که کارگروه حمایت از تولید، در گذشته در مورد خدمات پس از فروش تصمیماتی گرفته بود؛ اما از آنجایی که در حوزه خدمات فروش هیچ بخشنامه ای یا آیین نامه ای نبود، پیش نویس قانون جدید در قالب کارگروه حمایت از تولید تدوین و به دولت ارسال شد که امید می رود به زودی از سوی هیات وزیران، ابلاغ شود.
چرا خودروسازان به تعهدات خود عمل نکردند؟
وی تصریح کرد: در قالب دستورالعمل جدید، بسیاری از مشکلات و معضلات بخش فروش حل و فصل خواهد شد، چراکه این آئین‌نامه با همکاری تمام خودروسازان، واردکنندگان خودرو، انجمن سازندگان قطعات خودرو، انجمن تولیدکنندگان خودرو، انجمن خدمات پس از فروش خودرو، دفتر نیرو محرکه وزارت صنعت و سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان تهیه و بالغ بر ۴ هزار نفر- ساعت بر روی آن کار شده است.
به گفته میرآخورلو، سازمان حمایت در گذشته در قالب ضوابط و شرایط فروش و پیش‌فروش کالا سختگیری‌های خود را در مورد خودرو صورت می‌داد، اما تا سه سال پیش شرایط فروش خودرو خیلی بد بود، زمان تحویل مشخص نبود و خودروسازان در قراردادهای فروش خود به مصرف‌کنندگان تاریخ تحویل خودرو را مثلا اردببهشت ۹۳ به بعد عنوان می‌کردند و بر این اساس مشخص نبود که مصرف‌کننده چه زمانی می تواند خودرو را تحویل بگیرد.
وی اظهار داشت: از سال ۹۱ به بعد، شرایط عوض و قراردادها اصلاح شد اما به واسطه فشارهایی که در قالب تحریم، به تامین‌کنندگان قطعات یا تامین‌کنندگان خودرو وارد شد، تحویل خودرو با مشکل مواجه شد و تعهدات نمایندگان خودروهای وارداتی یا سازندگان خودرو که وابستگی به قطعات خارجی داشتند، انجام نشد و همین امر، مصرف‌کنندگان را با مشکلات جدی مواجه ساخت و عملیاتی کردن قراردادهای اصلاح شده را سخت کرد.
این مقام مسئول در وزارت صنعت، معدن و تجارت خاطرنشان کرد: در شرایط تحریم، شرکت‌های خودروسازی که با رنو فرانسه یا پژو قرارداد داشتند، نتوانستند تامین قطعه کنند و بر این اساس، به عنوان مثال، ۵ هزار دستگاه مگان پیش‌فروش شده، بلاتکلیف ماند. چراکه تولیدی اتفاق نمی افتاد. از سوی دیگر، تغییر شرایط ارزی برای تولید داخلی و قرار گرفتن واردت خودرو در اولویت ده، کار را مشکل تر ساخت؛ بنابراین خودروسازان داخلی یا واردکنندگان نتوانستند به تعهدات پیش فروش خود عمل کنند.
میرآخورلو به تغییر شرایط اسقاط خودرو نیز اشاره و تصریح کرد: از سوی دیگر شرایط اسقاط خودرو تغییر کرد، به نحوی که پروسه زمانی طولانی را طلب می کرد و واردکنندگانی که اسقاط خودرو را در گذشته، ظرف ۲۴ ساعت انجام می‌دادند، اکنون باید حداقل ۴۵ تا ۶۰ روز معطل شوند و بنابراین فرآیند اجرایی باعث شد که سال ۹۱ به بعد مصرف‌کنندگان دچار مشکل شوند و قراردادهای اصلاح شده، دیگر کارساز نباشد.
