خدمات پس از فروش خودرو در ایران

درد دل‌هایی که گارانتی ندارد...

گارانتی در اینجا مفهوم چندان دقیقی ندارد. کسی دقیقا نمی‌داند وقتی می‌گویند خودرویت گارانتی است یعنی چه؟

کد خبر: ۷۱۶۳۱

تاریخ: ۱۳ بهمن ۱۳۹۳ - ۰۹:۴۱

ايران اكونوميست- گارانتی در اینجا مفهوم چندان دقیقی ندارد. کسی دقیقا نمی‌داند وقتی می‌گویند خودرویت گارانتی است یعنی چه؟ یعنی مثلا چه‌چیزی گارانتی است؛ یعنی بابت چه‌چیزی پول نمی‌گیرند؟ قطعات؟ تعمیرات؟ دستمزدها؟ چه؟ حتی رجوع به عبارت فارسی آن یعنی خدمات پس از فروش نیز مشکل را حل نمی‌کند.

فقط یک عبارت کلی را می گویند: خودرویی که داری می خری تا فلان کیلومتر گارانتی دارد. در مفهوم عام، گارانتی دارد، یعنی این که بر ضد برخی آسیب ها بیمه شده وخودروساز تعهد به تعمیر مجانی و بدون دریافت پول آن را تا این میزان کرده است، اما واقعا همین طور است؟ یعنی وقتی خودرویت در دوران گارانتی عیب و ایراد پیدا می کند، نمایندگی خدمات پس از فروش، بدون دریافت پول آن را تعمیر کرده و مثل روز اولش به شما تحویل می دهد؟ واقعا اینطوری است؟...

اینجاست که ماجراهایی گسترده و درددل هایی کوچک، اما فراوان به اندازه تمام مراجعان به نمایندگی های خدمات پس از فروش خودروسازان نقل می شود. نقل هایی که می توان آن را در جملات ساده ذیل خلاصه کرد: سعی می کنند یک جوری تا کنند که به هر حال پولی بگیرند. به هر حال بهانه ای پیش می آورند و تعداد این بهانه ها آن قدر است که سرانجام همه مراجعان به نمایندگی های خدمات پس از فروش، در دوران گارانتی دست به جیب شوند. محدودیت های نوشته و نانوشته تعلق گرفتن گارانتی یا همان تعمیر مجانی خودمان، تازه از زمان بروز عیب و ایراد پیدا کردن خودرو رو می شود. چرا این توضیحات را قبلا به مردم نمی دهند؟ جوابش روشن است. اگر بگویند که دیگر نمی توانند گارانتی داشتن خودروهایشان را این طور در بوق و کرنا کنند آن وقت مردم می گویند این خودروها که واقعا گارانتی ندارد، آنچه هست تبلیغات است و بس...

گارانتی در خودرو

به طور طبیعی گارانتی یا ضمانت، در صنعت خودرو به 2 مفهوم است. مفهوم اول کار کردن بدون عیب قطعه یا قطعاتی از یک خودرو برای مدت معین است و خودروساز تضمین می کند، اگر در این مدت ایرادی در قطعه پدید آمد، بدون دریافت هزینه آن را تعویض کند، اما نوع دوم، ارائه خدمات تعمیراتی است. یعنی اگر یک خودرو در دوران مشخصی ایراد پیدا کرد، نمایندگان خدمات پس از فروش، آن را بدون دریافت هزینه تعمیر کنند. همچنین در دسترس بودن قطعه و قیمت مناسب آن نیز در این گروه می گنجد. این مجموع کارهایی است که به آن خدمات پس از فروش خودرو می گویند. خدماتی که شفاف نبودن همین دو قسمت، باعث بروز گلایه های زیادی در بین مردم شده است. این گلایه ها در نمایندگی های خودروسازان بزرگ بخصوص نمایندگی های مرکزی و اصلی آنان بیشتر نمود دارد. لذا خبرنگار جام جم به برخی از این نمایندگی ها سر زده و پای درددل مردم و مراجعان این نمایندگی ها نشسته تا ببیند اصلی ترین گلایه آنان چیست.

در نمایندگی ها...

