حقوق خود را در تاخیر پروازها بدانیم

تاخیر در پرواز یکی از چالش‌های اصلی مسافران در سفرهای هوایی است که منجر می‌شود مسافران ساعت‌ها در فرودگاه سرگردان بمانند و به مقصد خود در ساعت مقرر نرسند. اما براساس شیوه‌نامه حقوق مسافر، مسافران در مواجهه با تاخیر، مشمول حق و حقوقی می‌شوند که شرکت‌های هواپیمایی موظفند آن را رعایت و نسبت به جبران حقوق تضییع شده بر اساس ضوابط اقدام کنند.

کد خبر: ۷۹۵۸۳۹

تاریخ: ۰۴ ارديبهشت ۱۴۰۴ - ۱۰:۴۴

به گزارش ایران اکونومیست، شیوه‌نامه حقوق مسافر یکی از اسناد مهم صنعت حمل و نقل هوایی است که به منظور حمایت از حقوق مسافران و ایجاد چارچوبی منظم برای تعامل بین مسافران و شرکت هواپیمایی تدوین شده است. این شیوه‌نامه ضمن رعایت عدالت، شفافیت و پاسخگویی در ارائه خدمات هوایی در راستای افزایش کیفیت سفرهای هوایی نیز نقش بسزایی دارد.

یکی از مهم‌ترین اهداف این شیوه‌نامه، حفظ حقوق مصرف‌کننده در  مواجهه با مشکلات احتمالی مانند تاخیر یا لغو پرواز، ممانعت از پرواز، گم شدن یا آسیب دیدن بار و همچنین شیوه صحیح استرداد وجه است و از طریق این سند مسافران می‌توانند با آگاهی از حقوق خود در صورت بروز نارضایتی یا خسارت، اقدامات قانونی لازم را پیگیری کنند. همچنین این شیوه‌نامه باعث افزایش مسئولیت‌پذیری شرکت‌های هواپیمایی می شود.

در مجموع اجرای صحیح شیوه‌نامه حقوق مسافر از الزامات توسعه یافتگی در صنعت هوایی تلقی می‌شود و اجرای آن به درستی منجر به ارتقای استانداردهای خدماتی در این حوزه می‌شود.

باوجود این شیوه‌نامه و تاکید بر رعایت آن اما هنوز به دلیل عدم نظارت کافی، بی‌اطلاعی مسافران از حقوق خود و مشکلات زیرساختی، حقوق مسافران نقض می‌شود و مسافران بعضا با چالش‌های متفاوتی از جمله تاخیرهای طولانی، ابطال پرواز و رفتارهای نامناسب و در نهایت سرگردانی در فرودگاه‌ها مواجه هستند.

شاید بتوان گفت یکی از چالش‌های اصلی مسافران در سفرهای هوایی تاخیرهای طولانی در پروازهاست. آن طور که در شیوه‌نامه حقوق مسافران نوشته شده در صورت بروز تأخیر در انجام پرواز در مبدأ بر اساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر و در صورتی که براساس شرایط فوق العاده نباشد، اقدامات ذیل می‌بایست توسط شرکت هواپیمایی انجام شود:

نماینده شرکت هواپیمایی می‌بایست با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تأخیر پرواز پیش بینی نشده اقدام کند. در صورتی‌ که تأخیر بیش از دو ساعت به‌ طول بیانجامد مسافران می‌توانند نسبت به انصراف از پرواز و دریافت بهای کامل بلیت خود اقدام کنند.

در صورتی‌ که اراده مسافر بر انجام پرواز باشد شرکت هواپیمایی می‌بایست نسبت به انتقال مسافر به مقصد بلیت، با سرویس هوایی سایر شرکت‌های هواپیمایی در کوتاه‌ترین زمان ممکن در کابین پروازی مشابه اقدام کند.

درصورت قصور شرکت هواپیمایی یا امتناع از انجام آن، مسافر می‌تواند خود راساً نسبت به ابتیاع بلیت در همان کلاس یا کلاس بالاتر با تایید رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی و در صورت امتناع وی با تأیید مدیر ترمینال اقدام کند. مسافر می تواند پس از انجام مسافرت با ارائه مدارک مثبته دال بر خرید بلیت جدید، نسبت به دریافت وجه بلیت خریداری شده در مسیر مورد نظر از شرکت هواپیمایی اصلی اقدام کند. استرداد وجه مذکور حداکثر ظرف مدت ۴۸ ساعت از تاریخ ارسال و دریافت آن، توسط شرکت هواپیمایی اصلی الزامی است.

در صورتی که شرکت‌های هواپیمایی در زمان پرواز تعیین شده در بلیت، مسافران را از طریق سایر خطوط هوایی در صورت رضایت مسافر به مقصد منتقل کنند مشمول پرداخت خسارت و یا جریمه تأخیر یا ابطال نخواهند شد. درصورت عدم رضایت مسافر بهای بلیت بدون کسر جریمه به‌طور کامل به مسافر پرداخت می‌شود.

تأخیر انعکاسی (تأخیر متصل به پرواز) صرفاً اولین پرواز متصل، تا ۱۸۰ دقیقه مشمول تأخیر و پرداخت خسارت آن نخواهد بود.

در صورتی که مراتب تأخیر پرواز تا ۷۲ ساعت قبل از پرواز به مسافران اطلاع رسانی شود، مبنای محاسبه و تعیین میزان تأخیر پرواز، زمان جدید اعلام شده خواهد بود؛ اما چنانچه اطلاع رسانی مزبور بعد ازموعد مقرر (۷۲ ساعت قبل از پرواز) باشد، مبنای محاسبه و تعیین میزان تأخیر پرواز، زمان درج شده در بلیت است.

با نظر به شرایط پرداخت میزان جبران خسارت مندرج در شیوه‌نامه، شرکت هواپیمایی موظف است بر اساس لیست مسافران، بدون مراجعه حضوری مسافر یا اعمال شرایط دیگر از قبیل تکمیل فرم، اقدام کند.

در صورت تأخیر بالای پنج ساعت و عدم امکان پرواز جایگزین، هزینه اقامت در هتل بر عهده شرکت هواپیمایی است.