نقاط ضعف قراردادهای یکجانبه
وی با تشریح جزئیات دستورالعمل جدید فروش خودرو، خاطرنشان کرد: هم اکنون شرایط تولید و واردات خودرو بهتر و دوره آرامش برگشته است؛ به نحوی که در حوزه تامین کالا شرایط بسیار بهتر است و بنابراین با اصلاح قراردادهای فروش، مصرف‌کنندگان می‌توانند با خیال راحت، قراردادهای خرید خودرو را امضا کره و مطمئن باشند که قراردادها یکطرفه و یکجانبه نیست.
میرآخورلو گفت: در واقع، کارگروه تشکیل شده برای اصلاح قراردادهای فروش خودرو، با مشاهده نقاط ضعف و شکواییه‌هایی که در رابطه با فروش خودرو وجود داشت، اقدام به اصلاح دستورالعمل های قبلی کرد و هر جایی که تامین کننده خودرو می توانست به صورت یکجانبه قرارداد را به نفع خود منعقد کند، را اصلاح کرده است در حالی که در گذشته حق انتخاب رنگ در صورت عدم موجودی رنگ درخواستی مشتری، با خودروساز بود یا اگر خودرو به موقع تامین نشد، قرارداد به نفع فروشنده فسخ می شد، اینها شرایط مناسبی برای مصرف کننده نبود و عمدتا قراردادهای یکطرفه به شمار می‌آمد.
عضو شورای سیاست‌گذاری خودرو خاطرنشان کرد: در قراردادهای قبلی، جریمه تاخیر در تحویل دیده نمی‌شد و سود انصراف جایگاهی در قراردادها نداشت، در عین حال علاوه بر اینکه به برخی قراردادها سودی پرداخت نمی‌شد و حتی اصل پول نیز با تاخیر تحویل مشتری می‌شد. بنابراین در قالب آئین‌نامه جدید، در کنار خدمات پس از فروش، این چنین موارد اصلاح شد. به نحوی که وقتی این آئین‌نامه ابلاغ شود، مشکلات مذکور حل و فصل خواهد شد یا اصولا رخ نخواهد داد.
جزئیات قرارداد جدید فروش خودرو
میرآخورلو از تهیه قرارداد تیپ فروش خودرو بعد از ابلاغ آئین‌نامه خبرداد و گفت: این قرارداد که با همکاری انجمن خدمات پس از فروش خودرو و تولیدکنندگان خودرو تهیه خواهد شد، تمامی شرایط فروش را مشخص خواهد کرد و پس از تهیه، به صورت یک توافق‌نامه میان وزارت صنعت و خودروسازان و واردکنندگان خودرو به امضا خواهد رسید و لازم‌الاجرا خواهد بود. ضمن اینکه از این پس تمامی واردکنندگان یا تولیدکنندگان خودرو باید این تیپ قرارداد را با مشتریان خود به امضا برسانند و الزامات این قرارداد را رعایت نمایند.
وی اظهار داشت: در این قرارداد، تعیین قیمت نیز صورت می گیرد و باید به صورت مشخص، قیمت در قرارداد درج شود، ضمن اینکه در این قرارداد تیپ، قیمت خودرو به صورت شفاف، فروشنده خودرو، شرایط فروش، خریدار، سود مشارکت، سود انصراف، نحوه شکایت و ضوابط تحویل خودرو نیز ذکر خواهد شد.
مدیرکل صنایع فلزی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان ادامه داد: این اقدام باعث می‌شود که پیش‌نگری در جلوگیری از وقوع تخلفات فروش خودرو رخ دهد و حجم ترافیکی تخلفات نیز کاهش یابد، مگر اینکه اتفاق خاص دیگری بیفتد؛ ولی چارچوب ضوابط و قراردادها باید به عنوان خط‌کشی برای قضاوت بین شاکی و متشاکی باشد.
جزئیات کامل آئین‌نامه جدید فروش خودرو
میرآخورلو، ادامه داد: جدای از تعاریفی که اعم از واسطه، خدمات فروش، ضوابط و شرایط مربوط به فروش خودرو، خدمات استاندارد در این دستورالعمل ارایه شده، موارد مختلفی در مورد عقد قرارداد با مشتری. اطلاع و آگاهی مصرف‌کننده از حقوق خود نیز ذکر شده است؛ ضمن اینکه در این دستورالعمل الزام شده تا مشخصات هر خودرو به همراه نرخ سود مشارکت، رنگ خودرو، جریمه تاخیر، تاریخ تحویل خودرو به روز، ماه و سال، لیست وسایل جانبی، آپشن‌ها ذکر شود.
