بحث در باب کیفیت محصول/ فعالیت / خدمت فرهنگی بر اساس اندیشه اسلامی، تا حدودی مناقشه‌برانگیز به نظر می‌رسد؛ چرا که اسلام (هر معنایی از اسلام مراد کنیم) از اصطلاح «کیفیت»، «شاخص‌های کیفیت»، «استاندارد» یا تعابیری مانند آن استفاده نکرده و بحث و باب مستقلی با این عناوین نیاورده است. اما به نظرم می‌توانیم بگوییم دستگاه فکری و معرفتی دین (در اینجا اسلام) امکانِ شناختی و روشی را برای تأسیس مثلاً دانش اقتصاد اسلامی یا دانش جامعه شناسی اسلامی یا دانش‌های محتمل دیگرِ منسوب به سنّت اسلامی را فراهم آورده است که در سایه آنها می‌توان به پرسش از مفهوم و مصداق کیفیت، پاسخ‌های پیشنهادی ارائه کرد. این دانش‌ها و معرفت و روش برآمده از آنها ـ که آنها را به عنوان منابع فرهنگی خودمان در نظر می‌گیریم ـ در واقع، سازوکار طراحی نوعی از مدل دینی را ایجاد می‌کنند که بر اساس آن می‌توانیم از نظام مطلوب ارزیابی و کنترل محصول و فعالیت فرهنگی سخن بگوییم. به این ترتیب، هرچند در اسلام باب مستقلی با عنوان «کیفیت» نداریم، ولی چنین ظرفیتی در مباحث، برای پرداختن به موضوع این یادداشت وجود دارد. تأکید می‌کنم که این فقط یک امکان و ظرفیت است و تا رسیدن به مرحله فعلیت (یعنی همان دستیابی به مدل) راه بسیاری در پیش داریم.
تئوری راهگشاست، اما...
اینک پرسش این است که تا رسیدن به مدل مطلوب، وظیفه ما چیست. روشن است که مدیران و مصرف‌کنندگان نمی‌تواننند معطل بمانند تا متفکران، مدلشان را ارائه بدهند. منطقی‌تر این است که بپرسیم چطور می‌توانیم راه دراز رسیدن به مدل را کوتاه‌تر کنیم و امکانات بالقوه را به فعلیت برسانیم. گمان نکنیم بحث‌های نظری بی‌فایده است و رسالت ما فعلاً این است که در مقام عمل، نقاط خالی را پر کنیم؛ برای نمونه به بخشی از سخنان رهبر انقلاب در دیدار با اعضای شورای عالی انقلاب فرهنگی اشاره می‌کنم. ایشان، در بیان علل شکست یکی از محصولات فرهنگی ساخت داخل (عروسک دارا و سارا)، از جمله، به نداشتن «پیوست فرهنگی» اشاره کردند. پیداست که گزاره «هر محصول فرهنگی، نیاز پیشینی به پیوست فرهنگی دارد»، در ذات خود، تئوریک است. در هر حال، تا رسیدن به مدل خودمان، بهترین و اجرایی‌ترین روش این است که به قدر متیقّن‌ها مو به مو عمل کنیم. قدر متیقن‌ها همان بدیهیات و اصول موضوعه‌ای هستند که مبانی تصوری و تصدیقی مدل ما خواهند بود. اصول عام اخلاقی، که مورد قبول همه یا بیشترین بینش‌هاست و رعایت آنها در هر تولید و فعالیتی فضیلت به حساب می‌آید، یک نمونه از این اصول است؛ برای نمونه در فقه معاملات از «مکاسب محرمه» بحث می‌کنیم و مثلاً «غشّ در معامله»، «تدلیس» و «ربا» را از مواردی می‌دانیم که در کیفیت عمل و محصول تأثیر سوء می‌گذارد.
اگرچه این موارد، فقهی است و ربط مستقیمی به حوزه فرهنگ ندارد، اما توجه کنیم وقتی از اصول عام سخن می‌گوییم، آنها را، در مقام روش، به همه سپهرها سرایت می‌دهیم. بحث نظری در باب مفهوم دینی کیفیت، ارتباط آشکاری دارد با مختصات نظری علم دینی. هر مبنایی که در آنجا اتخاذ کنیم، در اینجا نیز کارآمدی دارد که من، برای پرهیز از تفصیل، به آن اشاره نمی‌کنم. اما اشاره به این نکته بسیار لازم است که، در شرایط فعلی ما، نقد وضع موجود و دوری از مطلق گرایی (چه در مورد داشته‌های خودمان و چه آورده دیگران) شرط لازم رسیدن به آن مدل است.
