نمره قبولی توئیتری‌ها به اسنپ؛ کاهش قیمت‌ و افزایش امنیت، مطالبه جدی کاربران

داده‌کاوی‌ایرنا نشان می‌دهد که با وجود اینکه ۴۸ درصد کاربران انتقاداتی به برند اسنپ داشتند نزدیک به ۵۲ درصد آنها از عملکرد اسنپ راضی و یا عدم نارضایتی خود را ابراز نکردند. بیشترین انتقادات به «نحوه تعیین قیمت‌ها» و «امنیت‌ سفرهای‌ اسنپی» از جانب توئیتری‌ها به این تاکسی اینترنتی مطرح شده است.

کد خبر: ۵۰۳۳۲۵

تاریخ: ۰۸ شهريور ۱۴۰۱ - ۱۵:۰۸

اپلیکشین اسنپ از جمله تاکسی‌های اینترنتی پرطرفدار و شناخته‌شده در ایران است که توانسته علاوه بر جبران بخشی از معضل بیکاری در کشور، کمک زیادی به حمل و نقل مسافران در اقصی نقاط کشور انجام دهد و امروزه کمتر کسی را سراغ داریم که در ایران تجربه خوب یا بد استفاده از این اپلیکشین را نداشته باشد.

اسنپ با نام اولیه «تاکسی‌یاب» در زمستان ۱۳۹۳ آغاز به کار کرد. پس از آغاز به کار این نرم‌افزار، در برخی موارد اسنپ مورد انتقاد صنف تاکسی‌رانی قرار گرفت و به عملیات تاکسی‌رانی غیرقانونی، پایین آوردن قیمت و خدمات ناایمن متهم شد. با این وجود اسنپ در دو سال اول فعالیت خود توانست به یکی از بازیگران اصلی تجارت الکترونیک در ایران تبدیل شود.

مالک اصلی اسنپ، «شرکت ایده‌گزین ارتباطات روماک» معرفی شده که  پنج کسب‌وکار الکترونیک را راهبری کرده و مالک آن‌ ها به حساب می‌ آید. این شرکت که در سال ۱۳۹۳ تأسیس شده و علاوه بر نرم‌ افزار اسنپ، استارت‌آپ‌های بامیلو، اسنپ‌ فود، اسنپ‌ روم، اسنپ‌ تریپ، اسنپ‌ هیت، اسنپ‌ مارکت و اسکانو را نیز مدیریت می‌کند. (از تاریخ ۲۱ اردیبهشت ۱۳۹۸ دامنه بامیلو به اسنپ مارکت تغییرمسیر داد و رسانه‌ها از تعطیلی کامل این فروشگاه اینترنتی خبر دادند.)

شرکت ایرانسل در سال ۱۳۹۵ مبلغ ۲۰ میلیون دلار در اسنپ سرمایه‌گذاری کرد و سهامدار اصلی این شرکت با ۶۰ درصد سهام به حساب می‌آید. همچنین گمانه‌ زنی‌هایی در خصوص این که سپاه پاسداران مالک اصلی این برنامه است مطرح بوده هر چند «شهرام شاهکار» مدیر عامل اجرایی وقت اسنپ، این مسئله را تکذیب کرده است.

طبق آمار اعلام‌ شده توسط مسئولان رسمی شرکت اسنپ در ۲۹ تیر ۱۳۹۸، تاکنون ده هزار نفر از معلولان در اسنپ مشغول به کار شده‌ اند. بر اساس گزارش روابط عمومی اسنپ، رانندگان معلول فعال در این سامانه از پرداخت کمیسیون معاف هستند و با این تمهید، فضای حمایتی برای فعالیت آن‌ ها به وجود آمده‌ است.

ایده اصلی اسنپ متعلق به شرکت آمریکایی uber بوده و ایده اصلی این کسب و کار به نوعی از یک کسب و کار خارجی گرفته شده‌ است. در کشور های دیگری همانند هند نیز دقیقا همین ایده تاکسی‌رانی اینترنتی اجرا شد و این فرایند به فرایند اوبرسازی یا ساخت شرکت‌هایی همانند Uber در کشورهایی اکثرا جهان سومی شکل گرفت.

