طـرح نـافـرجـام میز خدمت در سازمان غذا و دارو

ایران اکونومیست-استقرار میز خدمت یکی از برنامه‌های دولت روحانی بود که به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقا رضایت مندی از عملکرد دستگاه‌های اجرایی، در دستور کار قرار گرفت.

کد خبر: ۳۸۵۳۲۷

تاریخ: ۰۶ تير ۱۴۰۰ - ۱۱:۳۶

رئیس جمهور در سال ۹۷ طی بخشنامه‌ای به سازمان‌های دولتی اعلام کرد: به منظور جلوگیری از تضییع حقوق شهروندان، تکریم ارباب رجوع، جلوگیری از سرگردانی مردم در ساختمان‌های اداری دستگاه‌های اجرایی، پیشگیری از امکان برقراری ارتباط غیراصولی و مفسده آمیز با کارکنان دولت و ایجاد نظام اداری پاسخگو و کارآمد و در اجرای ماده (۱۷) تصویب نامه شماره ۱۱۲۷۱۲۸ مورخ ۲۸/‏۱۲/‏۱۳۹۶‬ شورای عالی اداری با عنوان «حقوق شهروندی در نظام اداری» ابلاغ می‌شود.

بر همین اساس، «از اول تیر ماه سال ۱۳۹۷ به بعد، ارائه خدمت به مردم در محلی غیر از میز خدمت و ارجاع آنان به واحدهای سازمانی و کارشناسان در داخل ادارات ممنوع بوده و نقض مقررات محسوب می‌شود و دستگاه‌های اجرایی مکلف هستند تنها از طریق میز خدمت (حضوری یا الکترونیکی) که در طبقه اول یا در دسترس ترین مکان با مراجعین قرار دارد، ارباب رجوع را پذیرش کرده و حتی المقدور در همان مکان از طریق فرایندهای تجمیع شده در میز خدمت، درخواست‌های مراجعان پذیرش و خدمات لازم به آنها ارائه شود.»

طبیعتاً به دنبال این بخشنامه‌ها، اداره کل تجهیزات پزشکی به عنوان یکی از زیربخش های سازمان غذا و داروی وزارت بهداشت نیز از این امر مستثنی نبوده و بخشی از فعالیت‌ها و خدمات خود را در قالب میز خدمت ارائه کرد.

در پژوهشی که اخیراً با هدف ارزیابی وضعیت استقرار میز خدمت در اداره کل تجهیزات پزشکی انجام شده، به آسیب شناسی عدم دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده توجه شده است.

بر اساس نتایج به دست آمده رضایتمندی افراد و نمایندگان شرکت‌های مصاحبه کننده در این پژوهش از عملکرد میز خدمت اداره کل تجهیزات پزشکی مطلوب نیست.

در مجموع، به لحاظ آماری این مقدار بسیار پایین‌تر از حد متوسط برآورد شده و لازم است با بازنگری در روندها و کم و کیف میز خدمت این اداره کل مسائل مطروحه مرتفع گردد و یا اینکه میز خدمت که امروزه به معضلی در دسترسی ارباب رجوع به مدیران و کارشناسان این سازمان بدل شده، حذف شود.

در این پژوهش در مجموع ۱۱ گویه یا سوال مبنای ارزیابی قرار گرفت که خلاصه نتایج حاصل از بررسی‌ها و تحلیل مصاحبه‌های صورت گرفته را می‌توان به صورت زیر ارائه نمود؛
از میان خدمت گیرندگان از اداره کل تجهیزات پزشکی، در حدود ۴۳ درصد از مراجعات به اداره کل تجهیزات پزشکی برای امور تولید بوده اند.

بر اساس نظر پاسخگویان، ۸۶ درصد اعلام کرده اند که میز خدمت اداره کل تجهیزات پزشکی در بهبود انجام امور و تسریع روندها تأثیر کم داشته و ۱۴ درصد تأثیر آن را متوسط ارزیابی کرده اند. همچنین هیچکدام از مصاحبه شوندگان تأثیر آن را در بهبود امور زیاد اعلام نکرده اند.

از نظر تأثیر میز خدمت اداره کل تجهیزات پزشکی، همه مشارکت کنندگان تأثیر آن را در کاهش فساد اداری، بی تأثیر ارزیابی کرده اند.

بر اساس نتایج ۸۴ درصد از پاسخگویان تناسب فضای ارائه خدمات را کم ارزیابی کرده و ۱۴ درصد آن را متوسط دانسته اند.

جالب است که در مقایسه با میز خدمت سازمان غذا و دارو، بیش از ۵۷ درصد پاسخگویان، از کم و کیف میز خدمت آن سازمان اظهار بی اطلاعی کرده اند و حدود ۴۲.۸ درصد نیز با استقرار آن به طور کلی در اداره کل تجهیزات پزشکی مخالف بوده اند و در نهایت پاسخ مثبتی برای برقراری میز خدمت به مانند سازمان غذا و دارو دریافت نشده است.

همه پاسخ دهندگان تأثیر میز خدمت در سهولت دسترسی به مدیران و کارمندان را بسیار کم عنوان کرده اند و هیچ یک از مشارکت کنندگان طبقه پاسخ متوسط و زیاد را اظهار نداشته اند.

حسب نتایج، توافق ۱۰۰ درصد مشارکت کنندگان بر عدم آشنایی کافی و تسلط کارکنان میز خدمت اداره کل تجهیزات پزشکی بر موضوع پرونده‌ها می‌باشد به طوری که هیچ نظری در خصوص آشنایی متوسط و زیاد از سوی مصاحبه شوندگان ارائه نشده است.

بیش از ۵۷ درصد مصاحبه شوندگان احساس نیاز ارباب رجوع به استفاده از سفارش و توصیه‌های غیرقانونی برای دریافت خدمت در اداره کل تجهیزات پزشکی را ابراز داشته اند.

در نهایت بیش از ۷۴ درصد مصاحبه شوندگان، موافقت خیلی کم با وجود میز خدمت در اداره کل تجهیزات پزشکی داشته اند و در حدود ۲۸.۶ نیز موافقت کم را اعلام داشته اند.

همچنین هیچ یک از مشارکت کنندگان موافقت متوسط، زیاد و خیلی زیاد را اعلام نکرده اند.

در مجموع میانگین رضایتمندی مصاحبه شوندگان از عملکرد میز خدمت بسیار پایین‌تر از حد متوسط برآورد شده است.

راهکار

با توجه به میزان بالای نارضایتی ارباب رجوع به اداره کل تجهیزات پزشکی به نظر می‌رسد علی رغم وجود ضعف عمده در اجرا و استقرار میز خدمت، قسمت عمده نارضایتی‌ها به حیطه مسئولیت‌ها و ضعف شدید در ساختار مدیریتی در حوزه تجهیزات پزشکی وزارت بهداشت بازمی گردد.

رفع این تنگناها نیازمند اقدامات بنیادی و مؤثر سطوح کلان مدیریتی کشور و نیازمند عزم سیاسی در کشور بالاخص مجلس شورای اسلامی و قوه مجریه است.

حسب موارد طرح شده در بخش‌های پیشین و نکات احصا شده می‌توان چنین جمع بندی کرد که در صورت عدم توانایی جهت مدیریت بهینه سیستم میز خدمت اداره کل تجهیزات پزشکی، بهترین گزینه، حذف آن و کوتاه کردن مسیر ارتباطات در اداره کل تجهیزات پزشکی است.