معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران در این زمینه گفت: اینکه هرسال رویدادی بین المللی در زمینه ی مراکز تماس برگزار می شود اقدامی ست که واقعا از اهمیت ویژه ایی برخوردار است و شاید مناسب باشد که ماهم در ایران برنامه ریزی انجام بدهیم که اولین دوره را در ایران برگزار کنیم.
دکتر داوود زارعیان،معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران با بیان اینکه مرکز تماس در کشورهای مختلف دارای سابقه و پشتوانه ی متفاوتی است گفت: شاید در بسیاری از منابع نظری که طی سال های گذشته مطالعه میکردیم به این نکته رسیدیم که هندی ها دارای مراکز تماس حرفه ای بودند،آنها از طریق مراکز تماسی که در دهلی یا بمبئی ایجاد کرده بودند حتی پاسخگوی مشتریان شرکت های بزرگ اروپایی و امریکایی نیز بودند و بعد از آن سایر کشورها نیز در این زمینه اقدامات بسیار خوبی انجام دادند و در بازدیدهایی که بنده از مراکز تماس برخی از کشورهای اروپایی مثل فرانسه و یا کشورهای آسیایی اروپایی مثل ترکیه والبته بعضی کشورهای آسیایی مثل چین، ژاپن،کره شمالی و کره جنوبی داشتیم در آنجا شاهد این نکات بودم.
وی گفت: در سال های اخیر با توسعه ی ارتباطات و فن آوری اطلاعات یکی از روش های ارتباط با مشتریان، ارتباطاتی است که از طریق این فن آوری ها برقرار می شود.شاید بتوانیم بگوییم بعد از ارتباطات حضوری که بهرحال یک سابقه بسیار طولانی و قدیمی دارد، عمده شرکت ها اعم از شرکت های تولیدی و خدماتی تلاش می کنند با مشتریان خود از طریق تلفن یا همان مراکز تماس و یا از طریق سیستم های اینترنتی ارتباط برقرار کنند.
معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران ادامه داد:معتقدم در بین سه حالتی که عرض کردم بسیاری از مشتریان علاقه مندند که ارتباطات خودشان را از طریق مراکز تماس، سامان دهی کنند چرا که مرکز تماس، یک ارتباط دوسویه، تعاملی و زنده را با مشتری برقرار می کند. لذا امروز ما شاهد هستیم که مراکز تماس به عنوان یکی از مهم ترین و بهترین شیوه های ارتباطی با مشتریان در حوزه ی فروش و هم در حوزه ی خدمات پس از فروش رو به توسعه است و تقریبا کشوری را سراغ ندارم که دارای مرکز تماس در برخی حوزه هایش نباشد.
معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران درباره پانزدهمین رویداد انتخاب بهترین مراکز تماس در جهان که سفیرآبی آرام ، نماینده کشورمان در این زمینه بود، گفت: معمولا برگزاری این رویداد ها و کنفرانس های مشابه، مهم ترین و موثر ترین وسیله برای انتقال تجربیات است؛ این موضوع، صنعتی بسیار بزرگ، اثر گزار و در عین حال درآمد زا است که می تواند روز به روز توسعه پیدا کند و فکر می کنم ضرورت دارد دستاورد های چنین همایش و کنفرانسی در سطح کشور منتشر شود و مدیران مراکز تماس در عرصه های مختلف از این امکانات بهره مند شوند و برای توسعه ی حرفه ایی مرکز تماس برنامه هایی داشته باشند.
وی یادآور شد: در سالی که مسئله ی کرونا به عنوان یک مسئله و معضل جهانی مطرح شده تاسیس مراکز تماسی که به صورت آنی و فوری به مشتریان و به مردم سرویس دهند بسیار به آرامش جامعه کمک می کند و فکر میکنم که ما باید هنر استفاده از دستاورد های همایش های جهانی در این سطح را داشته باشیم و از آن برای بازسازی یا نوسازی و بعضا تغییر در همه ی فرآیند های مراکز تماس استفاده بکنیم.
زارعیان با بیان اینکه تجربه مشتری و خدمات مشتریان اصطلاحی است که تقریبا برای همه ی شرکت هایی که با مشتری سرو کار دارند، آشناست،اظهار کرد: معمولا این اصطلاح تجاری اصطلاح جالبی است که حدود دو دهه به صورت بسیار جدی مورد استفاده قرار می گیرد و همه ی شرکت ها در تلاشند که بهترین تجربه را برای مشتریان خود به ارمغان بیاورند.
معاون امورمشتریان شرکت مخابرات ایران افزود: وقتی موضوع تجربه یک مشتری خوب مطرح می شود به این معناست که از زمانی که مشتری تصمیم می گیرد از مرکزی خرید کند تا زمانی که این کالا را خرید کرده و از آن استفاده می کند و خدماتی که بعد از آن نیاز پیدا میکند. در این فرآیند ، مشتری دوست دارد همیشه تجربه ی خوبی داشته باشد، این تجربه ی خوب باید در زمان خرید و هم در زمان پس از خرید باشد.