در ادامه با توجه به فراوانی استفاده از این اپلیکشین در میان طیف گسترده‌ای از مردم ایران، گروه داده‌کاوی ایران اکونومیست به رصد و تجزیه و تحلیل نظرات کاربران در قالب توئیت‌های توئیترفارسی پرداخته است. این گزارش بر اساس اطلاعات سامانه پایشگر شبکه‌های اجتماعی و از ۱ تیر ۱۴۰۰ و تا ۸ مرداد ماه ۱۴۰۱ جمع‌آوری و تدوین شده است.

در بخش‌های مختلف این گزارش علاوه بر تحلیل نظرات کاربران، رویکرد آنها مورد بررسی و پرتکرارترین مضامین استخراج‌شده از توئیت‌ها گزارش شده است. آمار کمی تولیدمحتوا، تعداد کاربران مشارکت‌کننده، میزان محتوای نشری و بازنشری، کلیدواژه‌ها و هشتگ‌های پرتکرار کاربران نیز در بخش‌های جداگانه تحلیل و بررسی شده‌اند:

این معلم موسیقی در سال ۱۳۹۷ با ۲هزار و ۶۵۶ سفر در طول دوسال(به طورمتوسط روزانه ۳ سفر)
به عنوان پرسفرترین مسافر اسنپ در رسانه‌ها معرفی شد.

چه میزان محتوا از سوی چه تعداد کاربر و با چه نسبتی نشر و بازنشر شد؟
بررسی کمی این گزارش از تیرماه ۱۴۰۰ تا مرداد ماه ۱۴۰۱ نشان می‌دهد که بیش از ۳۵۰ هزار توئیت با کلیدواژه‌های مرتبط از سوی حدود ۱۲۵ هزار کاربر مختلف منتشر شده است. نرخ مشارکت با درج تعداد توئیت‌ها و کاربران ۲.۸ بدست می‌آید که حاکی از عمومیت این موضوع در میان کاربران توئیتری و عدم سازماندهی از سوی ربات‌ها است. ۳۵۰ هزار لایک در طول ۱۳ ماه اخیر در حدود ۳ میلیون بار لایک شدند که توجه و تعلق خاطر کاربران توئیتر به محتواهای منتشر شده در این زمینه را نشان می‌دهد.

مقایسه تعداد توئیت‌ها و ریتوئیت‌ها شاخص دیگری برای ارزیابی کیفیت و کمیت حضور کاربران توئیتر است که در این گزارش حدود ۳۵ درصد ریتوئیت و ۶۵ درصد توئیت زده بودند. درصد بیشتر تعداد توئیت‌ها که به طورکلی در موضوعات مشابه اجتماعی و غیرسیاسی تکرار می‌شود به خوبی دال بر این نکته است که توئیتری‌ها مشتاق بودند برای انتشار محتوای مورد نظر به طور شخصی اقدام کنند و علاقه به بازنشر مطالب که در مباحث سیاسی و درمیان کاربران توئیتری به کرات دیده می‌شود در این موضوع طرفدار زیادی نداشت. به عبارت ساده‌تر، کاربران این پلتفرم به جای بازنشر مطالب انفلوئنسرهای توئیتری، به تجربه‌نگاری و انتشار محتوای مورد نظر و علاقه خود اهتمام ورزیدند.

تحلیل نمودار روندنمای انتشار توئیت‌ها نیز شاخص مهم دیگری برای بررسی وقایع مهم در بستر زمان است. در بررسی ۱۳ ماهه این گزارش از تیرماه ۱۴۰۰ تا مرداد ۱۴۰۱ به طور کلی ۵ اتفاق مهم در شهریور، آبان، دی ۱۴۰۰ و همچنین فروردین و تیر ۱۴۰۱ اتفاق افتاده که در ادامه توضبحات دقیق‌تر آن ارائه شده است:

۴ تیر ۱۴۰۱: قله اصلی این نمودار که حدود ۲۰۰ هزار توئیت در این روز  منتشر شده به ۴ تیرماه ۱۴۰۱ مربوط است. در این تاریخ و هم‌زمان با موج توئیتری حجاب و گشت‌ارشاد، توئیتری‌ها در قالب توئیت‌های کوتاه و رشته‌توئیت‌ها اتفاقات رخ‌داده برای خود و نزدیکانشان در اسنپ در خصوص حجاب را شرح دادند. برخی رانندگان نیز از جریمه‌های این شرکت برای سوارکردن بانوان بی‌حجاب نوشتند و از اجرای این قانون اظهار ناراحتی کردند.

