پشت پرده فعالیت تیم‌ پاسخگویی به «سوالات یارانه‌ای» چه می‌گذرد؟

«۶۳۶۹»؛ سامانه‌ای که با اجرای طرح «توزیع عادلانه یارانه‌ها» با هدف پاسخ به سوالاتی همچون وضعیت اقتصادی خانواده‌ها، نحوه ثبت اعتراض آنها و... راه‌اندازی شد و هم‌اکنون روزانه پاسخگوی بیش از ۳۵ تا ۴۰ هزار تماس مردمی است اما شاید کمتر کسی بداند اپراتورهای این سامانه تلفنی معلولان جسمی و حرکتی هستند که به صورت ۲۴ ساعته پاسخگوی سوالات مردم هستند.

کد خبر: ۴۳۵۳۸۹

تاریخ: ۲۶ ارديبهشت ۱۴۰۱ - ۰۹:۰۱

به گزارش ایران اکونومیست، این روزها موضوع اجرای طرح «مردمی‌سازی و توزیع عادلانه یارانه‌ها» مهم‌ترین بحثی است که بین خانواده‌های ایرانی شنیده می‌شود؛ ایرانیانی که با وجود گذشت حدود ۶ روز از اجرای این طرح همچنان ذهنشان پر از سوالات مختلفی درخصوص وضعیت اقتصادی و دهک خانواده‌شان، نحوه ثبت اعتراض و... است که به منظور رفع ابهامات و دریافت پاسخ پرسش‌های خود می‌توانید با سامانه تلفنی  ۶۳۶۹ وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی تماس بگیرید.

به موسسه‌ای که تیم‌های پاسخگویی به سوالات یارانه‌ای مردم در آنجا مستقر هستند، می‌رویم؛ طبقه دوم موسسه‌ای نیکوکاری به نام "رعدالغدیر" واقع در خیابان یافت‌آباد تهران؛ تیمی متشکل از ۱۲۰ نیرو که در سه شیفت کاری روزانه به حدود ۳۵ تا ۴۰ هزار تماس مردمی پاسخ می‌دهند که در این گزارش سعی شده تنها گوشه‌ای کوچک از خدمتی که توسط این قشر به مردم ارائه می‌شود، نشان داده شود.

به یکی از سالن‌های پاسخگویی به طرح مردمی‌سازی یارانه‌ها که اپراتورهای سامانه آنجا مستقر هستند، وارد می‌شویم. صدای همهمه و بوق‌های مکرری که در فضا پیچیده‌اند هیچ واژه‌ مشخصی را به گوش‌ نمی‌رساند. جمله‌ها و واژه‌ها در هم گم شده‌اند. صداهایی که شاید اگر فقط برای نیم ساعت در این اتاق بمانید طاقت‌تان را طاق کند، اما نیروهای تیم مستقر شده در اینجا هرکدام مسلط و آرام با هدستی که روی گوششان قرار دارد به تماس‌گیرندگان پاسخ می‌دهند.

آتشک، مدیرعامل موسسه نیکوکاری رعد الغدیر توضیحاتی ارائه و می‌گوید: اینجا یکی از سالنهای پاسخگویی به طرح مردمی‌سازی یارانه‌هاست که در سه شیفت، ۱۲۰ نفر از افراد آموزش‌دیده که سال‌ها در این حوزه کار کرده‌اند و فن بیان و قدرت پاسخگویی بالایی دارند و در آموزش‌های قبل از شروع طرح شرکت کرده‌اند به مردم در رابطه با یارانه‌های جدید پاسخ می‌دهند. ما دو سالن را به این طرح اختصاص دادیم و ۱۲۰ نفر در سه شیفت کاری پاسخگو هستند. تقریبا ۳۰ سوال متدوال است که همکاران براساس آموزش‌هایی که فرا گرفته‌اند به مردم کمک و راهنمایی می‌کنند.

وی درباره شیوه پاسخ‌دهی به سوالات می‌گوید: برای هر پروژه‌ای متن مکالمه و سوالات متداول داریم که مسئولان واحد چندین جلسه به اپراتورها آموزش می‌دهند و براساس آن به مردم پاسخ می‌دهند.

