حقوق مسافران در صورت تاخیر یا لغو پروازها چیست؟

به گزارش ایران اکونومیست؛ به تازگی شاهد افزایش وقوع تأخیرها در پروازهای داخلی هستیم، مسأله‌ای که به دلیل حساسیت مسافران با توجه به برنامه‌ریزی های صورت گرفته بعضاً چالش‌هایی را در فرودگاه‌ها و به ویژه دفاتر هواپیمایی مستقر به وجود می‌آورد و در این بین آنچه بیش از هر مسأله‌ی دیگری حائز اهمیت بوده رعایت حقوق و احترام به مسافرانی است که با تأخیر در سفر خود مواجه شده‌اند. حال سوالی که باید به آن پاسخ داد این است که آیا حقوقی برای مسافران فرودگاه‌ها در نظر گرفته شده است و تا چه حدی حقوق تعریف شده رعایت می‌شود؟ نهاد ناظر بر عملکرد شرکت‌های هواپیمایی کجاست و در صورت اعتراض و شکایت، مسافران باید به کجا مراجعه کنند و تا چه حد دستیابی به حقوق تضعیف شده امکان پذیر است؟
بدون شک هرکسی تاکنون با هواپیما پروازی داشته طعم تأخیر را نیز چشیده است، حال چه این تأخیر چند دقیقه‌ای، چند ساعته و یا حتی با ابطال پرواز مواجه شده باشد. در این بین اتفاق اخیری که در مورد تأخیر هواپیمای ایرباس ماهان در بندرعباس رخ داد و در حالی که مسافران بیش از یک ساعت و ۴۵ دقیقه پس از سوار شدن به هواپیما منتظر مانده بودند بدون هیچ‌گونه عذرخواهی و پذیرایی به فرودگاه بازگردانده شدند و به آنها اعلام شد که تا دو ساعت دیگر هواپیمای جایگزین از تهران حرکت خواهد کرد و اگر مسافری اهل بندرعباس است به خانه بازگردد و دیگر مسافران در فرودگاه منتظر بمانند. این در حالی است که حتی رئیس ایستگاه بندرعباس در پاسخ به درخواست مسافران مبنی بر اختصاص محلی برای استراحت اظهار کرد که این قانون شامل هواپیمایی مذکور نمی‌شود، اتفاقی که باعث شد مسافران در فرودگاه بندرعباس سرگردان شوند.
این مساله ما را بر آن داشت تا در ارتباط با حقوق مسافر در پروازهای داخلی به چند نکته مختلف اشاره کنیم تا مسافران از حقوق خود مطلع شوند. حقوق مسافر مجموعه‌ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست‌اندرکاران امور پروازی را تدوین می‌کند و هدف از آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ماده ۵ قانون هواپیمایی کشوری و ماده ۱۹ کنوانسیون ورشو مصوب ۳۱ خردادماه سال ۱۳۵۴ مجلس شورای اسلامی برای کلیه شرکت‌های هواپیمایی لازم‌الاجرا و شامل کلیه پروازهای داخلی (شرکت هواپیمایی، آژانس هواپیمایی و فرودگاه) است.
تأخیرهای پروازی
در صورت بروز تأخیر در انجام پرواز بر اساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر اقداماتی باید توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام شود که شامل اقدامات عمومی و خصوصی است. در اقدامات عمومی تعریف شده آمده است که نماینده شرکت هواپیمایی باید با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح در خصوص پرواز اقدام کند و شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع‌رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر فعالیت نماید.
این در حالی است که اقدامات اختصاصی به تأخیر بیش از یک ساعت تا دو ساعت، تأخیر بیش از دو ساعت تا چهار ساعت و تأخیر بیش از چهار ساعت تقسیم شده است. در صورتی که تأخیر بیش از یک ساعت و تا دو ساعت باشد، از مسافران باید پذیرایی نوع اول به عمل آید و ارائه‌ی این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تأخیر بیشتر است.
تأخیر بیش از دو ساعت و تا چهار ساعت شامل انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمایی در صورت درخواست مسافر و نیز در صورت وجود پرواز در همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین به جز مسیر درج شده در بلیت است و علاوه بر این باید استرداد کامل وجه بلیت در صورت انصراف مسافر از پرواز مدنظر قرار گیرد.
در مورد تأخیرهای بیش از چهار ساعت نیز شرکت حمل‌کننده موظف است علاوه بر رعایت مفاد بند قبلی نسبت به جبران خسارت به میزان مقرر اقدام نماید و در صورت ابطال پرواز شرکت حمل‌کننده موظف است به استرداد کامل وجه و جبران خسارت به میزان مقرر عمل کند.
گفتنی است در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی و یا فورس‌ماژور فرودگاه مبدا، مقصد و مسیر دچار تأخیر و یا ابطال بیش از دو ساعت می‌شوند، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی نوع اول از مسافران صرفاً موظف به استرداد کامل وجه به آنها هستند.
همچنین در صورتی که پرواز بر اساس ساعت مندرج در بلیت مسافر حرکت نماید و یا به دلیل فنی و عملیاتی به رمپ باز گردد، در این حالت میزان تأخیر تا پرواز مجدد از زمان بازگشت به ترمینال محاسبه خواهد شد. علاوه بر این شرکت‌های هواپیمایی در صورتی که در زمان حرکت تعیین شده در بلیت، مسافران را از طریق سایر خطوط هواپیمایی به مقصد منتقل کنند مشمول پرداخت خسارت و یا جریمه تأخیر و ابطال نخواهند شد.
ممانعت از سفر
کلیه مسافران به صورت یکسان از خدمات شرکت‌های هواپیمایی بهره‌مند هستند و در صورتی که به رغم بلیت تأیید شده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت‌های شرکت حمل‌کننده اعم از بازرگانی، فنی و یا عملیاتی امتناع کند در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد وجه و نیز ارائه‌ی بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است. این در حالی است که ارائه بلیت مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی در اولین فرصت زمانی انجام می‌شود و در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه و یا مابه‌التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد شد.
ابطال پرواز توسط شرکت حمل‌کننده
اگر ابطال پرواز در زمان بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت است. اگر ابطال پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت و جبران خسارت به میزان مقرر خواهد بود و اگر ابطال از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز صورت پذیرد در این شرایط شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه و موظف به جبران خسارت به میزان مقرر است.
دو نکته مهم
هرگونه اقدام اهانت‌آمیز، توهین، رفتار غیرمسئولان و غیره متعارف توسط کارکنان و یا مسافرانی که باعث بروز وضعیت ناهنجار در محیط فرودگاه، هواپیما، ترمینال و یا سایر اماکن مرتبط شود، مشمول پیگرد عمومی از سوی مراجع انتظامی و قضائی است. نکته دیگر اینکه شرکت‌های هواپیمایی موظف هستند، جرایم مقرر در دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی را بر اساس امکانات موجود در قالب پرداخت‌های عمل، الکترونیک، اعتباری، حواله و غیره به نحوی که از سوی مسافران قابل بهره‌برداری جهت ابتیاع بلیت در مسیر دلخواه داخلی باشد با ذکر مبلغ به مسافران تحویل دهند.