۲۰ فروردین ۱۴۰۱: همزمان با سال جدید خورشیدی و در فروردین ماه، شرکت اسنپ متناسب با دیگر مشاغل صنعتی و خدماتی اقدام به افزایش قیمت‌ سفرهای خود کرد که با بازخورد فراوان و انتقادی کاربران شبکه‌های اجتماعی بخصوص توئیترفارسی مواجه شد. در روز ۲۰ فروردین‌ماه حدود ۹۶ هزار توئیت در ارتباط با مسائل مختلف با محوریت افزایش هزینه سفرها منتشر شد که علاوه بر مسافران و کاربران اسنپ، رانندگان نیز به قیمت‌های قبلی سفرها و افزایش خدمات ماشین و تجهیزات آن اعتراض کردند.

۲۵ دی ۱۴۰۰: در ۲۶ دی ماه رانندگان اسنپ در اعتراض به قیمت پایین سفرها، تجمع کردند و بازتاب این اتفاق و ابراز نظر کاربران در ابن باره در روزهای قبل و بعد آن در توئیتر منعکس شد. بیش از ۹۸ هزار توئیت در این روز منتشرشد که اغلب آن با مضامین مرتبط با تجمع رانندگان ارتباط پیدا می‌کرد.

۸ آبان و ۶ شهریور ۱۴۰۰: در این تاریخ‌ها نیز حدود ۱۰۰ هزار توئیت در ارتباط با اسنپ و رانندگان آن منتشر شد که موضوعات مختلفی از جمله افزایش حضور رانندگان زن در ناوگان اسنپ، انتقاد از بیکاری و حضور افراد تحصیلکرده در شرکت اسنپ، چالش حجاب میان رانندگان و مسافران و قیمت سفرها و مکانیسم تعیین آن مورد بحث و جدل توئیتری‌ها قرار گرفت.

رویکرد کلی کاربران به برند اسنپ در توئیتر فارسی چگونه بود؟

واکاوی رویکرد کلی کاربران به برند اسنپ، از اصلی‌ترین سوالات این گزارش داده‌کاوی بوده که با استفاده از نمونه‌گیری هدفمند و از میان کاربران تاثیرگذار(پرلایک) توئیترفارسی انتخاب شده است. نتیجه این بررسی نشان می‌دهد که ۴۸ درصد کاربران از عملکرد اسنپ راضی نبودند و موضوعاتی چون امنیت سفر، قیمت‌ها و مشکلات رانندگان را به عنوان دلایل نارضایتی خود عنوان کردند این در حالی‌است که این عدد با توجه به انتقادی بودن پلتفرم توئیتر و حجم بالای انتقادات و کنایه‌ها و تخریب‌ها در این بستر، درصد خیلی بالای به نظر نمی‌رسد حال آنکه حدود ۳۰ درصد به صراحت عملکرد این اپلیکشین و نهاد را پسندیده و از آن تمجید کردند و ۲۲ درصد کاربران بدون موضع‌گیری خاصی محتوای مورد نظر خود را منتشر کردند.

مضامین پرتکرار توئیت‌ها چه بودند و با چه درصدی انتشار یافتند؟

در این بخش، مضامین پرتکرار توئیت‌ها استخراج و به ترتیب درصد تکرار ارائه شده است. این توئیت‌ها از طریق نمونه‌گیری هدفمند و به روش تحلیل مضمون کشف و مورد بررسی و مقایسه قرار گرفته‌اند:

نکته حایز اهمیت و قابل توجه واکاوی توئیت‌ها این بود که بخش زیادی از این محتوا به ابراز نظر و تجربیات شخصی کاربران از مواجهه با «رانندگان اسنپ» اختصاص داشت که روی هم رفته بیش از ۵۰ درصد محتوا را شامل شده است. در ارتباط با رانندگان نیز عمده کاربران(۳۲ درصد) نقطه نظر مثبت و تمجیدآمیزی به رانندگان اسنپ داشتند و ۲۲ درصد از آنها ناراضی از شخصیت و رفتار و وضعیت اتومبیل آنها بودند.