از میزهایی که کنار هم چیده شده‌اند می‌گذریم و به انتهای اتاق می‌رویم. یکی‌ از اپراتورها با هدستی که روی گوشش است، به تماس‌گیرنده‌ای می‌گوید: «در حال حاضر ما دسترسی نداریم. خدمتتون عرض می‌کنم اجازه بدید سامانه به روز بشه چند روز آینده که شما بتونید...»، از میزها دور می‌شوم. انتهای اتاق پسری با تیشرت سبز رنگ و موها و ریش‌های خرمایی رنگ پشت میز نشسته و مشغول پاسخ‌دهی به سوالات یکی از تماس‌گیرنده‌هاست و در پاسخ به سوالی که از او شده، می‌گوید: «خب قربان این مورد مربوط به بانکه. از بانکتون پیگیر باشید، راهنماییتون می‌کنند. به شعبه بانکتون باید مراجعه کنید.» مکثی می‌کند و می‌گوید: «خب بگید یه شماره حساب جدید باز کنن براتون. بگید یه شماره حساب جدید باز کنن و ثبت کنن. خب؛ نه اجازه بدید سامانه به روز بشه، هفته آینده می‌تونید وارد سامانه بشید و درخواست بدید؛ بله؛ نه؛ ببینید این موضوع فقط از طریق سامانه انجام میشه. سامانه هم الان قطعی داره و به روزرسانی می‌شه. نه اصلا احتیاجی نیست تهران تشریف بیارید قربان از همون شهر خودتون تشریف ببرید هفته آینده کافی‌نت درخواست بدید بررسی بشه. بله، بله موردی نداره قربان. من تنها کمکی که تونستم انجام دادم براتون قربان. راهنماییتون کردم. تشریف ببرید کافی‌نت درخواست بدید بررسی بشه. زنده باشید خواهش می‌کنم. خدانگهدارتون.»

نام‌اش فرشاد و دچار معلولیت جسمی و حرکتی است. درباره نحوه ساعت کاری و نحوه پاسخ‌دهی به تماس‌گیرندگان می‌گوید: «چهار ساله اینجا مشغول به کار هستم. ساعت کاری ما ۸ تا ساعت ۴:۳۰ عصر شیفت صبحمون هست. بقیه بچه‌هامون دورکار هستن و شیفت‌های چهار به بعد هستن.»

در ادامه با فرشاد و چند تنی از همکارانش که پاسخگوی سوالات مردم هستند همراه و گپی کوتاه داریم که در ادامه می‌آید:

ـ بیشترین سوالات تماس‌گیرندگان چیست؟

بیشتر درباره دهک‌بندی دهک‌های ۱۰ هستش که قطع شده. بیشتر میخوان اعتراض ثبت کنن که ما راهنماییشون می‌کنیم که کی برن، چجوری برن و وارد سامانه بشن و درخواست بدن

ـ پیک تماس‌ها بیشتر چه زمانی است؟

الان که کلا ۲۴ ساعته هستش. چون ما هم ۲۴ ساعته شدیم. ۲۴ ساعته مردم تماس می‌گیرن اما پیک معمولا ۸ تا ۱۲ هست

ـ برای پاسخ‌دهی به سوالات شیوه‌نامه‌ای که در نظر گرفته شده چگونه است؟

سوالات طبقه‌بندی شده و طبق طبقه‌بندی و چارت کاری پاسخ می‌دهیم

ـ خودتان هم مشمول دریافت یارانه شدید؟

بله جزو دهک‌های ۴ تا ۱۰بودم و الان ۳۰۰ تومان برام واریز شده

ـ از مردم چه درخواستی دارید؟

فقط یه کم صبور باشن. چون این طرح تازه اجرایی شده. یه کم صبور باشن. به مرور این سامانه به روزرسانی می‌شه و ایراداش گرفته می‌شه که مردم راحتتر بتونن وارد سامانه بشن. چون الان مردم دارن پشت سر هم تماس می‌گیرن. ما هم وظیفه‌مون هست جواب بدیم ولی اگه یه خورده صبورتر باشن ما راحت‌تر می‌تونیم راهنمایی‌شون کنیم.»