وی گفت: بر اساس این دستورالعمل، عرضه‌کننده موظف است که تحویل خودرو را در زمان مقرر درج شده در قرارداد، صورت دهد، ضمن اینکه در این دستورالعمل جداولی در خصوص روش‌های مختلف فروش خودرو آورده شده، این در حالی است که ضوابط فروش در گذشته بسیار قدیمی بود و بعضا سودهای مشارکت یا جریمه تاخیر، هیچ تناسبی با سودهای فعلی سیستم بانکی نداشت. بنابراین تمامی این رقم‌ها به روز شده و در قالب چند شیوه فروش اعم از تحویل فوِری، پیش‌فروش به صورت قطعی و فوری، مشارکت در تولید تدوین شده است.
شرایط جدید فروش فوری، پیش‌فروش و یا مشارکت در تولید
میرآخورلو با بیان اینکه شرایط عرضه برای خودروهای تیراژ محدود نیز مشخص شده، افزود: اگر فردی خودرو با شرایط تحویل فوری را خریداری کند، قیمت قطعی هنگام عقد قرارداد را به خودروساز یا واردکننده می‌پردازد و امکان جابجایی و دریافت پول بیشتر از مشتری نیست، بنابراین قیمت کاملا قطعی است و با نوسان بالا و پایین نمی‌شود.
وی در تشریح شرایط پیش‌فروش فوری نیز گفت: اگر این پیش فروش شد، قیمت قطعی است و هنگام عقد قرارداد تعیین می‌شود، اما اگر پیش فروش عادی بود، قیمت هنگام تحویل تعیین می شود و این در فرم قرارداد لحاظ خواهد شد. بعنوان مثال، اگر قرار است خودرو شش ماه دیگر تحویل داده شود، قیمت شش ماه بعد خودرو ملاک قرار میگیرد. اما سود مشارکت نیز به مشتری تعلق خواهد گرفت.
این مقام مسئول در وزارت صنعت، معدن و تجارت خاطرنشان کرد: دوره تحویل فوری خودرو، حداکثر ۶۰ روزه است در حالی که بعضا الان تا ۷۰ روز هم موعد تحویل قرارداد در نظر گرفته می‌شود ولی تحویل دیرتر هم صورت میگیرد در حالی که در شرایط جدید، اگر تحویل فوری بود حداکثر ۳۰ روزه باید به مشتری تحویل داده شود، ولی اگر زمان تحویل بیشتر شد، مشمول پرداخت جریمه تاخیر می‌شود.
وی ادامه داد: اگر قرارداد پیش فروش بود، اجازه تاخیر در تحویل بیش از ۹ ماه داده نشده و اگر پیش فروش عادی بود، بیش از ۱۲ ماه اجازه داده نشده که خودرو تحویل مشتری شود. بنابراین دوره زمانی تحویل، بسته به نوع شرایط تولید و کیفیت انجام می‌شود، ضمن اینکه میزان فروش، پیش فروش و مشارکت ها نیز باید متناسب با تیراژ تولید داخلی یا ثبت سفارش خودورهای وارداتی باشد.
میرآخورلو گفت: به این ترتیب اطمینان حاصل می‌شود که خودروسازان یا واردکنندگان، بیش از حد توان خود فروش یا پیش‌فروش انجام نداده‌اندو حد مجاز را رعایت کرده تا تعهداتشان معوق نشود.
نحوه پرداخت سود مشارکت و جریمه تاخیر در قراردادهای جدید
مدیرکل دفتر صنایع فلزی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان تصریح کرد: بسته به نوع آیتم فروش، میزان سود مشارکت متفاوت بود و بر اساس جدولی مشخص شده است. بر این اساس، حداقل سود مشارکت برای تحویل فوری خودرو، صفر است ولی برای پیش‌فروش قطعی حداقل سود سپرده در سیستم بانکی در مدت قرارداد لحاظ خواهد شد.