بدیهی است اغلب افرادی که خودرو خریده اند، برای تعمیرات موردی یا دوره ای راهی مراکز خدمات پس از فروش خودروسازی ها شده اند. در صف ورود به نمایندگی، چهره همه افراد یکسان بود. همه منتظر ورود بودند، اما افرادی که قصد خروج از آنجا را داشتند چهره هایشان متفاوت بود. چهره هایی که عمدتا اخم در صورت داشتند و کمتر خوشحال بودند. چراکه خودروهایی که در زمان خرید به آنها قول خدمات پس از فروش داده شده، بعد از مدتی و در زمان نیاز به تعمیر یا تعویض، نمایندگی های خدمات پس از فروش از ارائه خدمات مناسب به مشتریان شانه خالی می کنند.

بررسی های خبرنگار ما نشان می دهد بیشتر نمایندگان خدمات پس از فروش خودروسازان بزرگ نتوانسته اند رضایت مشتری را جلب کنند و بیشتر مشتریان بیش از یک بار مهمان آنها نیستند. برای این که با چند و چون ماجرا بیشتر آشنا شویم به سه مرکز خدمات دهنده اصلی خودرو مراجعه کردیم. بیشتر مشتریان این مراکز در طیف گسترده و متنوعی از نحوه برخورد پرسنل گرفته تا خدماتی که نمایندگی ها ارائه می دادند، ناراضی بودند اما حد و اندازه نارضایتی آنها متفاوت بود. آنچه در ادامه گزارش می خوانید توصیفی است، از مراجعات خبرنگار ما به مراکز مختلف خدمات دهنده خودرو... .

به برخی مکالمات دارنده خودرو با مسئول مرکز خدمات دهنده مجاز گوش کنید: در خودرو روان نیست. پاسخی که داده می شود این است: شامل گارانتی رایگان نمی شود. صدا کردن موتور خودرو نمی شود. عقربه سرعت گیر هم نمی شود و بسیاری مشکل ریز و درشت دیگر هم هست که شامل گارانتی رایگان نمی شود. البته در این میان، می شودهایی هم وجود دارد، اما شمار می شودها کمتر از نمی شودهاست و همین امر باعث شده تا بیشتر افرادی که به مراکز خدمات پس از فروش مجاز مراجعه می کنند، ناراضی باشند و بگویند خدمات پس از فروش خودرو در کشور مناسب نیست.

مقابل یکی از مراکز خدمات دهنده خودرو ایستاده بودیم که بعد از خروج خودروها با برخی از رانندگانشان گپ و گفتی انجام داده و نحوه خدمات نمایندگی را جویا شدیم. یکی از مراجعان تا سوال من را درباره خدمات پس از فروش شنید، به تلخی گفت: تو چه کاره هستی؟ می خواهی فرم نظر سنجی بدهی؟! برو آقا! پر نمی کنم، اما زمانی که شنید خبرنگار هستم دستم را گرفت و به داخل پیاده رو برد. گفت: من فقط یک چیز بگویم و آن هم این است که این نمایندگی ها شده محل درآمدی برای جیب پر کردن. ما که خودمان می دانیم هیچ کاری نمی کنند پس بهتر است خودمان را گول نزنیم. شما هم اینجا وقت خودت را تلف نکن. با نوشتن و این حرف ها کاری درست نمی شود.

این فرد در ادامه صحبت هایش افزود: من هنوز سیستم خدمات پس از فروش خودرو در ایران را متوجه نشدم. از طرفی خودرو را گارانتی می کنند و از طرف دیگر از پذیرفتن آن معذور هستند! خب معلوم است که حتی خدمات پس از فروش هم با زور انجام می شود. شما خودروسازهای دنیا را که نگاه کنید مشتری را روی سرشان می گذارند، اما در اینجا اولویت با کسی است که پول می دهد.