سه‌گانه «دین»، «فرهنگ» و «کیفیت»
اینک بپرسیم به توجه به همین قدر متیقّن‌ها چگونه می‌توانیم از شاخص‌های کیفیت و ارتقای آن در اندیشه اسلامی حرف بزنیم. پاسخ شاید این است که اگر روزی چنان مدلی تأسیس شود، قاعدتاً اولین گزاره‌های آن، تعریف اصطلاحات و مفاهیم مربوط است که من آنها را در سه واژه «اندیشه اسلامی»، «فرهنگ» و «کیفیت» خلاصه می‌کنم. اندیشه اسلامی در اینجا مانند منظومه ای است که کتاب، سنت و آراء دین شناسان، حلقه‌های آن را تشکیل می‌دهد. روش این منظومه معرفتی هم، بنا بر پیشنهاد، سنت عقلانی مسلمانان یعنی فلسفه اسلامی در هر گرایش مشائی، اشراقی و صدرایی است.
اما فرهنگ؛ از آنجا که فرهنگ، کسبی و موروثی نیست و فرد آن را از جامعه می‌گیرد، بنابراین، جامعه شکل گرفته در سنت دینی هم، حامل فرهنگ دینی (به معنای اخص) است و لذا محصولات تولید شده و خدمات ارائه شده در آن فضا و جفرافیا هم، بنا بر تعریف، دینی خواهد بود.
واژه «کیفیت»، خودش، منشأ سردرگمی است. این کلمه در دلالت‌های روزمره معمولاً معنای «برتری» دارد که البته موقوف به قضاوت‌های شخصی است. به همین دلیل، واژه کیفیت دارای نوعی از ارزش ذهنی می‌شود که تبیین آن چندان آسان نیست، اما بیشتر مردم، مثل بیشتر وقت‌ها، مطمئن‌اند آن را می‌فهمند و قدرت تشخیص و ارزیابی آن را دارند. چرا مردم فکر می‌کنند معنای این واژه کم و بیش دشوار را به آسانی می‌فهمند؟ شاید یک دلیل آن این است که کیفیت در نظر آنان، همان کیفیت کالا و شیء است؛ یعنی کیفیت در نظر آنان معنایی عمیقاً کمّی دارد. مردم فکر می‌کنند کیفیت، در صنعت تولید، مفهوم دقیق‌تری دارد که به معنای شناسایی ویژگی یا ویژگی‌های یک محصول یا نوعی فعالیت / خدمت است، به شکلی که درخواست مشتری را در بالاترین سطح ممکن برآورده کند. در این صورت است که کیفیت، ارزش عینی پیدا می‌کند و قابل ارزیابی و کنترل شود. حالا کم‌کم داریم می‌فهمیم که دشواری تبیین مفهومِ کیفیت به کجاها برمی‌گردد. اگر کیفیت را از نظرگاه دینی، نوعی سبک زندگی بدانیم ـ که همین طور هم هست ـ آن گاه چگونه می‌توانیم آن را با شاخص‌های کمّی توضیح بدهیم؟ حل این دشواری است که نیازمند طراحی مدل است.
اولین قدم در راه مدل‌سازی
برای طراحی مدل مورد نظر چه گام هایی باید برداشت؟ نخستین گام برای مدل سازی، تلاش برای تبیین آن نوع از عقلانیت است که پایه فلسفی عمیقی خواهد شد برای بازسازی داشته‌ها به این منظور که قدرت تحلیل و حرکت را بر محور اولیات و قدر متیقّن‌های دینی داشته باشد. دوباره باید تأکید کرد که طرح بحث چنین عقلانیتی، هرگز به این معنا نیست که ما، در حال حاضر، از یک مدل تأسیسی برخورداریم، بلکه به این معناست که امکان آن را داریم. بحث درباره آن، قدم اول در مسیر تبیین مفاهیم است. ممکن است ما در این تبیین، به سرمنزل مقصود نرسیم. همین طور ممکن است اقتضائات مقام عمل چنان خود را بر ما تحمیل کند که عطای تئوری سازی را به لقایش ببخشیم، اما در حال حاضر چاره‌ای جز این نداریم که روشمند و معرفت‌شناسانه به موضوع نگاه کنیم؛ وگرنه اگر دست روی دست بگذاریم، دارا و ساراهای بسیار دیگری تولید خواهند شد و مانند سابق مایه شکست و آبروریزی. بحث در این باب، یک راهبرد بلندمدت است که لازم است آن را به عنوان یک روند از سر گذراند و دست کم درباره آن حرف زد و امکانات شناختی خودمان را با آن محک زد.
اما مشکل این جاست که تا زمانی که این روند را از سر می گذرانیم، چه کنیم؟ منظور این است که راهبرد کوتاه مدت چیست. در کوتاه مدت باید امکانات موجود را سرو سامان دوباره بدهیم و با رفع و رفوی آنها به فکر اقدام عاجل باشیم. طرح درست مشکل، بسیار مهم و ضروری است. در نکاتی که گفتم سعی کردم صورت مسأله را تبیین کنم و توضیح بدهم که ما فعلاً در چه مرحله ای هستیم. جمع بندی من این است که در مرحله چالش نظری هستیم.