صحبت‌مان که با فرشاد به اتمام می‌رسد به سمت میز یکی دیگر از اپراتورها می‌رویم. زنی میانسال است و روی ویلچر نشسته. چند بوق متوالی پشت هم از سیستم رایانه‌اش بلند می‌شود. دکمه اتصال را برقرار می‌کند و با صدایی رسا و در پاسخ به تماس‌گیرنده می‌گوید: «سلام. کد ... هستم بفرمایید. الو؟ سلام. وقتتون بخیر باشه. سلامت باشید. جانم بفرمایید؟» بعد از چند دقیقه مکث و شنیدن صحبت‌های تماس‌گیرنده می‌پرسد: «شما تا دوره قبلی، یعنی فروردین ماه یارانه به حسابتون واریز می‌شده؟ خب برای اردیبهشت ماه اگر که پرداختی نبوده شما... الان سامانه ما که در حال به روز رسانی هست. شما اگر که می‌خواهید اعتراضتون رو ثبت بفرمایید، اگر در منزل به اینترنت دسترسی دارید می‌تونید وارد سایت حمایت معیشتی بشید تا اعتراضتون رو ثبت کنید. اگر که براتون مقدور نبود تشریف ببرید یه چند روز دیگه به کافی نت و اعتراضتون رو ثبت بفرمایید که بررسی بشه.» دوباره مکثی می‌کند و می‌گوید: «انشالله اگر واجد شرایط باشید مطمئن باشید که بهتون تعلق می‌گیره. خواهش می‌کنم روز خوبی داشته باشید. خدانگهدار». نام‌اش فرناز و میزش کنار در سالن قرار گرفته است. خودش را اینطور معرفی می‌کند: «الان نزدیک چهار سال هست که مشغول به این کار هستم؛ سامانه موسسه رعد الغدیر. معلولیتم فلج اطفال هستش»

ـ قبلش جایی مشغول به کار بودید؟

نه من جایی مشغول به کار نبودم، اما واقعا مشکلم حل شد اومدم اینجا. چون اصلا هیچ جا نمی‌تونستم. هم مناسب‌سازی نبودش و از لحاظ سرویس و اینا نداشتیم. این امکانات نبودش قبلا. خیلی بهتر شده

ـ بیشترین سوالات مردم درباره چیست؟

بیشتر درباره حمایت معیشتی هست که راهنمایی‌های لازم به عزیزان ارائه می‌شه

ـ پیک تماس‌ها بیشتر چه زمانی است؟

اکثرا صبح هستش. اکثرا از ۸ صبح تا ساعت ۱۲ و ۱ ظهر؛ اگر رسانه‌ها یه مطلبی رو ارائه کنن و اعلام کنن دیگه اوج تماس‌هامون خیلی زیاد میشه

ـ درصورتی که تماس‌گیرندگان پرسشی داشته باشند که پاسخ آن را ندانید، آیا به صورت آنلاین استعلام می‌کنید؟

سعی می‌کنیم بی‌پاسخ نباشه. چون واقعا وقتی می‌بینیم یه مخاطبی جوابش رو اگه نگیره، خودمون رو جای اون شخص می‌ذاریم. اگه آنلاین باشه می‌پرسیم یا اگر اعلام بشه و ندونیم می‌گیم که بعدا تماس بگیرید.

ـ خودتون هم مشمول دریافت یارانه شدید؟

بله چون تحت پوشش بهزیستی هستم

به سالن‌ دیگری از تیم‌های پاسخگویی به سوالات یارانه‌ای مردم که در این موسسه مستقر است، می‌رویم. زنی حدودا ۳۵ ساله روی ویلچر نشسته و به سوالات یکی از تماس‌گیرندگان پاسخ می‌دهد: «سلام. پاسخگوی ... هستم بفرمایید» بعد از شنیدن سوال تماس‌گیرنده، می‌گوید: «الان یارانه تون براتون وصل نشده جناب شما باید وارد سامانه حمایت معیشت بشید، کد ملی‌هاتون و شماره حسابی که از طریق اون یارانه می‌گیرفتید رو ببرید کافی نت و بگید که توی سامانه حمایت معیشتی براتون درخواست ثبت کنن که انشالله در اسرع وقت براتون پیگیری بشه».

نامش فرشته و دانشجوی ترم آخر کارشناسی ارشد است. می‌گوید: «دو سال است که در مرکز تماس مشغول به کار هستم. قبلش کارهای کامپیوتری انجام می‌دادم.»

ـ طی این یک هفته بیشتر سوالاتی که تماس‌گیرندگان از شما داشتند چه بوده؟

قطع شدن یارانه‌هاشون که مرحله جدید هستش و چگونه میتونن پیگیری باشن. ما راهنمایی می‌دیم و باتوجه به اون، شرایطشون سعی می‌کنیم به سمتی راهنمایی بدیم که مشکلشون حل بشه.

