در اورژانسی‌ترین اتاق ایران چه می‌گذرد؟

«حال مادرمیانسالش خوب نیست و نمی‌تواند نفس بکشد...چند دقیقه‌ای دور خودش می‌چرخد. بدجوری دست و پایش را گم کرده و نمی‌داند چه کند....» «نمی داند چرا امروز بی‌حالی و سردرد رهایش نمی‌کند راه هم که می‌رود، ناگهان زمین می‌خورد.»«دو تا ماشین توی اتوبان تصادف کرده‌اند، یکی از مردها از ناحیه سر خونریزی دارد...» شما اگر با هر یک از این وضعیت‌ها مواجه شوید چه می‌کنید؟ اغلب آدم‌ها تلفن را برمی‌دارند و با شماره ۱۱۵ یعنی فوریت‌های اورژانس کشور تماس می‌گیرند.

کد خبر: ۶۳۰۹۵۷

تاریخ: ۱۱ تير ۱۴۰۲ - ۱۹:۳۶

به گزارش ایران اکونومیست، روزنامه «ایران» نوشت: اگر می‌خواهید بدانید پشت پرده این تلفن سه شماره‌ای که شما با آن تماس می‌گیرید چه خبراست. بد نیست با ما به ساختمان ستاد مرکزی اورژانس کشور بیایید تا بفهمید که از زمان تماس شما تا اعزام نیرو برای بیمارتان دقیقاً چه اتفاقی رخ می‌دهد وچه افرادی با صبوری و تلاش فوق‌العاده در کمک به شما می‌کوشند. تا وارد ساختمان می‌شوم تصویر ۱۸ شهید مدافع سلامت به چشمم می‌خورد. ۱۸ نفری که در کوران کرونا جانشان را از دست داده‌اند، چه کسی است که آن روزهای سخت را به یاد نیاورد.زمانی که مادر و فرزند هم کمتر حاضر بودند یکدیگر را ببینند، اما نیروهای اورژانس و کادر درمان سخت‌ترین روزهای کاری شان را گذراندند و امروز از آنها نام و خاطره بزرگ‌شان باقی است و تصویری روی دیوار.

وقتی شما با شماره ۱۱۵ تماس می‌گیرید به اتاقی وصل می‌شوید، پر از کابین.درون هر کابین یک تلفن و مونیتورمخصوص قرار دارد و یک کارشناس که مسئول پاسخگویی به تماس‌های اورژانسی است. یک اتاق پر سروصدا که به زبان کارکنان آن دیسپچرها یا پرستاران اورژانس دائماً در حال پاسخگویی هستند. تصورچند لحظه نشستن و تحمل آن فضای پراسترس هم برای خیلی از ما سخت است اما این کارشناسان سختکوش پشت سرهم به اورژانسی‌ترین تماس‌ها گوش می‌دهند و با صبوری و آرامش تماس گیرنده را راهنمایی می‌کنند. تماس‌هایی که تماماً ضبط و نگهداری می‌شود.

اینجا زنگ تلفن هیچ وقت قطع نمی‌شود

دیسپچر یا پرستار اورژانس برخلاف تصورعامه اپراتور یا تلفنچی ساده نیست بلکه کارشناسان پرستاری هستند که آموزش‌های حرفه‌ای برای پاسخگویی در شرایط اورژانسی دیده‌اند، اما مردم وقت تماس با آنها اغلب عجله دارند، حرف‌هایشان را گوش نمی‌دهند و تنها درخواست اعزام آمبولانس دارند در حالی که خیلی اوقات با راهنمایی بموقع همین کارشناسان زبده آدم‌ها از مرگ نجات یافته‌اند. نمونه‌اش یکی از دیسپچرهاست که با راهنمایی درست یک نوزاد دو هفته‌ای را از خطر مرگ نجات می‌دهد.او موبه مو و با حوصله برای تماس گیرنده توضیح می‌دهد که چگونه رفتار کند تا بچه را از خفگی نجات دهد و کودکی که کبود شده و پدر و مادر از کمک به او بازمانده‌اند بعد از چند دقیقه ذوق زده صدای گریه بچه را می‌شنوند و همه با هم کف می‌زنند.

