همه ناراضی در بازار شلوغ مجازی

در ایران با گسترش اینترنت و استفاده بیشتر از تلفن‌های همراه هوشمند، خرید آنلاین رواج زیادی پیدا کرده است. این تحولات اگرچه خرید را برای مردم راحت‌تر کرده و کسب‌وکارها را به سمت دیجیتالی‌شدن و نوآوری سوق داده است، اما چالش‌هایی نیز به همراه دارد که موجب نارضایتی خریدار و فروشنده در بازارهای مجازی شده است؛ چالش‌هایی که بخشی از آن به موضوع فرایندها و زیرساخت‌ها در این بازار شلوغ برمی‌گردد.

کد خبر: ۷۷۴۸۵۶

تاریخ: ۲۰ دی ۱۴۰۳ - ۰۹:۱۴

به گزارش ایران اکونومیست، روزنامه جوان نوشت: با پیشرفت روزافزون فناوری و اینترنت، خرید آنلاین به بخشی از زندگی روزمره ما تبدیل شده است. امروز به جای اینکه وقت‌مان را در فروشگاه‌ها بگذرانیم، می‌توانیم با چند کلیک ساده به هزاران محصول و خدمات دسترسی پیدا کنیم. این تغییر در رفتار مصرف‌کنندگان باعث‌شده فروشگاه‌های اینترنتی به سرعت رشد کنند و بخش بزرگی از بازار را به خود اختصاص دهند. در سال ۲۰۲۳ حدود ۵/۲۶ میلیون فروشگاه آنلاین در سراسر جهان وجود داشت و انتظار می‌رفت در سال ۲۰۲۴ حدود ۶۵/۲ میلیارد نفر در سراسر جهان خرید آنلاین داشته باشند. در همان سال از ۵/۲۷ تریلیون دلار کل خرده‌فروشی‌های دنیا، ۵/۶ تریلیون دلار آن مربوط به تجارت الکترونیکی بود و پیش‌بینی‌ها خبر از آن داشت این رقم نزدیک به ۱۰تریلیون دلار برای سال ۲۰۲۷ برسد. این آمار در مقایسه با سال‌های گذشته، نشان می‌داد این صنعت رشد قابل توجهی داشته و خواهد داشت.

در ایران نیز با گسترش اینترنت و استفاده بیشتر از تلفن‌های همراه هوشمند، خرید آنلاین رواج زیادی پیدا کرده است. این تحولات اگرچه خرید را برای مردم راحت‌تر کرده و کسب‌وکارها را به سمت دیجیتالی‌شدن و نوآوری سوق داده است، اما چالش‌هایی نیز به همراه دارد که موجب نارضایتی خریدار و فروشنده در بازارهای مجازی شده است؛ چالش‌هایی که بخشی از آن به موضوع فرایندها و زیرساخت‌ها در این بازار شلوغ برمی‌گردد.

وضعیت فعلی خریدهای آنلاین در کشور

با رشد خرید آنلاین، حالا مردم به راحتی از طریق اپلیکیشن‌ها و وب‌سایت‌ها می‌توانند به هزاران محصول دسترسی پیدا کنند. راحتی خرید از خانه، صرفه‌جویی در زمان و امکان مقایسه قیمت‌ها دلایلی است که باعث شده خرید آنلاین جذاب‌تر شود. به‌ویژه در دوران کرونا، این نوع خرید رونق زیادی گرفت و بیشتر مردم با آن آشنا شدند و به استفاده از آن روی آوردند، اما علاوه بر راحتی و صرفه‌جویی در زمان، مردم بیشتر به فروشگاه‌هایی که امکان پرداخت در محل و بازگشت کالا را دارند، اعتماد می‌کنند. در ایران، مردم تمایل بیشتری به خرید کالاهای اساسی مثل موادغذایی، لوازم خانگی و پوشاک از فروشگاه‌های اینترنتی دارند. طبق آمار، خرید موادغذایی آنلاین نسبت به سال گذشته بیشتر شده است. این شیوه خرید به‌ویژه در ایام خاص مثل نوروز، شب یلدا و ماه رمضان محبوب‌تر هم می‌شود. آمارها نشان می‌دهد در روزهای نزدیک به نوروز، خرید آنلاین تا ۴۵ درصد افزایش می‌یابد و خانواده‌ها به دنبال تخفیف‌های ویژه و تحویل سریع کالا در این ایام هستند. ایرانی‌ها به فرهنگ و سلیقه خود اهمیت زیادی می‌دهند و فروشگاه‌های آنلاین هم به این نیاز توجه کرده و محصولاتی با طراحی‌های ایرانی و محلی ارائه می‌دهند. فروشگاه‌های بزرگ جهانی مانند آمازون و علی‌بابا با استفاده از مدل‌های خلاقانه خود توانسته‌اند سهم زیادی را از بازار جهانی به دست آورند. در ایران نیز برخی فروشگاه‌ها با ارائه خدمات متنوع و بهبود تجربه خرید مشتریان، محبوبیت زیادی پیدا کرده‌اند. این فروشگاه‌ها با استفاده از تحلیل داده‌ها و سیستم‌های پیشرفته، موفقیت‌های زیادی کسب کرده‌اند. علاوه بر این، اینستاگرام به یکی از پلتفرم‌های محبوب خرید آنلاین در ایران تبدیل شده است.