به بحث قبلی خود برگردیم. گفتیم اگر روزی چنان مدلی تأسیس شود، اولین سنگ بناهای آن، تعریف اصطلاحات است که آن ها را در «اندیشه اسلامی»، «فرهنگ» و «کیفیت» خلاصه کردم. در باب کیفیت، پرسش اصلی این است که کیفیت از نگاه چه کسی باید لحاظ شود: مصرف‌کننده، تولیدکننده، یا از حیث خود محصول و خدمت؟ کیفیت از دیدگاه مصرف‌کننده یعنی چیزی که ارزش محصول/ خدمت را در نزد مشتری بالا ببرد. اما آیا دیدگاه دینی کیفیت، مشتری مدار است؟ آیا این به معنای ترویج مصرف‌گرایی نیست؟ حد مشتری‌مداری کجاست (در فقه خوانده ایم که برخی از خیارات، حقی را برای فروشنده ایجاد می کند، نه مشتری). آیا تعریف کیفیت به «عامل خوش آمد مشتری»، آن را به نقیص خودش (شاخص کمّی) تبدیل نمی کند؟ تامل در این پرسش‌ها معلوم می کند که اولاً بر خلاف آنچه امروز می گویند، لزوماً حق با مشتری نیست (جالب است عده‌ای می‌گویند کیفیت یعنی اینکه مشتری برگردد اما محصول برنگردد. این چندان دینی نیست، اگر کاملاً غیر دینی نباشد)؛ ثانیاً اگر مفهوم کیفیت به پاسداشت حق مشتری یا تولیدکننده تقلیل یابد، در آن صورت، تکلیف مواردی مانند مراعات اصول اولیه کسب و کار و محافظت از محیط زیست، که ربط صد درصدی به تولیدکننده و مصرف کننده ندارد، چه خواهد شد؟
این نوع پرسش ها، از راه تشکیک در داشته‌های موجود و احیاناً نقد آنها، ما را به سمت مدل‌سازی پیش می‌برند و صد البته همین اندازه هم برای ما ثمره بسیار مغتنمی است؛ بنابراین، مفهوم دینی کیفیت، نه مطلقاً و لزوماً مبتنی بر محصول است، نه ارزش، نه مصرف‌کننده و نه تولیدکننده. شاید بتوان گفت کیفیت، مجموعه‌ای از صفات است که هر چند ویژگی‌هایش سر انجام و در نهایت، به محصول باز می‌گردد، اما علل و عوامل بیرونی هم در ایجاد آن دخالت دارند. در واقع، بهتر است همان حرف قبلی را تکرار کنیم و بگوییم از نظر دینی، کیفیت نوعی سبک زندگی است. از این نظر، کیفیت چیزی نیست که ما فقط در مسابقه نیل به کیفیت، به آن توجه کنیم. کیفیت، جزئی از فرهنگ باید باشد. کیفیت، همان مسئولیت ماست.
مفهوم «اتقان»: یک نمونه دینی برای «کیفیت»
خالی از لطف نیست که در پایان و برای توضیح ارتباط میان کیفیت و سبک زندگی، به روایتی اشاره کنیم: امام صادق (ع) نقل می‌کند که پیامبر اسلام (ص) در تشییع جنازه و تدفین صحابی نامدارش، سعدبن معاذ، سنگ تمام گذاشتند و حتی وارد قبر شدند و با دست مبارکشان لحد چیدند و از اصحاب خواستند که سنگ و خاک به حضرت دهند تا روزنه های بین لحد را بگیرند. چون فارغ شدند و خاک روی لحد ریخته شد و قبر به طور کامل بسته شد، فرمود: میدانم به زودی جنازه می پوسد و این دقت‌ها نفی یا ضرری به حال مرده ندارد، ولی خدا بنده ای را دوست دارد که هر گاه کاری می کند، آن را استوار انجام دهد: «رَحِم اللهُ امرءً عَمِلَ عملاً فَاَتقَنَه؛ خداوند بیامرزد بنده‌ای را که کارش را استوار و بسامان انجام دهد». «اتقان»، که در اینجا آن را، با تسامح، در حوزه معنایی کیفیت قرار می دهیم، در قرآن نیز از اوصاف خداوند دانسته شده است: «صُنعَ اللَّهِ الَّذی أَتْقَنَ کُلَّ شیءٍ؛ این صنع خداست که هر چیزی را در کمال اتقان و استحکام برساخته است» (نمل: ۸۸).
این یادداشت به مناسبت همایش بین‌المللی «طراحی و توسعه خدمات کتابخانه‌های عمومی» نگاشته شده است که ۲۷ و ۲۸ اردیبهشت ۱۴۰۱ از سوی نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور در شیراز برگزار می‌شود.