اگر تماس گیرنده در این وضعیت تنها اصرار به اعزام آمبولانس می‌کرد به نتیجه‌ای نمی‌رسید. حالا تصور کنید در این شرایط سخت یک مزاحم تلفنی هم دائم به اورژانس زنگ بزند.مثلاً فردی در شش ماه دوم سال گذشته بیش از سی هزاربار مزاحم اورژانس شده بود؛ یعنی ساعتی ۹ بار. یا مزاحمی که بیش از ۲۰۰ بار در شب چهارشنبه سوری مزاحمت ایجاد کرد.البته از بین همه مزاحمت‌ها مأموریت کاذب از همه بدتر است. مثلاً شخص تظاهر به مشکلی می‌کند اما آمبولانس که اعزام می‌شود، می‌فهمند خبری نیست و گوشه‌ای چند نفری می‌خندند. البته اورژانس کشور برای این مسأله چاره‌ای اندیشیده وازاین پس قراراست با مزاحمان تلفنی با حکم دادستانی کل کشور برخورد شود.اما این موضوعات تنها مشکل کارکنان این بخش نیست و بهتراست سختی‌های این کاررا از زبان خودشان بشنوید.

۱۲ ساعت کار در روز، ۲۵۰ تماس روزانه و مزاحمین تلفنی

«ما در روز ۱۲ ساعت کار می‌کنیم.هشت ساعت از ساعات کارمفید است. تماس‌هایی که جواب می‌دهیم بالای ۲۵۰ تماس در هر روز است. تعداد تماس‌ها بالاست و از اینکه بخواهیم در همه تماس‌ها اعصاب اولیه را داشته باشیم بسیارسخت است؛چون باید به نحو احسن جوابگوی مردم باشیم.» اینها حرف‌های دیسپچری(پرستار اورژانس) است که به پرسش‌هایم پاسخ می دهد.از او می‌پرسم چه تماس‌هایی مربوط به اورژانس نیست: «گاهی مردم برای تزریقات یا اطلاعات دارویی یا تماس با بیمارستان‌ها به ما زنگ می‌زنند؛در حالی که برای شرایط اورژانسی سلامت باید با ما تماس بگیرند. مثلاً اطلاعات دارویی اصلاً در حیطه تخصص ما نیست و ما به ۱۹۰ ارجاع‌شان می‌دهیم که درباره اطلاعات دارویی است چون این مسأله نه تخصص ماست نه حق اظهارنظر داریم. خیلی از تماس‌ها در ارتباط با دارو است. مردم فکر می‌کنند اورژانس باید پاسخگوی همه چیز باشد. این سؤالات بی‌ربط وقت اورژانس را می‌گیرد و باعث می‌شود آنهایی که نیاز به کمک فوری دارند، شانس کمتری برای اعزام نیرو داشته باشند..شاید برخی نمی‌دانند وظیفه اورژانس چیست.مزاحمت تلفنی هم که همیشه هست و شاید روزانه یک سوم تا یک پنجم تماس‌های من مزاحم هستند.

هرچند شرایط از قبل بهتر شده اما ما مجبوریم همه تماس‌ها را یکسان پاسخ بدهیم؛ چون نمی‌دانیم چه کسی پشت خط است.برخی هم درباره اعزام دائم به ما اعتراض می‌کنند، می‌گویند چرا آمبولانس دیر رسید؟ در حالی که ما همه در تهران زندگی می‌کنیم و شرایط این شهر و ترافیکش را می‌دانیم.ممکن است درمسیر مشکلی پیش بیاید وگرنه هرگز آمبولانس و تیم عملیات به قصد معطل نمی‌کند.مثلاً در شرایط بد آب و هوایی اعتراض مردم در این باره بیشتر می‌شود.ماشین اورژانس هم ممکن است گاهی پشت چراغ یا ترافیک بماند.»

چقدر گوش دادن به نصیحت‌های پرستار اورژانس یا دیسپچر می‌تواند به تماس گیرنده کمک کند: «برخی مردم زمانی که زنگ می‌زنند همان اول اصرار می‌کنند ما آمبولانس اعزام کنیم؛در حالی که ما باید بدانیم موضوع از چه قرار است البته آدم‌ها را کاملاً در این شرایط درک می‌کنیم،چون هول و شتابزده هستند.فکر می‌کنند فقط آدرس بدهند تمام است.زود می‌خواهند تلفن را قطع کنند در حالیکه سیستم ما این طور نیست و باید اعلام شود و مشاوره‌ها را باید گوش بدهند و همه صوت‌ها هم ضبط می‌شود و تمام مشاوره‌های ما در الگوریتم علمی است و مورد بوده کسی که با حوصله به حرف‌های ما گوش کرده و نتیجه خوبی هم گرفته است؛ من در پایان از این افراد تشکر کردم که صبوری کرده‌اند و انرژی مثبت داده‌اند.»