برای آگاهی بیشتر از روند کار و نحوه فعالیت تیم پاسخگویی سامانه ۳۶۶۹ مستقر در این موسسه به طبقه سوم می‌رویم؛ از راهرویی که با یک رمپ، راهروهای دیگر این طبقه را به هم متصل کرده عبور می‌کنیم و به اتاقی می‌رسیم که بالای سر در آن نوشته «مدیرعامل». علیرضا آتشک- که مدیرعامل این موسسه مردم نهاد است درباره نحوه پاسخ دهی به سوالات مردمی به ایران اکونومیست، می‌گوید: به صورت مستمر پاسخگویی به معترضان یارانه را از طریق سامانه تلفنی ۶۳۶۹ و همچنین به صورت حضوری در وزارت کار نیروهای دارای معلولیت ما که آموزش دیده‌اند و دوره‌ها را گذرانده‌اند، به صورت حرفه‌ای پاسخگو هستند. در دو هفته اخیر که این طرح اعلام شد و افزایش مبلغ یارانه وجود داشته و اعتراضاتی مطرح شده است، چند کانال ارتباطی از طریق دولت اعلام شده است.

وی ادامه می‌دهد: بحث مراجعه به سامانه حمایتی، پاسخگویی سامانه خط گویا ۰۹۲۰۰۰۰۶۳۶۹ (این سامانه به این جهت که همزمان و در لحظه به ۲۰۰۰ نفر به صورت ضبط شده پاسخ داده شود، تعریف شده) است. به هرحال با توجه به تنوع جمعیتی که تماس تلفنی از لب مرز، از سیستان و بلوچستان از آذربایجان‌ و از هموطنان کرد و ترک و عرب داریم، ممکن است خیلی از آنها دسترسی به سایت و اینترنت و حتی اطلاعات برای استفاده از این کانال‌ها را نداشته باشند، بنابراین دولت خط چهاررقمی ۶۳۶۹ را در نظر گرفته که ما پاسخگوی آن هستیم.

آتشک در خصوص تعداد نیروها و اپراتورها می‌دهد:‌ تعداد نیروها ۱۲۰ نفر در سه شیفت کاری (شیفت اول ۵۰ نفر، شیفت دوم ۵۰ نفر و شیفت سوم ۲۰ نفر) هستند که هر نفر روزانه به ۳۰۰ تماس پاسخ می‌دهد. روزانه ما ۳۵  تا ۴۰ هزار تماس را در کنار کانال‌های ارتباطی، پاسخ می‌دهیم.

به گفته وی، میزان تماس‌ها از ۱۷ تا ۱۸ هزار در روزهای ابتدایی طرح آغاز شده و امروز به ۳۵ تا ۴۰ هزار تماس رسیده‌ است.

آتشک یادآور می‌شود: باتوجه به حجم تماس‌های ابتدایی در آغاز کار ۴۰ نیرو وجود داشت اما اکنون به ۱۲۰ تن رسیده است. همچنین تعاملاتی انجام شد و نیروهای دورکار در خانه نیز داریم و این ظرفیت پاسخ‌دهی را ایجاد کردیم اما باتوجه به اطلاع‌رسانی ستاد پاسخ‌گویی و ورود رسانه‌ها و مصاحبه‌هایی که رئیس جمهوری و معاون اول و سایر مسئولان داشتند، از شدت اولیه بار تماسی کاسته شده است اما باتوجه به درخواست وزارت کار، افزایش نیرو داشتیم.

مدیرعامل موسسه رعد الغدیر درخصوص نیروهای دورکار تیم پاسخگویی به سامانه ۶۳۶۹ نیز می‌گوید: در اوج تماس‌ها به غیر از ۱۲۰ نیرو، ۴۰ تا ۵۰ نفر نیروی دورکار داریم که می‌توانند پاسخگوی مردم باشند.

وی با بیان اینکه بیشترین پیک تماس‌ها ۱۰ تا ۱۲ صبح و بعدازظهرها ساعت ۱۸ تا ۲۱ است، در پاسخ به این سوال که بیشترین سوالات مردم درخصوص این طرح چه بوده است؟ می‌گوید: بیشترین سوالات این است که چرا دهک‌شان دهم است؟ و اعتراض دارند؛ این موضوع مسائل مختلفی را شامل می‌شود.

مدیرعامل موسسه رعد الغدیر در پاسخ به سوال دیگری مبنی بر اینکه اگر کسی برای اطلاع از اینکه مشمول دریافت یارانه است یا خیر با مرکز تماس برقرار کند، به صورت آنلاین به او اعلام می‌کنید؟، اظهار می‌کند: راهنمایی می‌کنیم که به سامانه مراجعه کرده یا با تلفن خط گویای اعلام شده تماس گیرد. همچنین به برخی سوالات متداول پاسخ می‌دهیم.