فرد دیگری از نمایندگی بیرون آمد و چهره نسبتا عصبانی داشت. این مشتری در گفت و گویی که با ما داشت از خدمات نمایندگی بسیار ناراضی بود و گفت: ماشین بنده 8000 کیلومتر راه رفته و حدود ده ماه است که خودرو را خریداری کرده ام. باوجود این که این خودرو هنوز شامل خدمات گارانتی است بیشتر نمایندگی ها از پذیرش خودروی من شانه خالی می کنند و وقت پذیرش نمی دهند. من هم مدتی این موضوع را فراموش کردم تا این که خودرو به طور جدی به صدا افتاد و از قسمت گیربکس صداهایی به گوش می رسید. البته این در حالی بود که صدای کمک فنر عقب و همچنین صدای زیاد موتور از زمان تحویل ایراداتی بود که شناسایی شده بود.

وی افزود: بعد از پیگیری زیاد وقتی خودرو را به نمایندگی منتقل کردم خودرو را تحویل گرفتند و گفتند زمانی که خودرو حاضر شد تماس می گیریم. بعد از دو روز تماس گرفتند و به نمایندگی مراجعه کردم، اما به من گفتند که برای تحویل خودرو باید به قسمت حسابداری مراجعه کنم. وقتی وارد بخش حسابداری شدم شماره خودرو را از من پرسیدند و بعد اعلام کردند که باید 250 هزار تومان را پرداخت کنم تا مهر خروج را روی برگه من بزنند. من هرچه اصرار کردم و گفتم که مگر شما خدمات گارانتی انجام نداده اید، پس چرا پول از من می گیرید؟ گفتند: ما قطعه تعویض کردیم به همین دلیل شما باید پول آن را بپردازید. این مشتری که بسیار از نمایندگی مذکور ناراحت بود با لحنی تند گفت: همه جای دنیا خودرو تولید می کنند و خدمات می دهند، ما هم مثلا همین کاررا می کنیم اما این کجا و آن کجا.

خودروی دیگری از نمایندگی خارج شد. وی مشغول گاز دادن زیاد برای تست ماشین بود. نزدیک شدم تا میزان رضایت وی را جویا شوم. این مشتری می گفت که خودرو را تازه خریده و به دلیل ریپ هایی که خودرو می زده خودرو را به نمایندگی منتقل کرده و الان هم برطرف شده است. وی گفت اصلا پولی از من نگرفتند و گفتند که این کار شامل گارانتی است.

موجی از نارضایتی

به نمایندگی مرکزی خودروساز دیگری مراجعه کردم تا وضع خدمات آنها را نیز جویا شوم. در این نمایندگی هم شرایط همان گونه بود، اما تابلو و برند آن تفاوت داشت. مشتری اول از نمایندگی خارج شد و به سمت وی رفتم، اما با لحن تندی گفت: چیه؟ کم پول دادم اومدی بقیه اش را بگیری؟! اما بعد از این که متوجه شد خبرنگار هستم کمی آرام شد و گفت: یک ماشین پنج میلیونی را بیست و خرده ای میلیون تومان خریدیم. حالا که آمدیم برای گارانتی می گویند خودرو باید دو روز اینجا باشد. می گویم خب مگر چقدر کار دارد؟ می گویند دو روز. بالاخره خودرو را دو روز در نمایندگی گذاشتم و بعد از دو روز برای تحویل مراجعه کردم، اما حقیقت ماجرا این بود که خودرو هیچ تغییری نکرده بود. البته نه این که هیچ تغییری. از این طرف پارکینگ نمایندگی به آن طرف پارکینگ منتقل شده بود. خلاصه باید بگویم که اصلا از وضعیت خدمات راضی نیستیم. فقط پول اضافی دریافت می کنند و قطعات چینی تحویل مردم می دهند. چرا باید برای خدمات پس از فروش آن هم در مدت گارانتی پول پرداخت کرد؟

فرد دیگری در جلوی در نمایندگی قدم می زد و منتظر بود تا خودروی وی حاضر شود. برای چگونگی رضایت وی از وضع خدمات نزدیک رفتم و ماجرای گزارشی را که می خوانید برای او شرح دادم.