آستانه تحمل بالا در فوریت‌های پزشکی

آنها بین ده ساعت کار زمان استراحت دارند و در طبقه‌ای جداگانه که دور ازهیاهوی این اتاق است کمی تجدید قوا می‌کنند.بار روانی کار بالاست و بچه‌های این تیم گاهی اوقات وقتی تلفن عادی خودشان را هم پاسخ می‌دهند با این جملات آغاز می‌کنند اورژانس تهران بفرمایید...با این کار سخت بچه‌های تیم اورژانس کارانه و سختی کار هم ندارند؛چرا که معتقدند آنها مثل پرستاران بیمارستان با بیمارمستقیماً درارتباط نیستند. در حالی که کارکنان اورژانس هم درست مثل کارکنان بیمارستان‌ها شیفت شب دارند اما اغلب با اینکه کارشناس پرستاری هستند و درباره یک بیمار به تنهایی تصمیم می‌گیرند از حق سختی کار محرومند.

یکی دیگر از پرستاران این بخش برایم توضیح می‌دهد: «خیلی اوقات بچه‌های این بخش سکته قلبی و مغزی را تشخیص می‌دهند و به بیمار می‌گویند چه کاری انجام دهد تا همکاران ما برسند و گاهی همین اقدامات از مرگ افراد جلوگیری می‌کند که در برابر این اقدامات مهم و تأثیرگذار از بچه‌های ما باید قدردانی شود تا کارشان را بهتر انجام دهند.ما با کمترین تجهیزات سعی می‌کنیم بهترین مشاوره را به فرد تماس گیرنده بدهیم تا به بیمار کمک کند که البته در خیلی از همین تماس‌ها چنان سر بچه‌های ما داد می‌زنند و توهین می‌کنند که نگو و نپرس. اما با این همه بچه‌های ما تا آخرین لحظه تلفن را نگه می‌دارند و مشاوره می‌دهند. کاش مردم بدانند وقتی با ۱۱۵ تماس می‌گیرند یک پرستار حرفه‌ای آموزش دیده پشت خط است اما مردم فکر می‌کنند ما تلفنچی هستیم که صرفاً آدرس می‌گیریم و نیرو اعزام می‌کنیم.

گوش ندادن درست فقط باعث ضربه به بیمار می‌شود در حالی که اگر خوب علائم بدهند و به مشاوره ما گوش بدهند این اطلاعات به تکنیسین ما هم اعلام می‌شود.اطلاعات به تکنیسین گزارش می‌شود و براساس این شرح حال او بالای سر بیمار می‌رود.اگر به ما اطلاعات غلط بدهند تکنیسین هم با اطلاعات غلط و در نتیجه تجهیزات نادرست پیش بیمار می‌رود.اما مردم متأسفانه در برابر اینها مقاومت و فکر می‌کنند ما در برابرشان هستیم در حالی که قصد ما صرفاً و صرفاً کمک است و بس.اینجا آستانه تحمل بچه‌های ۱۱۵ بالاست.بچه‌ها حتی فحاشی و داد را تحمل می‌کنند و تا آخرین لحظه به تماس‌ها گوش می‌دهند.گاهی بچه‌ها وقتی تماس را قطع می‌کنند، هدست را کنار می‌گذارند و گریه می‌کنند.»

واحد ۸۰۰ یا مدیریت اعزام راهبری

تماس‌های گرفته شده بعداً با آمبولانس و توسط مدیریت اعزام هماهنگ می‌شود البته مشاوره پزشکی هم در این ساختمان وجود دارد و برخی تماس‌ها به پزشک مشاور ارجاع می‌شود و مرحله آخر هم عملیات اعزام آمبولانس است که هر کدام قصه‌های خودشان را دارند.
همکاران ۱۱۵ آدرس‌های ثبت شده را به واحد ۸۰۰ اعلام می‌کنند.یک نقشه بزرگ بردیوار اتاق نصب شده.این اطلاعات در قالب سیستم اتوماسیون است.برای همکاران اعزام این آدرس نمایش داده می‌شود و آنها با دوبار کلیک کردن آدرس را از نزدیک‌ترین تیم عملیات دریافت می‌کنند و به این ترتیب آدرس از سیستم حذف می‌شود و وظیفه اعزام برعهده آن اپراتور قرار می‌گیرد.