وی افزود: برای پیش‌فروش عادی، حداقل سود یکساله سیستم بانکی لحاظ خواهد شد و برای مشارکت در تولید نیز، حداقل سود قراردادهای سه ساله سیستم بانکی مدنظر قرار خواهد گرفت.
میرآخورلو گفت: اگر مشتری بخواهد انصراف بدهد، برای قراردادهای تحویل فوری، جریمه انصراف حداکثر سه درصد کمتر از سود سپرده یکساله سیستم بانکی لحاظ می‌شود اما برای فروش قطعی، سه درصد ولی با نرخ سود سپرده یکساله سیستم بانکی لحاظ خواهد شد و برای پیش‌فروش عادی حداکثر سه درصد ولی با نرخ سود یکساله، لحاظ خواهد شد.
وی اظهار داشت: برای تاخیر در تحویل نیز ماهانه ۲.۵ درصد سود به قراردادها ارایه می شود. بر این اساس، به نظر می رسد شرایط خوبی به جهت حمایت از مصرف‌کننده در این آئین‌نامه دیده شده است.
جزئیات ضوابط جدید ودیعه پیش‌فروش خودرو
میراخورلو، در خصوص ضوابط جدید ودیعه پیش‌فروش خودرو خاطرنشان کرد: در گذشته اگر مشتری می‌خواست یک خودرو را پیش‌خرید کند، هیچ ضابطه‌ای مبنی بر اینکه چند درصد باید ودیعه بدهد، وجود نداشت، اما در آیین نامه جدید، شرایط به صراحت گفته شده و هیچ فروشنده‌ای حق ندارد که بیش از ۵۰ درصد مبلغ فروش را به عنوان ودیعه دریافت کند، البته ممکن است که ودیعه در چند مرحله پرداخت شود، اما مجموع آن نباید از ۵۰ درصد بیشتر شود.
وی افزود: عرضه‌کننده موظف است قبل از اقدام به پیش‌فروش، تعداد مجاز را به دفتر صنایع نیرومحرکه وزارت صنعت ارایه کرده و مجوز دریافت کند؛ ضمن اینکه برای خودروهای وارداتی نیز، واردکنندگان باید از سازمان حمایت مجوز بگیرند تا این سازمان میزان ثبت سفارش را چک کرده و اجازه ندهد که پیش فروش بیش از حد توان واردکنندگان صورت گیرد.
ضوابط جدید ارسال دعوتنامه تحویل خودرو
میرآخورلو ادامه داد: بعد از دریافت دعوتنامه کتبی از سوی مشتری، فروشنده باید حداکثر پس از ۱۵ روز نسبت به تسویه حساب حودرو اقدام کند، چراکه اکنون دعوتنامه به طرق مخلتف ارایه می‌شود که از جمله آن، پیامک یا ایمیل است، اما در ضوابط جدید مشخص شده که فروشنده تا چه زمانی می‌تواند دعوتنامه بفرستد، مشتری تا چه زمانی می‌تواند تکمیل وجه کند و خودرو در چه زمانی باید تحویل داده شود.
وی اظهار داشت: این بخش از دستورالعمل با توجه به شکواییه‌هایی که رسیده است، تنظیم شده تا اگر اتفاقی در خصوص تاخیر در تحویل و ارسال دعوتنامه رخ دهد، ضابطه‌ای وجود داشته باشد که مشخص کند حقوق مصرف‌کننده چطور ایفاد شود.
