5 رویکرد کارآمد برای حل مسائل کسب‌وکار

مسائل پیچیده باید پیش از حل شدن ساختار‌دهی شوند. برای آغاز این فرآیند ساختار‌دهی، یک تفکر نوآورانه و با انگیزه به‌وسیله مدیران سازمان باید انجام گیرد و آنها باید از زوایای مختلفی به مساله بنگرند.

کد خبر: ۳۰۱۱۲

تاریخ: ۰۹ مرداد ۱۳۹۲ - ۱۱:۳۷

دنیای اقتصاد: راب مک ایون1، مدیر ارشد اجرایی گروه معدن کاوی «گلد کرپ2» در کانادا، درباره حدود منطقه‌ای که می‌توانست محل یک معدن بسیار گران قیمت باشد، اطلاعاتی داشت؛ اما هیچ‌کس نمی‌دانست که دقیقا چه مکانی باید برای اکتشاف سنگ معدن کاوش شود. در آن منطقه جغرافیایی دسترسی به لایه‌های زیرین زمین بسیار دشوار بود و هزینه‌های عملیاتی بسیار بالایی دربرداشت. افراد هم بدون اطلاع قطعی از بهترین محل کاوش، کار خود را آغاز کرده بودند.
در همین احوال، مک ایون پس از شرکت در یک کنفرانس درباره تحولات تازه در زمینه مدیریت اطلاعات، با «انقلاب منبع‌باز3» آشنا شد و تصمیم گرفت به‌رغم مقاومت درونی همکاران و کارکنان، فراخوانی عمومی را با نام «چالش» برای یافتن بهترین نقطه کاوش انجام دهد، در میان شگفتی فعالان عرصه معدن کاوی، بالغ بر 1400 خبره فنی بیش از 50 کشور جهان در این فراخوان شرکت کردند. نتیجه آن شد که دو تیم استرالیایی با همکاری یکدیگر محلی را کشف کردند که منطقه «رد لیک4» را به‌عنوان ثروتمندترین منطقه معدن کاوی جهان مطرح کرد. آنها بدون حضور در منطقه و از راه دور توانستند با تحلیل پایگاه داده‌ها و تحلیل داده‌ها اهداف معدن کاوی را به خوبی تعیین کنند. مک ایون دراین باره اظهار کرد: «واضح است که این بخشی از آینده است.» وی به روشنی ارزش اتخاذ رویکردهای مختلف را به صورت همزمان برای حل مشکلات پیچیده درک کرد.
با گذشت یک دهه، ما اکنون دریافته‌ایم که این تفکر بسیار بنیادین است؛ یعنی رهبران کسب‌وکار در عصری در حال فعالیت هستند که نیروهایی همچون تغییرات فناورانه و توازن مجدد تاریخی در فعالیت اقتصادی جهانی مشکلات را در بازارهای در حال توسعه و بازارهای در حال پیدایش بسیار پیچیده‌تر کرده، شتاب آنها را افزایش داده و آنها را فرارتر کرده است. در عین حال سهم بازار را به صورت بالقوه برای سازمان‌هایی که بتوانند از این فرصت‌ها استفاده کنند، افزایش داده است. تعداد متغیرهایی که می‌توانند در مسائل تاثیرگذار باشند، فراوان است و ایجاد جریان آزاد اطلاعات رقابت را بر می‌انگیزد و مجالی را برای بروز و توسعه راهکارهای نوآورانه و منحصر به‌فرد فراهم می‌آورد. این مقاله رویکردی را ارائه می‌کند و چگونگی دستیابی به این نتایج را شرح می‌دهد‌. ما این رویکرد را «استفاده از اشیای منعطف برای ایجاد راهکارهای نوآورانه (یا به اختصار فلکسون 5)» می‌نامیم؛ که عبارت است از «روشی برای شکل‌دهی به مسائل پیچیده در جهت بروز راهکارهای نوآورانه‌ای که دستیابی به آنها در حالت عادی دشوار است.» این رویکرد می‌تواند در موقعیت‌های بسیار مختلفی در همه سطوح تحلیل فردی، گروهی، سازمانی و صنعتی مفید باشد. مطمئنا این رویکرد نمی‌تواند راه‌حلی عام برای همه مسائل باشد؛ اما یک سازوکار تازه برای نشان دادن مسائل پیچیده و بزرگ به شکلی ساختارمند است که به راهکارهایی بهتر و نوآورانه‌تر دست یابد.