انتقاد از پشتیبانی اسنپ و دیگر زیرمجموعه‌های اسنپ از جمله اسنپ فود و اسنپ باکس از دیگر مضامین انتقادی این بررسی با ۱۰.۵۹ درصد بوده است. موضوع گرانی سفرها و نحوه محاسبه قیمت‌ها نیز از جمله مواردی بود که با ابهام و اعتراض کاربران روبرو شده بود.

بحث حجاب مسافران نیز مضمونی بود که به موارد مختلفی از جمله گشت حجاب، محدودیت‌های بانوان در اتومبیل‌های اسنپ اختصاص داشت و مشابه مضمون نحوه محاسبه قیمت‌ها ۱۰.۵۹ درصد حجم توئیت‌ها را شامل شده بود.

تحریم اسنپ مضمون کم‌تکرارتر ولی قابل اهمیت این داده‌کاوی بود که تجربیات چند کاربر را در سفرهای اسنپی و نارضایتی از امنیت‌سفرها و عدم استفاده از این پلتفرم را مطرج کردند.

مضمون مهم دیگر توئیت‌ها که با حدود ۸ درصد در انتهای این جدول قرار گرفته، بحث کارآفرینی در اسنپ بود؛ با وجود اینکه اسنپ باعث اشتغال حجم بالایی از افراد مختلف در جامعه شده و درآمد قابل اطمینایی را نیز برای آنها رقم زده اما برخی توئیتری‌ها از بحران بیکاری در جامعه و ناچاری افراد تحصیلکرده به خاطر نبود شغل و اشتغال در اسنپ گلایه داشتند.

برخی از توئیت‌های مهم و جریان‌ساز مضامین یادشده به شرح زیر است:

در مضامین پرتکرار توئیت‌ها کاربران چه رویکردهایی را ابراز کردند؟

در بخش تحلیل مضامین و رویکردها در واقع ترکیبی از دو گراف بالا یعنی نمودار دایره‌ای رویکرد کاربران و همچنین مضامین پرتکرار توئیت‌ها به نمایش درآمده است. این نمودار به روشنی میزان موافقت و مخالفت کاربران تاثیرگذار را در قبال مضامین پرتکرار توئیت‌ها نشان داده است:

نکته جالب بررسی این نمودار، حجم بالای موافقت و رضایت از رانندگان اسنپ است که در مقابل نارضایتی در مضامین دیگری چون پشتیبانی، هزینه سفرها، ناامنی به نمایش درآمده است. گویی همه بخش رضایت کاربران به تمجید از برخی از رانندگان اختصاص داشته و نارضایتی آنها در بخش‌های مختلف دیگر تقسیم شده است.

مضامینی چون قیمت، تحریم و انتقاد از پشتیبانی تماما منفی و انتقادی بوده و درمقابل برخی مضامین از جمله حجاب، رانندگان بی‌نظم و بحران بیکاری با رویکرد منفی و خنثی کاربران مواجه شده است.

حجم نسبتا بالای موضع‌گیری خنثی در مضامین حجاب و رانندگان بی‌نظم نیز حکایت از سوگیری پیچیده کاربران در این موارد دارد به طوری‌که برخی از توئیت‌ها موضع‌گیری صریحی در این ارتباط نداشتند و بعضی دیگر نیز در قالب رشته توئیت‌ها تجربیات خود را در این باره به اشتراک گذاشتند.

کلیدواژه‌ها و هشتگ‌های پربازید در میان کاربران توئیتر
کلیدواژه‌ها و هشتگ‌های پرتکرار ۳۶۶ هزار توئیت استخراج شده مرتبط با موضوع اسنپ در این بخش به نمایش درآمده است. این بررسی توسط سامانه پایشگر شبکه‌های اجتماعی و هوش مصنوعی انجام شده است:

«راننده اسنپ» برجسته‌ترین کلیدواژه‌ای بوده که توئیتری‌ها درباره آن توئیت زدند به عبارتی روشن‌تر عمده توجه و تمرکز کاربران به عملکرد رانندگان اسنپ مربوط بوده و گراف‌های بخش تحلیل مضمون به خوبی ادعا را اثبات می‌کند.

اسنپ فود، پرکاربردترین و پرتکرارترین زیرمجموعه اسنپ بوده که بعد از رانندگان اسنپ، بیشترین تولیدمحتوا در این باره صورت گرفته و پرتکرارترین واژه بعد از راننده اسنپ بوده است.