مدیرکل صنایع فلزی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان خاطرنشان کرد: انصراف مشتری از خرید که چه حق وحقوقی می‌تواند داشته باشد نیز در دستورالعمل مشخص شده، به این معنا که در صورت انصراف مشتری، فروشنده باید حداکثر ظرف بیست روز با مشتری تسویه حساب کند؛ ضمن اینکه در صورت درخواست مشتری برای خرید محصول دیگری، عرضه کننده موظف است در عقد قرارداد جدید با مشتری اقدام کند و خودروی دیگری را که مشتری می‌خواهد، در اولویت تحویل قرار دهد؛ چراکه به هرحال او خریدار قبلی بوده است.
وی اظهار داشت: در مورد تغییر عقیده مشتری در خصوص رنگ، آپشن خودرو، مدل خودرو، تجهیزات درخواستی، خودروساز مکلف است که با توافق با مشتری، الحاقیه ای به قرارداد قبلی اضافه کند و در آن، زمان ارایه دعوتنامه و تحویل خودرو به همراه شرایط قیمتی را درج شود. در حالیکه قبلا خودروسازان می‌گفتند که کاردکس صادر شده و امکان تغییر در آن وجود ندارد.
میرآخورلو در خصوص برخی تغییر در مدل خودروها ادامه داد: هرگونه تغییر در شرایط عرضه مندرج در قرارداد جدید باید رعایت شود، باید قبل از ارسال دعوتنامه و تکمیل وجه این تغییر به مشتری گفته شود و باید رضایت کتبی باشد. مثل اینکه خودرویی دیگر موجود نباشد و خودروساز بخواهد خودروی دیگری را جایگزین کند، باید حتما رضایت کتبی خریدار را داشته باشد، این در حالی است که در گذشته رضایت‌نامه اجباری از مشتری دریافت می‌شد در حالیکه اکنون نظارت کافی صورت میگیرد تا رضایت‌نامه‌ها اجباری نباشد.
وی اظهار داشت: عرضه‌کننده باید الزامات فرآیند پرداخت سود و جریمه را به تفکیک، عملیاتی کند و عملکرد این فرآیند نیز باید به گونه‌ای باشد که مشتری را از فرآیند کار مطلع کند و صورتحساب الکترونیکی برای وی صادر شود تا اطلاع کافی داشته باشد که چقدر سود محاسبه شده است؛ یا اینکه سود مشارکت برای ودیعه تا چه زمانی باید به مصرف‌کننده پرداخت شود. در حالیکه در گذشته مصرف‌کننده پول را می‌پرداخت، ولی نمی‌دانست که سود مشارکت از چه دوره‌ای آغاز می‌شود؛ زمانی که دعوتنامه دوم برای او ارسال می‌شد، مشخص نبود که خودرو چه زمانی به وی تحویل می‌شود یا اینکه خودروسازان در زمان ارایه دعوتنامه دوم، از ادامه پرداخت سود مشارکت، سر باز می‌زد و مصرف‌کننده جایی برای دفاع از خود نمی‌دید.
میرآخورلو گفت: زمانی که خودروساز، دعوتنامه دوم را ارسال می‌کند، باید ظرف ده روز الزاما خودرو را تحویل دهد و اگر تاخیر داشت، باید سود مشارکت مجدد پرداخت شود.
وی اظهار داشت: در دستورالعمل جدید عنوان شده که تمامی مشخصات دفترچه راهنما و تجهیزاتی که در اختیار مصرف کننده قرار میگیرد، ذکر شود. ضمن اینکه بحث نظرسنجی از مصرف‌کنندگان نیز صورت میگیرد تا از کیفیت فرآیند فروش اطمینان حاصل شود.
میرآخورلو گفت: نظارت بر اجرای این دستورالعمل با سازمان حمایت و دفتر صنایع نیرومحرکه وزارت صنعت، معدن و تجارت است. اگر دعوی پیش آید این خط کش ممیزی بین مصرف کننده و تولیدکننده است و فکر نمی کنم که اتفاق بدی از نظر مصرف‌کننده شکل گیرد؛ اگر کسی نخواهد رعایت کند، باید پاسخگو باشد، این در حالی است که قانون شرایط جامع، مانع و کاملی است و به نفع عرضه کننده و خریدار و مصرف کننده خواهد بود.