رویکردهای پیشنهادی
پیدا کردن راهکارهای نوآورانه همواره دشوار است. تجارب و سوابق ما را به استفاده از راه‌های آشنا و رایج در نگاه کردن به مسائل فرا می‌خواند؛ اما این دیدگاه برای چالش‌های واقعا دشواری که مدیران با آنها مواجهند نمی‌تواند کافی باشد. البته اگر یک مساله را بتوان بدون ارجاع به سطوح بالاتر با این روش‌ها حل کرد می‌توان گفت این روش‌ها کارآمدند. اما می‌دانیم که تیمی متشکل از افراد باهوش که دارای سوابق و دانش‌های مختلفی هستند با احتمال بیشتری به ایده‌های تازه دست می‌یابد و نسبت به افراد و گروه‌های دارای تفکر کلیشه‌ای موفق‌تر عمل خواهد کرد. وقتی گستره مختلفی از خبرگان مانند دانشمندان نظریه بازی‌ها و اقتصاددانان و روان‌شناسان با یکدیگر تعامل می‌کنند، رویکرد آنها نسبت به مسائل متفاوت از رویکرد افراد مجزا خواهد بود و احتمال دستیابی به یک پاسخ نوآورانه با تشکیل این تیم‌‌ها بسیار بالاتر خواهد رفت.
روشن است که افراد همواره به اتاق‌های فکر متشکل از پژوهشگران و افراد آموزش‌دیده برای تشکیل این‌گونه تیم‌ها دسترسی ندارند؛ اما خوشبختانه ایجاد راهکارهای متنوع برای یک مساله به یک گروه متنوع از افراد حل‌کننده مساله (عارضه یاب) نیاز ندارد. این همان مجالی است که ابزارهای پیشنهادی ما به کار می‌آید؛ در حالی که چارچوب‌های سنتی حل مساله به مسائل خاص در شرایط خاص (مانند ایجاد یک سیستم جبران خدمات در سازمان یا انجام یک تحلیل زنجیره ارزش برای یک سازمان ادغام‌شده) می‌پردازند. اما این ویژگی کاربردپذیری این روش‌ها را بسیار محدود کرده است. در واقع، این روش‌ها از دیدگاه‌هایی بسیار ویژه و محدود بهره می‌برند. اما فلکسون‌ها (روش‌های نوآورانه) زبان‌هایی برای شکل‌دهی به مسائل هستند که می‌توان آنها را برای چالش‌های گسترده‌تری به کار گرفت. اساسا فلکسون‌ها می‌توانند جایگزینی برای خرد و تجربه یک تیم متنوع و دارای تحصیلات عالیه باشند.
فلکسون 1: شبکه‌ها
نقشه‌ای از تمامی افرادی را که می‌شناسید تصور کنید که بر حسب میزان نفوذی که بر شما دارند چیده شده‌اند. این شبکه دوستان نزدیک و آشنایان دور همکاران و غیره را نشان خواهد داد. تمامی این افراد به‌وسیله روابطی از جنس اعتماد، دوستی، نفوذ، احتمال ملاقات با آنها و... به یکدیگر مرتبط می‌شوند. این نقشه شبکه‌ای را شکل خواهد داد که می‌توان هر چیزی را از گروه افراد تا قطعات تشکیل‌دهنده یک محصول تا الگوهای ترافیکی در درون یک شهر را در بر گیرد و از این رو می‌تواند تمامی مسائل کسب‌وکار را نیز پوشش دهد.