وی گفت: حالا چه فرقی می کند که این نمایندگی کار خوب ارائه دهد، یا بد. مگر این همه بد رفتار کرده چه کسی آمده جلوی این افراد ایستادگی کند؟ هیچ. آب از آب تکان نخواهد خورد. حالا من بگویم که اینجا بد است از فردا رویه اش تغییر می کند؟ نه! به خدا اگر همین کارکنان متوجه شوند که من این گفته ها را به شما عرض کردم دیگر خودروی من را حتی از در نمایندگی‎ شان به داخل راه نمی دهند.

وی افزود: سوال من از آقایان خودروساز این است که آیا محصولاتی که تولید می کنید را برای مصرف شخصی استفاده می کنید؟ آیا تا به حال با این خودروهای بی کیفیت و دارای مشکل به مسافرت رفته اید. شما نگاهی به آمار کشته شدگان در جاده ها بیندازید. همه مشکل که از جاده و سرعت غیر مجاز و اینها نیست. خودروها توان و کیفیت لازم را ندارند و جان آدمیزاد به هیچ گرفته می شود و هیچ کس هم پاسخگو نیست.

یکی دیگر از مشتری ها می گوید هر وقت خودروهای ما براساس فناوری نوین دنیا تولید شد می توانیم توقع خدمات پس از فروش به روز داشته باشیم. او معتقد است که برای همین محصولات قدیمی هم خودروسازان با شورای رقابت درگیر هستند که گران تر به مردم بفروشند.

خدا می داند که اگر اجازه قیمت گذاری داشتند اکنون وضع ما چه بود. یکی از مسئولان مدتی پیش درباره تولیدات شرکت های داخلی گفته بود که اگر خریدار نداشته باشد خودروسازان هم تولید نمی کنند، اما در این باره باید گفت که زمانی که توان خرید بسیار پایین است مجبور به خرید این خودروهای بی کیفیت هستیم.

وی تصریح کرد: سوال اینجاست که چرا همه افرادی که دستشان به دهانشان می رسد، خودروی خارجی سوار می شوند و آن را به خودروهای داخلی ترجیح می دهند؟ خب مشخص است. به خودروساز خارجی اطمینان دارند، اما این اطمینان به خودروسازان ایرانی وجود ندارد آن هم فقط به این دلیل است که خود خودروسازان علاقه ای به این کار ندارند. به عقیده من کمپانی ها باید سیستمی را طراحی کنند که مشتری برایشان اهمیت داشته باشد. از آنجایی که افرادی که از خودروهای قیمت پایین استفاده می کنند، قشر متوسط و ضعیف جامعه هستند خودروسازان از آنها حمایت نمی کنند. نه در زمان خرید و نه در زمان ارائه خدمات پس از فروش.

درباره گارانتی خودروهای چینی

اینجا یک مرکز خدمات پس از فروش خودروهای چینی است. در این مرکز تقریبا همه افراد از خودروی خریداری شده و خدمات پس از فروش آن ناراضی به نظر می رسند. خودروها یکی پس از دیگری از مجموعه خدمات دهنده خارج می شوند. یکی از مشتریان این مرکز در گفت وگویی که با خبرنگار ما داشت، اظهار کرد: آره همه چیز خوب است! ما مجبوریم که راضی باشیم چون گزینه دیگری نداریم.

وی درباره چگونگی ارائه خدمات و نحوه فعالیت آنها گفت: بنده تازه خودرو را تحویل گرفتم و خیلی با خدمات این شرکت آشنایی ندارم، اما آنچه تاکنون متوجه شدم این است که این نمایندگی ها کار ما را راه نمی اندازند و فقط به فکر خودشان هستند. اکنون برای خودروهای ام وی ام سیستمی را طراحی کردند که بسیار دست و پا گیر است. به عنوان مثال هر 5 هزار کیلومتر باید برای سرویس دوره ای به مراکز خدمات پس از فروش مراجعه شود و اگر این اتفاق نیفتد از گارانتی خارج می شود. جالب است که هزینه هر بار سرویس دوره ای بین 30 تا 50 هزار تومان است. خب این چه خدمات پس از فروشی است؟ جالب اینجاست که کیفیت قطعات نیز آنقدر پایین است که هیچ کسی راضی نیست. راحت بگویم خدمات خودروهای چینی آن طور که دلمان می خواهد، نیست.