فرصت‌ها و مزیت‌های خرید آنلاین

خرید آنلاین به خانواده‌ها فرصت‌های زیادی داده است؛ این روش خرید به اعضای خانواده امکان می‌دهد تا بدون نیاز به رفت‌وآمد، به ویژه در شهرهای بزرگ که ترافیک یکی از معضلات اصلی آن است، محصولات مورد نیازشان را از خانه خریداری کنند. همچنین دسترسی به تنوع بیشتر محصولات و قیمت‌های رقابتی، می‌توانند انتخاب‌های بهتری داشته باشند و جالب اینجاست که این تنوع را به جای دیدن در چند ویترین مختلف، در یک ویترین آنلاین مشاهده کنند، بنابراین می‌توانند خریدهای خود را راحت‌تر مقایسه کرده و از تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه بهره‌مند شوند. خرید آنلاین همچنین باعث صرفه‌جویی در زمان و انرژی می‌شود، چون نیازی به حضور در فروشگاه‌ها نیست. در نهایت، خرید آنلاین به خانواده‌ها این امکان را می‌دهد که از محصولات و خدمات جهانی بهره‌مند شوند و در عین حال شغل‌های جدیدی در جامعه ایجاد می‌کند. در این‌باره با چند نفر از شهروندان به گفتگو نشستیم.

یک شهروند گفت: «الان خرید آنلاین خیلی راحت‌تر از قبل شده است. من و خانواده‌ام می‌توانیم هر چیزی را که لازم داریم از خانه سفارش بدهیم. مثلاً برای خرید لباس یا لوازم خانگی، دیگر نیازی نیست ساعت‌ها وقت بگذاریم و در ترافیک باشیم.»

شهروند دیگری که کنار او ایستاده بود، گفت: «دقیقاً! علاوه بر راحتی، قیمت‌ها هم خیلی بهتر شده است. می‌توانیم از تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه استفاده و خیلی راحت‌تر مقایسه کنیم که چه چیزی بهتر است.»

زن جوانی که دو فرزند خردسالش هم همراهش بود با خریدهای آنلاین موافق بود و گفت: «برای خرید موادغذایی یا حتی لوازم شخصی، دیگر نیازی به رفتن بازار نداریم. به خصوص برای من و مادرانی که بچه خردسال داریم و رفتن به بازار برای‌مان سخت است، فقط کافی است وارد یک سایت فروشگاه بشویم و سفارش بدهیم و این برای خانواده‌ها خیلی عالی است که وقت بیشتری با هم خواهند داشت. حتی می‌توانیم خیلی راحت‌تر از قبل از فروشگاه‌های مختلف خرید کنیم و بهترین قیمت‌ها را پیدا کنیم. اینطوری هم از وقت و هم از هزینه‌ها بهینه استفاده می‌کنیم.»

مبین، ۳۰ ساله هم گفت: «ما همیشه می‌خواستیم خریدهای خاصی را از خارج از کشور انجام بدهیم، اما سفر یا پیداکردن محصول خیلی سخت بود. الان می‌توانیم همه‌چیز را از فروشگاه‌های بین‌المللی آنلاین بخریم. این طوری هم محصولات خاصی که در بازار ایران نیست را پیدا می‌کنیم هم به راحتی سفارش می‌دهیم. خرید آنلاین واقعاً زندگی را راحت‌تر کرده است.»