برای مثال، یک شرکت داروسازی که می‌خواهد یک محصول را برای اولین بار تولید کند می‌تواند نقشه شبکه‌ای از پزشکان را که مقالات علمی در این باره تالیف کرده‌اند ایجاد کند. این شرکت با خوشه‌بندی پزشکان و دسته‌بندی آنها بر حسب اشتراک ایده‌های آنها و پیش فرض‌هایشان می‌تواند بازگشت سرمایه‌گذاری بهتری نسبت به روش‌های سنتی بازاریابی انبوه کسب کند. فلکسون شبکه‌ها کمک می‌کند که وضعیت را به صورت سلسله‌ای از مسائل مرتبط به هم تجزیه کنید. مسائلی که از جنس پیش‌بینی و بهینه‌سازی هستند. یعنی بیان می‌کنند که ارتباطات از چه نوعی هستند و مزیت هر کدام از عوامل چیست؟ این مسائل جدید لزوما ساده نیستند اما تعریف شده‌تر و ساختار یافته تر از مساله پیشین خواهند بود.
فلکسون 2: رویکرد تدریجی
الگوریتم‌های تکاملی می‌توانند در بازی‌ شطرنج و در حل مسائل بهینه‌سازی بزرگی که در اغلب منابع محاسباتی و رایانشی وجود دارند، کمک کنند. موفقیت این الگوریتم‌ها مبتنی بر قدرت ایجاد تنوع به‌وسیله معرفی راه‌حل‌های جایگزین و انتخاب بهینه ترین راه‌حل از طریق غربال کردن راه‌حل‌های غیربهینه است. مثلا اگر این شرکت تولیدکننده کالاهای مصرفی بسته‌بندی شده بخواهد در مورد اینکه آیا یک نشان تجاری خاص از محصول خمیردندان خود را در یک بازار عرضه کند یا خیر می‌تواند با کمک این روش تصمیم‌گیری کند. متغیرهای بسیار زیادی در این امر تاثیر دارند؛ مانند عادات مشتریان و رفتار آنها، درآمد افراد و ملاحظات مکانی می‌توانند عناصری باشند که برای تصمیم‌گیری درباره بازار هدف در نظر گرفته شوند. طبق فلکسون تدریجی، تعدادی از این گروه‌ها نمونه‌گیری می‌شود و تعداد کمی از محصولات به صورت آزمایشی به گروه‌های مختلف ارائه می‌شود تا در توزیع انبوه تصمیم‌گیری شود که ارائه محصول به کدام گروه‌ها موفقیت بیشتری دربر دارد.
فلکسون 3: رویکرد عامل‌های تصمیم
از دیدگاه یک نظریه پرداز اقتصادی، رفتار اجتماعی نتیجه تعاملات میان افرادی است که هر کدام از آنها در تلاش است تا بهترین ابزار را برای دستیابی به اهداف خود به کار ببرد. فلکسون عامل تصمیم از طریق نمایش تیم‌ها، سازمان‌ها و صنایع به عنوان سلسله‌ای از تعاملات مبتنی بر رقابت و همکاری میان عامل‌های مختلف از این منطق اساسی به شکلی چارچوب‌مند استفاده می‌کند. هدف از این رویکرد بنیادین، تعیین سطح مناسب تحلیل است. در این فرآیند تعیین می‌شود که آیا در سطح افراد باید تحلیل کرد یا در سطح گروه‌ها و سازمان‌ها. سپس طبق دانسته‌ها، عقاید و انگیزه‌هایی به هر کدام از عوامل نسبت داده می‌شود و تعاملات و بده‌بستان‌های هرکدام از عامل‌ها با توجه به اقدامات سایر عوامل تعیین می‌شود و ترکیب استراتژی‌هایی که عوامل به صورت جمعی ممکن است استفاده کنند، تعیین می‌شود. این فلکسون در پی یک نقطه توازنی خواهد بود که حول استراتژی مورد نظر شکل می‌گیرد و عوامل مختلف با انحرافات کمی از آن پیروی می‌کنند. مثال سنتی این  رویکرد نظریه بازی‌ها است. روی هم رفته این روش می‌تواند تمامی انواع رفتارهای منطقی و غیرمنطقی را توصیف کند و به عنوان یک زبان جامع برای حل مسائل استفاده شود که اساسی‌ترین متغیرهای آن عوامل (افراد گروه‌ها و سازمان‌ها) و باورها و استراتژی‌های آنها هستند.