زارعیان با اشاره به اینکه در ایران سال هاست که مراکز تماس متعددی وجود دارد، عنوان کرد: یکی از قدیمی ترین مراکز تماس مشتریان در ایران مرکز تماس 118
است که تقریبا همزمان با توسعه ی مخابرات در ایران این مراکز در همه ی شهرها تاسیس شد و یکی از نیازهای اساسی مشتریان را درسرتاسر ایران برطرف می کرد.مرکز تماس 118 در ایران بیش از 70 سال عمر دارد و تمام مردم ایران این مرکز تماس رامی شناسند و به دنبال آن، مرکز تماس های دیگری در حوزه های خدمت دهی ایجاد شده و امروزه تقریبا در حوزه ارتباطات و فن آوری اطلاعات ، اپراتوری وجود ندارد که مرکز تماس نداشته باشد؛ همچنین بانک ها و مراکز خدماتی و درمانی هم دارای مراکز تماس با مشتریان هستند و این روند رو به رشد است و هر روز از فناوری های نوین برای پاسخ گویی های بهتر به مشتریان استفاده میشود.
زارعیان درباره ضرورت ایجاد مرکز تماس توضیح داد: موضوع تجربه مشتری یا همان تجربه خوب مشتری حتما ایجاب میکند که مراکز تماس برای تامل و ارتباطات دو طرفه با مشتریان وجود داشته باشند و اگر مراکز تماس نباشند موجب ریزش مشتری می شود؛ نکته دوم این است که با داشتن مراکز تماس، صاحبان کالاها و خدمات می توانند بزرگترین و اثر بخش ترین مراکز نظر سنجی را در اختیار داشته باشند چرا که وقتی مشتریان با این مراکز تماس ارتباط برقرار می کنند مباحثی را مطرح می کنند که در حالت عادی اگر بخواهید آن اطلاعات را به دست بیاورید هزینه ی بسیار زیادی را برای آن سازمان خواهد داشت .
وی اضافه کرد: اما نکته سوم این است که داشتن مرکز تماس این اطمینان را به مشتری می دهد که شما خدمات خوب به آنها ارائه می کنید و هر وقت مشکلی برای مشتری بوجود بیاید در ۷ رور هفته و به صورت 24 ساعته در خدمت مشتری هستید لذا به نظر میرسد که شرکت موفق شرکتی است که در فرآیند تجربه مشتری مرکز تماس مناسبی داشته باشد.
در این رویداد که محمدعلی قنادیان از سفیر آبی آرام ، به عنوان نماینده کشورمان سخنرانی کرد ، پیرامون تاثیر عوامل فرهنگی در خدمات مشتریان و مرکز تماس و موارد مرتبط مواردی را عنوان کرد.
وی در این رویداد درباره المان های فرهنگی و روانی در مرکز تماس و تاثیر آن در عملکرد مرکز تماس و اینکه چگونه سطح آموزش را افزایش دهیم صحبت کرد و افزود: آگاهی از چشم انداز شرکت در کارمندان و مشتریان میتواند شاخص های عملکردی و رضایت مشتریان را افزایش دهد.
قنادیان می گوید: محل برگزاری این رویداد در سال های مختلف متفاوت بوده و امسال نیز قرار بود در لیسبون(کشور پرتغال)برگزار شود که به دلایل شرایط موجود به صورت آنلاین برگزار شد.
وی با بیان اینکه مرکز تماس یکی از حساس‌ترین بخش‌های عملیاتی برای کسب‌وکارها به شمار می‌آید و در شکل‌گیری تصویر کسب‌وکار در ذهن مشترکین نقش اساسی دارد گفت: امروزه مراکز تماس به یکی از ابزارهای اصلی، با ضریب نفوذ بالا در برقراری ارتباط با مشتریان تبدیل شده است. در واقع این مراکز عضو جدایی‌ناپذیر از سازمان‌ها هستند که با توجه به پیشرفت روزافزون تکنولوژی و سطح انتظارات مشتریان، یکی از نیازهای اولیه هر کسب‌وکاری به شمار می‌رود.
نماینده کشورمان در پانزدهمین رویداد انتخاب بهترین مراکز تماس در جهان اظهار کرد: در دنیای کسب و کار امروز، مشتریان می توانند از تعدادی کانال های مختلف برای برقراری ارتباط با شرکت (صدا،ایمیل،رسانه اجتماعی و یا پیامک ) استفاده کنند و بیشتر آن ها در مرکز تماس یا مرکز خدمات مشتری قرار می گیرند؛ توسعه مرکز تماس، همکاری با مشتری برای کسانی که فعالیت می کنند یا طرحی برای فعالیت در اروپا،خاورمیانه دارند، هدف گذاری شده است.