مشکلات و چالش‌های خرید آنلاین

خریدهای آنلاین با وجود تمام مزایایی که دارند، چالش‌هایی هم برای خانواده‌ها ایجاد می‌کنند. بسیاری از افراد نگران امنیت پرداخت‌های آنلاین هستند و می‌ترسند اطلاعات بانکی شان به خطر بیفتد. این نگرانی حتی در خرید از سایت‌های معتبر هم وجود دارد و برای خانواده‌ها بسیار مهم است که مطمئن شوند خریدهای‌شان کاملاً امن است. همچنین در برخی مناطق دورافتاده مشکلاتی در تحویل کالا وجود دارد. تأخیر در دریافت محصول یا حتی نرسیدن کالا یا دریافت کالایی کمتر و بی‌کیفیت‌تر باعث می‌شود بعضی افراد از خرید آنلاین دلسرد شوند.

علاوه بر این، رقابت شدید بین فروشگاه‌های اینترنتی انتخاب را سخت‌تر کرده است. وقتی سایت‌ها شبیه به هم هستند و محصولات یکسانی ارائه می‌دهند، پیداکردن بهترین گزینه برای خرید نیاز به زمان و دقت بیشتری دارد. همچنین مسائل قانونی و مالیاتی هم یک دغدغه دیگر است. گاهی مشکلات مالیاتی فروشگاه‌ها باعث افزایش قیمت‌ها می‌شود که این موضوع می‌تواند مشتریان را ناراضی کند.

در این‌باره شهروندی گفت: «وقتی می‌خواهم خرید آنلاین انجام بدهم، همیشه نگران اطلاعات بانکی‌ام هستم. حتی وقتی از سایت‌های معتبر خرید می‌کنم، باز هم این فکر را دارم که شاید اطلاعاتم به خطر بیفتد. برای خانواده‌ها خیلی مهم است که مطمئن باشند خریدهای‌شان امن است.» دختر این آقا که همراهش بود نیز اضافه کرد: «سایت‌ها باید سیستم‌های امنیتی قوی‌تری داشته باشند و اطلاعات کاملی درباره امنیت پرداخت‌ها به مشتری‌ها بدهند تا نگرانی‌ها کمتر شود.»

زن جوانی نیز درباره مشکلات تحویل کالا گلایه داشت و گفت: «یکی از دوستانم در جنوب تهران زندگی می‌کند. او چند بار خرید آنلاین داشت، اما کالاهایش به موقع به دستش نرسید. این مشکل در مناطق دورافتاده خیلی زیاد دیده می‌شود. گاهی ممکن است کالا خیلی دیر برسد یا حتی اصلاً به دست‌شان نرسد. به همین دلیل خرید آنلاین برای بعضی‌ها استرس‌زا می‌شود. برای حل این مشکل باید زیرساخت‌های حمل‌ونقل بهتر شود.»

مرد جوانی هم به رقابت شدید فروشگاه‌ها اشاره کرد و گفت: «گاهی نمی‌دانیم کدام سایت بهتر است. خیلی از سایت‌ها شبیه به هم هستند و انتخاب درست کار سختی می‌شود. فروشگاه‌ها باید به شکلی خاص‌تر عمل کنند تا خرید آنلاین راحت‌تر شود. مثلاً هر فروشگاه روی چند نوع کالا تمرکز کند یا دسته‌بندی‌های واضح‌تری داشته باشد.»

شهروند دیگری درباره مسائل قانونی صحبت کرد و گفت: «گاهی فروشگاه‌های آنلاین با مشکلات مالیاتی مواجه می‌شوند و این باعث می‌شود قیمت‌ها بالا برود و مشتری‌ها اذیت شوند. اگر قوانین تجارت الکترونیک شفاف‌تر و منظم‌تر باشد، هم فروشنده‌ها و هم خریدارها راحت‌تر خواهند بود.»

گلایه فروشندگان آنلاین

بعداز گفتگو با چند نفر از شهروندان سراغ صاحبان فروشگاه‌های آنلاین رفتیم. گلایه و چالش‌های آنها هم شنیدنی بود که لازم است مشتریان به آنها توجه داشته باشند. علی، صاحب فروشگاه آنلاین لوازم خانگی است. او دقت نکردن برخی مشتریان در سفارش محصولات را یکی از بزرگ‌ترین چالش‌هایی می‌داند که در سفارش‌ها با آن روبه‌روست. او می‌گوید: «بارها پیش آمده است مشتریان کالاهایی را سفارش می‌دهند و بعد از دریافت می‌گویند با آنچه انتظار داشته‌اند، متفاوت است، در حالی که ما همیشه سعی می‌کنیم اطلاعات دقیقی درباره محصولات ارائه دهیم، اما برخی مشتریان به جزئیات توجه نمی‌کنند و بعد از دریافت کالا شکایت می‌کنند. این موضوع نه تنها وقت ما را هدر می‌دهد، بلکه به اعتبار فروشگاه هم آسیب می‌زند.»