زیرمجموعه‌های این شرکت از جمله اسنپ مارکت، اسنپ تریپ، اسنپ اکسپرس و اسنپ باکس از دیگر تگ‌های پرتکرار این داده‌کاوی بوده‌اند.

سایر کلیدواژه‌های این گراف از جمله زندگی شبانه، گشت ارشاد، حیوان خانگی، راه شب، کیف پول، حجاب اجباری، سفرهای استانی و ... به طور خاص به تجربه‌نگاری کاربران از استفاده از این اپلیکشین و سفرهای اسنپی آنها اختصاص دادشته که با رویکردهای عمدتا مثبت و خنثی منتشر شده بودند.

اسنپ برجسته‌ترین هشتگی است که کاربران توئیتری پیرامون آن با عباراتی چون اسنپ، اسنپی و راننده اسنپ تولیدمحتوا کردند. زیرمجموعه‌های این سازمان از جمله اسنپ‌فود، اسنپ‌مارکت، اسنپ‌دکتر ازجمله هشتگ‌های پرکاربردی بوده که کاربران برای ابراز نظر در خصوص اپلیکشین‌های مختلف اسنپ از آن استفاده کردند.

snap_ team منتسب به حساب کاربری توئیتری اسنپ است که توئیتری‌ها برای توجه این شرکت به توئیت‌هایشان آن را منشن کرده‌اند.

تحریم اسنپ هشتگ پرکاربرد دیگری است که توئیتری‌ها در اعتراض به برخی رفتارهای رانندگان اسنپ و عملکرد این شرکت از آن استفاده و دنبال‌کنندگان دیگر را به عدم استفاده از این اپلیکشین ترغیت کردند.

نقد و نظر ایران اکونومیست

۱. «رانندگان اسنپ» مهم‌ترین و اصلی‌ترین مرکز توجه کاربران توئیتری بوده‌اند و در مقایسه با دیگر مضامین و موضوعات بیشترین تولیدمحتوا در این خصوص انجام شده است بنابراین با وجود اینکه توئیتری‌ها نظرات مساعدی نسبت به عملکرد رانندگان داشتند، اما شرکت اسنپ برای ارتقای کیفی برند خود و افزایش اعتماد کاربران خود می‌بایست تمهیدات ویژه‌تر و بیشتری را برای رانندگان در نظر بگیرد چرا که بیشترین مواجهه و توجه استفاده‌کنندگان خدمات حمل و نقل با رانندگان است و این به روشنی در تولیدمحتوای کاربران توئیترفارسی انعکاس داشته است.

۲. به نظر می‌رسد زیرمجموعه‌های خدماتی اسنپ در حوزه‌های فروش دارو، غذا، مسافرت و... به اندازه خدمات حمل‌ونقل عمومی در میان مردم جا نیفتاده و مشکلات نرم‌افزای، سخت‌افزاری و همچنین فرهنگ‌سازی و اطلاع‌رسانی در این حوزه‌ها مشاهده و تداوم دارد بنابراین شاید تقویت و پشتیبانی همه‌جانبه این زیرمجوعه‌ها به جای اضافه‌کردن خدمات جدیدتر می‌تواند نگاه مثبت‌تر و رضایتمندانه‌تری را این برند شناخته‌شده ارائه دهد.

۳. حمایت دولت از استارپ‌ها اتفاق مهمی است که در سال‌های اخیر نمود زیادی داشته و در دولت سیزدهم نیز تداوم پیدا کرده است. اینگونه حمایت‌های مادی و معنوی دولت از شرکت‌های نوپا و خدماتی چون اسنپ می‌توان در زمینه‌های مختلف اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی برای مردم و دولت راهگشا باشد. کمک به کاهش آماربیکاری و افزایش اشتغال، فرهنگ‌سازی در حوزه‌های مختلف اجتماعی و شهری، کاهش بحران ترافیک و رفع مشکلات حمل‌و نقل عمومی از جمله خدماتی است که تاکسی‌های ابنترنتی در سال‌های اخیر به دولت دادند و انتظارتوده مردم اینست که این روند موفقیت‌آمیز و تعامل دوطرفه تداوم داشته باشد.