وی درخصوص آموزش‌ به نیروهای تیم پاسخگویی به سامانه ۶۳۶۹ می‌گوید: مرکز تماس دو نوع آموزش عمومی و آموزش اختصاصی دارد؛ در آموزش عمومی افراد باید دوره‌های کامپیوتر را گذرانده باشند، باید فن بیان خوب و همچنین باید مهارت‌های ۱۰گانه اجتماعی مثل کنترل خشم را داشته باشند. یکی از اتفاقاتی که در مرکز تماس رخ می‌دهد این است که ممکن است با افراد عصبانی روبه رو باشیم که گاها ممکن است کلمات نادرستی هم به زبان بیاورند. تیم پاسخگویی سعی می‌کنند آنها را آرام کنند و پاسخ‌دهی خوبی داشته باشند. در مهارت‌های اختصاصی نیز قبل از اینکه پروژه‌ای را شروع کنیم، سوالات متداول و متن مکالمه را از قبل استخراج می‌کنیم.

آتشک یادآور می‌شود: کارشناسان وزارت کار با کمک موسسه برای این موضوع، ۳۰ سوال متدوال را استخراج کرده و نیروها از قبل توسط سوپروایزرها کامل با طرح آشنا شدند و براساس آن سوالات که قبلا پر پرسش بوده، به مردم پاسخ می‌دهند. اگر گاها سوالاتی باشد که جواب آن را ندانند از طریق سوپروایزر با همکاران و کارشناسان وزارت کار گفتگو کرده و به آن پاسخ می‌دهند.

مدیرعامل موسسه رعد الغدیر درخصوص برخی اظهارات و برخی گلایه‌ها از اشغال بودن این سامانه می‌گوید: در یک اتفاق اجتماعی  معمولا این موضوع رخ می‌دهد اما اکنون باتوجه به گذشت این چند روز و اطلاع‌رسانی‌های صورت گرفته این امر کمتر شده است. در حال حاضر پشت خط انتظار ۳ تا ۴ دقیقه است اما روزهای اول حداقل ۱۵ تا ۲۰ دقیقه هم بود. همچنین خط هم توسعه پیدا کرده است.

وی در این باره که افرادی مانند قشر سالمند که ممکن است آگاهی و دسترسی به اینترنت و تلفن همراه نداشته باشند چگونه می‌توانند وارد سایت شوند؟ می‌گوید: سعی می‌کنیم آنها را به میزهای خدمتی که در شهرستان‌شان است معرفی کنیم. اگر به فرمانداری‌ها بخشداری‌ها و دفاتر وزارت کار به صورت حضوری هم مراجعه کنند این نوع اقشار را راهنمایی می‌کنند. اما تا به امروز شاید درصد بسیار کمی بوده‌اند، زیرا به هر حال اطرافیانشان تماس می‌گیرند و مورد این چنینی بسیار کم داشتیم.

گفت‌وگویمان به پایان می‌رسد. از کنار در یکی از سالن‌های تیم سامانه ۶۳۶۹ عبور می‌کنیم. "فرناز" درحالیکه با دستانش چرخ‌های ویلچر را می‌چرخاند و از اتاق خارج می‌شود با گشاده‌رویی می‌گوید: «خسته نباشید» و به طبقه منفی یک برای صرف ناهار می‌رود.

به گزارش ایران اکونومیست، در راستای اجرای طرح مردمی‌سازی و توزیع عادلانه یارانه‌ها، سوالات و ابهاماتی برای مردم مطرح شده است. به دنبال این موضوع مردم می‌توانند با شماره‌گیری ۶۳۶۹ با تیم‌های پاسخگویی برای شفاف‌سازی ابهامات، تماس برقرار کرده و سوالات یارانه‌ای خود را مطرح و راهنمایی دریافت کنند.

به گزارش ایران اکونومیست، «رعد الغدیر» موسسه مردم نهادی است که به منظور ارتقای توانایی‌های افراد توانیاب (معلولین جسمی و حرکتی) از سال ۱۳۸۰ توسط چند تن از افراد نیکوکار در جنوب غرب تهران تاسیس شد. این خیریه از زمان تاسیس تاکنون موفق به توانمندسازی روحی، جسمی، حرفه‌ای و اجتماعی بیش از ۳۲۰۰ نفر از معلولان و ایجاد اشتغال برای ۸۵۰ نفر از آنها شده است.