ندا، صاحب یک فروشگاه آنلاین لوازم آرایشی است. او هم از مرجوعی کالا بدون دلیل موجه گلایه داشت و گفت: «این کار از سوی برخی مشتریان نه تنها برای ما هزینه‌بر است، بلکه زمان زیادی را نیز تلف می‌کند. ما باید سیاست‌های واضحی برای مرجوعی کالا داریم تا مشتریان بدانند چه زمانی و چگونه می‌توانند کالای خود را بازگردانند، اما برخی از آنها این سیاست‌ها را نادیده می‌گیرند.»

سعید، صاحب فروشگاه آنلاین کتاب هم گفت: «گاهی اوقات مشتریان کالایی را مرجوع می‌کنند که هیچ مشکلی ندارد و فقط به خاطر سلیقه شخصی‌شان این کار را انجام می‌دهند. این موضوع باعث ایجاد تنش در روابط ما با تأمین‌کنندگان می‌شود.»

با توجه به فرصت‌ها و چالش‌های خرید آنلاین، برای اینکه هم مشتری‌ها راضی باشند و هم فروشنده‌ها سود خوبی داشته باشند، باید یک تعادل خوبی بین نیازها و منافع هر دو طرف ایجاد شود. برای فروشگاه‌ها لازم است سیستم‌های پرداخت امن‌تری در نظر گرفته شود تا به مشتری‌ها اطمینان بدهند که اطلاعات‌شان محفوظ می‌ماند. این کار هم خیال مشتری‌ها را راحت می‌کند و هم باعث می‌شود فروش بیشتری داشته باشند. تحویل به موقع کالا به‌خصوص در مناطق دورافتاده یکی از چیزهایی است که می‌تواند اعتماد مردم را بیشتر کند. وقتی مشتری‌ها سفارش‌شان را به موقع و بدون دردسر تحویل بگیرند، احتمال اینکه دوباره از همان فروشگاه خرید کنند، بیشتر می‌شود. در بازاری که این همه فروشگاه آنلاین هست، فروشگاه‌ها باید سعی کنند با کیفیت بهتر، خدمات پس از فروش و تخفیف‌های جذاب رقابت ایجاد کنند. این کار هم مشتری‌ها را خوشحال می‌کند و هم فروشنده‌ها را در بازار جلو می‌اندازد. در کنار همه اینها اگر قوانین تجارت آنلاین واضح‌تر و مالیات‌ها شفاف‌تر بشود، خیلی از مشکلات حقوقی حل می‌شود و یک فضای قانونی و امن برای همه به وجود می‌آید. در نهایت وقتی فروشگاه‌ها به این نکات توجه کنند و نیازهای مشتری‌ها را در اولویت بگذارند، هم خرید برای مردم راحت‌تر و لذت‌بخش‌تر می‌شود و هم فروشنده‌ها می‌توانند سود بیشتری داشته باشند؛ و در آخر به رفتار صحیح مشتری هم اشاره کنیم و اینکه با توجه به مزایای فروشگاه‌های آنلاین، مانند دسترسی آسان، تنوع بالا، قیمت‌های رقابتی و صرفه‌جویی در زمان، لازم است رفتار خرید ما هم متناسب با این امکانات باشد. بهتر است پیش از خرید، نیاز واقعی خود را مشخص کرده و از خریدهای بی‌هدف که تنها به دلیل جذابیت تخفیف‌ها یا تبلیغات وسوسه‌انگیز است، خودداری کنیم که این رفتار درواقع مصداق بارز اسراف است. همچنین، مقایسه قیمت‌ها و انتخاب فروشگاه‌های معتبر با نماد اعتماد الکترونیکی (ای‌نماد یک نشان معتبر که از سوی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی ایران به فروشگاه‌های اینترنتی ارائه می‌شود) به ما کمک می‌کند تا از مزایای فروشگاه‌های آنلاین بهره ببریم و همچنین خریدی منطقی و مطمئن داشته باشیم. رعایت این نکات باعث می‌شود علاوه بر بهره‌مند شدن از محسنات خرید آنلاین از چالش‌های احتمالی نیز دور بمانیم.

*بازنشر مطالب دیگر رسانه‌ها در ایران اکونومیست به منزله تأیید محتوای آن نیست و صرفا جهت آگاهی مخاطبان می‌باشد.