تحول دیجیتال

چالش سومی که پیش روی تیم بازاریابی نهادهای مالی قرار دارد تحول دیجیتال است. فضای دیجیتال از نظر جذب و نگهداری مشتری ، فرصت های زیادی را برای صنعت خدمات مالی ایجاد می کند. با این وجود ، رابطه بین موسسات مالی بزرگ قدیمی تر و دیجیتال اغلب به دلیل حجم برنامه ریزی ، انطباق و برخی عوامل داخلی که باید در نظر گرفته شود ، با مشکلاتی روبرو است.

به نظر می رسد برخی قدیمی ترها نتوانسته اند همپای نهاد های مالی جوان تر در این مسیر قدم بگذارند که این امر بازاریابی مالی را برای مدرن سازی و چابکی در یک بازار همیشه در حال تغییر دشوار می کند. امروز زمانی است که مشتریان از برندهای مالی انتظار تجربه بی وقفه حضور در شبکه های اجتماعی و پلتفرم های موبایل را دارند ، اما کانال های تعاملی که برخی شرکت ها ارائه می دهند، هنوز همان کانال های ابتدایی هستند.

براساس تجربیات این مدت اخیر عملا هیچ راهی وجود ندارد تا از تحول دیجیتال فرار کرد و باید بر اساس تعامل با مشتریان و روندهای موجود در بازار برای بهبود استرانژی های دیجیتال تلاش نمود.

نکات زیر می تواند به نهادهای مالی در جهت روبرو شدن با چالش های تحول دیجیتال کمک کند.

1.تجربه مشتری

تجزیه و تحلیل داده های مربوط به رفتار مشتری در فضای دیجیتال به موسسات اجازه می دهد تا نحوه تعامل مشتریان با خدمات خود را درک کنند، رفتار آن ها را بررسی پایش کنند و زمینه ای برای تجربه شخصی تر و بهبودهای مستمر که نشان دهنده تغییر رفتارها است، ایجاد کند. برخی ابزار ها چون "هیت مپ" می تواند در این مسیر کمک کند.( توضیح : Heat Map ، به معنای نقشه حرارتی، ابزاری برای تجسم داده‌ها است که به صاحبان وب سایت‌ها کمک می‌کند تا عملکرد یک صفحه خاص را در وبسایت شرکت بررسی کنند. هیت مپ، مجموعه‌ای از داده‌های پیچیده را به صورت تصاویری با رنگ‌های مختلف نمایش می‌دهد تا فهم آن‌ها را ساده‌تر کند.)

2.توزیع و گستره خدمات

با توسعه خدمات در فضای مجازی و کمتر شدن مراجعات حضوری و فیزیکی مشتریان، تنوع خدمات غیر جضوری که بتواند مراجعه فیزیکی به محل شما را کمتر کند و جغرافیای بیشتری حتی خارج از ایران را پوشش دهد، می تواند در افزایش فروش کمک کند . خدمات غیر حضوری و آنلاین می بایست به عنوان یک مزیت رقابتی توسط تیم بازاریابی برای مشتریان بیان شود. به نظر می رسد در سال 1399 و همزمان با شیوع کرونا و ازدحام مردم برای استفاده از خدمات نهادهای مالی، آنهایی موفق تر بودند که زیر ساخت های لازم برای ارایه خدمات در اقصی نقاط ایران بدون مراجعه حضوری را فراهم آورند و نیز ارتباط تنگاتنگی با با مشتریانشان در شبکه های اجتماعی داشتند.

3.وفاداری به برند

هرچه شما بیشتر از داده هایی که از فضای مجازی و دیجتال در باره مشتریان خود جمع آوری واستفاده کنید اعتبار آن ها برای برنامه ریزی هایآینده بیشتر می شود. داده بیشتر یعنی اطلاعات بیشتر برای طراحی محصولات و خدماتی که همگام با نیازهای مشتری و ترندهای بازار به آنها نیاز داریم. ماهرچه بیشتر مطابق میل مشتری رفتار کنیم وفاداری مشتری به برند ما بیشتر خواهد شد. و این یعنی این که مشتری کار گزاری من به راحتی به کارگزاری رقیب نمی رود چرا که من با بررسی رفتار او در فضای دیجیتال می دانیم او چه می خواهد و ما هم خواسته او را برایش مهیا می کنیم. یادمان باشد هزینه جذب مشتری بالاتر از نگاه داشت اوست. نرخ بالای ریزش مشتری صندوق ها و سبدگردانی برای شما در حالی که رقیب شما در حال جذب مشتری است می تواند نشانه کاهش وفاداری به برند شما باشد چون شما نتوانسته اید نیازهای اورا درک کنید ولی رقیبتان چرا.

کارشناس بازار سرمایه

علی جبل عاملی