راههای مشاركت مشتریان در بهبود كیفیت خدمات پست

مدیر کل دفتر مدیریت کیفیت و امور مشتریان شرکت ملی پست گفت: مشتریان شبکه پستی می توانند با مشارکت در شیوه های مختلف نظرسنجی، ثبت نظرات و دیدگاه های خود، نقش موثری در بهبود فرایندها و ارتقا کیفیت خدمات ایفا کنند.

کد خبر: ۳۳۶۰۳۸

تاریخ: ۰۸ دی ۱۳۹۸ - ۱۴:۱۱

به گزارش ایران اکونومیست به نقل از روابط عمومی شرکت ملی پست، محمد اخلاقی با اشاره به شیوه های مختلف سنجش میزان رضایت مندی و دریافت نظرات مشتریان، افزود: بهره برداری از سامانه پیامکی، نظرسنجی در صفحه اصلی پرتال شرکت، اجراي نظرسنجی در سامانه رهگيري مرسولات، نظرسنجي از نحوه عملكرد مركز امور مشتريان و ايجاد فرم الكترونيكي تكريم ارباب رجوع در پورتال اصلي و اجراي نظرسنجي هاي نمايشگاهي، از جمله ابزارهای نظرسنجی است.

وی با تاکید بر اینکه رضایت مشتری به عنوان یک عامل اصلی در تعیین میزان موفقیت هر سازمان به شمار آمده و بیانگر چگونگی عملکرد کلی سازمان در رابطه با مجموعه انتظارات مشتریان است، تصریح کرد: تحلیل نظرات دریافت شده از مشتریان و همچنین گزارش های سامانه پرداخت غرامت به مشتریان ، نشان از انتظار مردم نسبت به بهبود مدت سیر و سلامت مرسولات داشت، به همین دلیل افزایش خطوط حمل و نقل پستی، استفاده از کارتن های استاندارد و "باکس های پلاستیکی" ، استفاده از ریبون های رزین وکس، برای حفظ کیفیت و سلامت مرسولات در دستور کار حوزه معاونت فنی و بازرگانی قرار گرفت.

مدیر کل دفتر مدیریت کیفیت و امور مشتریان در خصوص بهره برداري از سامانه پیامکی اطلاع رسانی و نظرسنجی میزان رضایت مشتریان از خدمات گفت: این سامانه که در حال حاضر در مرحله اجرای آزمایشی است، سه پيامك حاوي لينك مشارکت در نظرسنجي، در مراحل مختلف عمليات پستي به مشتریان مرسولات ثبتی اعم از ویژه، پیشتاز و سفارشی ارسال می کند.

به گفته وی، پیامک اول پس از مراجعه مشتري به باجه‌های قبول سراسر كشور و تحويل مرسوله به متصدي، پیامک دوم پس از تحويل مرسوله به گيرنده توسط نامه‌رسان و پیامک سوم پس از تحويل مرسوله و دریافت نظر فرستنده مرسوله مبني بر ميزان رضايت از سير مرسوله، ارسال می شود.

اخلاقی اجراي نظرسنجی در صفحه اصلی پورتال شرکت با موضوع ميزان رضايت از مدت سرعت سير مرسولات پستي و سامانه رهگيري مرسولات را از دیگر شیوه های دریافت نظرات و دیدگاه های مشتریان عنوان کرد.

وی در خصوص نظرسنجی در سامانه رهگیری مرسولات گفت: در این مدل نظرسنجی که با استفاده از ایموجی (شکلک های مفهومی) انجام می شود، از ابتدای سال تا پایان آبان ماه بیش از 160 هزار نفر از هموطنان مشارکت داشته اند.

او به نظرسنجي از نحوه عملكرد شبکه پستی از طریق مركز تماس امور مشتريان به شماره 84470000، فرم الكترونيكي تكريم ارباب رجوع در پرتال شرکت و اجراي نظرسنجي هاي نمايشگاهي نیز اشاره کرد و گفت: نتایج به دست آمده از همه این شیوه های نظرسنجی، موجب شده برنامه های اصلاحی بهبود کیفیت در دستور کار شبکه پستی قرار گیرد.

به گفته وی، شاخص هفت مرحله ای سیر مرسولات که ابزاری کارآمد به منظور پایش عملکرد سیر مرسوله در واحدهای قبول، مبادله مبدا، ترانزیت، مبادله مقصد و توزیع تلقی می گردد، استفاده از تکنولوژی GPS TRACKER در پیمایش مسیر سیر مرسولات، راه اندازی مجدد سامانه GPS ناوگان حمل و نقل پست توسط اداره كل مهندسی عملیات و ایجاد گزارش های تصمیم ساز مدیریتی؛ از جمله مهمترین این برنامه ها به شمار می آیند.