عملیات اعزام

در اورژانس تهران بخش اورژانس بانوان هم ایجاد شده و برخی بیمارانی که خانم هستند با اعزام تیم عملیاتی خانم موافق‌ترند. در اینچنین عملیاتی یک خانم و یک آقا حضور دارند.می‌نشینیم پای حرف‌های بچه‌های تیم عملیات.

یکی از خانم‌های تیم عملیات می‌گوید: «از آنجا که ما در تیم عملیاتی هستیم بدو بدومان بیشتر است و معمولاً کف خیابان هستیم. یعنی در صحنه و رودررو با فرد بیمار یا صدمه دیده هستیم.این کار سختی‌های خودش را دارد. مثلاً همراه مریض در شرایط بحرانی است و استرسش را نمی‌داند چطور کنترل کند و رفتارهایی از او سر می‌زند که شاید در حالت عادی انجام ندهد. ما این شرایط را درک و سعی می‌کنیم صحنه را برای خودمان و بیمار ایمن کنیم چون گاهی همراه بیمار، حرص و استرسش را سر ما خالی می‌کند.ما سعی می‌کنیم اینها را مدیریت کنیم.گاهی حوادثی مثل تصادف رخ می‌دهد همه جمع می‌شوند می‌خواهند ببینند چه شده اینها کار را برای ما سخت می‌کند.»

بچه‌های تیم عملیات معمولاً در روز ۷ یا ۸ عملیات می‌روند.کارکنان این بخش هم کارشناس پرستاری یا کاردان و تکنیسین فوریت پزشکی هستند.آنها می‌گویند کارشان هیجان و انرژی زیادی می‌طلبد و باید به قول معروف به دل حادثه بزنند.

یکی دیگر از بچه‌های بخش عملیات می‌گوید: «دریافتی‌های ما کافی نیست و برخی از بچه‌های این بخش مجبورند چند شیفت کار کنند. گاهی همراهان مریض ما را می‌زنند و حمله می‌کنند.امورات زندگی خیلی از ماها به سختی می‌گذرد.»

یکی دیگر از سختی‌هایی که بچه‌های تیم عملیات به آن اشاره می‌کنند گرمای تابستان و سرمای زمستان است اینکه توی کد(آمبولانس) خیلی گرم است و طی دو سه ساعتی که آنها عملیات می‌روند، خیس عرق می‌شوند؛ یا زمستان گذشته بسیار سرد بود و تا زمانی که آمبولانس یا به قول خودشان کد گرم شود از سرما می‌لرزند. به قدری که در زمستان مجبور بودند کیف داروها را به پایگاه بیاورند تا یخ نزند.یکی دیگر از مشکلات وقتی است که تیم عملیات به جایی اعزام می‌شود که خانه بیمار آسانسور ندارد و مریض هم سنگین وزن است و آنها مجبورند بیمار را پایین بیاورند و خانواده هم می‌گویند وظیفه شماست نه ما. بی‌توجهی مردم به راه دادن به اورژانس و تیم عملیات هم از دیگر مشکلات بچه‌های تیم اعزام است.برخی لجبازی می‌کنند و با راه ندادن مانع رسیدن بچه‌ها به مقصد می‌شوند.

طبق استانداردها اورژانس تهران باید ۵۰۰ آمبولانس داشته باشد در حالی که اکنون حدود ۲۰۰ آمبولانس دارد که بالای ۱۵ سال کار کرده‌اند و تنها حدود ۸۰ آمبولانس وجود دارد. بچه‌های تیم مأموریت هم که باید روزانه بین ۶ تا ۸ مأموریت بروند عمدتاً بین ۱۵ تا ۱۸ مأموریت روزانه را سر و سامان می‌دهند. بچه‌های اورژانس آرزو می‌کنند مشکلات‌شان بیشتر دیده و شنیده شود.