به عنوان مثال مدل‌های مالی که برای بهینه‌سازی تولید در یک سازمان بزرگ صنعتی به کار گرفته می‌شوند، معمولا متمرکز بر متغیرهایی هستند که بیان آنها در قالب اعداد نسبتا آسان است؛ متغیرهایی مانند ظرفیت کارگاه و قیمت ورودی‌های فرآیند تولید. برای استفاده از روش عوامل تصمیم، شما بده‌بستان‌ها و استراتژی‌های محتمل ذی‌نفعان مختلف را برحسب تاثیری که در کارگاه دارند ارزیابی می‌کنید. افزودن انگیزه‌ها، اعتقادات و استراتژی‌های تمام ذی‌نفعان به شما اجازه خواهد داد که بین تعاملات اجتناب‌ناپذیری که در یک تصمیم‌گیری دشوار رخ می‌دهند توازنی ایجاد کنید.
فلکسون 4: رویکرد پویایی‌شناسی سیستم
سنجش تاثیرات تشدید شونده یک تصمیم بر سازمان‌های پیچیده همواره یک چالش است. ترسیم روابط بین متغیرهای یک سیستم همراه با علل و تاثیرات تصمیم گیری‌ها به شما اجازه می‌دهد که تاثیر آنها را طی زمان بفهمید. دیدگاه پویایی شناسی سیستم جهان را از جهت جریان‌ها، انباشت‌های پول، مواد، محصولات، انرژی یا اطلاعات نشان می‌دهد و از طریق ترسیم نقشه‌ای برای ترسیم روابط بین متغیرهای کلیدی (چه متغیرهای داخلی و چه متغیرهای خارجی، چه عینی و چه ذهنی؛ چه یکباره و چه زمان‌بر) بر یک سیستم پیچیده پرتو می‌افکند.
یکی از مثال‌های رایج برای شرح این رویکرد، یک مخزن نفتی در عمق دریا است. منبعی که مقادیر مختلف نفت خام را از طریق سلسله‌ای از لوله‌ها و آوندهای میانجی استخراج می‌کند. در نهایت نفت به درون یک مخزن جریان پیدا می‌کند. یک سطح شیب دار نرخ جریان نفت به درون این مخزن را تعیین می‌کند. حتی یک مدل تقریبی که با روش پویایی شناسی سیستم تهیه شده باشد راه‌هایی را برای سنجش تغییرات ورود سوخت به مخزن فراهم می‌کند. این تلاش‌ها می‌توانند با اقداماتی همچون کاهش فشار سطح شیب‌داری که جریان سوخت را راه می‌اندازد، کاهش هدررفت سوخت در لوله، افزایش ظرفیت مجاری حمل سوخت و افزایش مقاومت مجاری آن انجام گیرد. با  این رویکرد، پدیده‌ای مانند نرخ انتقال سوخت (که با دقت کمی تعریف شده است) تبدیل به یک مجموعه از مسائلی می‌شود که به دقت مطرح می‌شوند و می‌توان به آنها به شکل سلسله‌وار پرداخت و به نتایج قابل تعمیم دست یافت.
فلکسون5: رویکرد پردازش اطلاعات
یک مدیر ارشد اجرایی با گرد هم آوردن اطلاعات ناکامل از تیم‌های اجرایی یا منابع اطلاعاتی دیگر و ایجاد ارتباط منطقی بین آنها تصمیمات استراتژیک را اتخاذ می‌کند. فلکسون پردازش اطلاعات دیدگاهی برای نگریستن به اجزای مختلف یک سازمان به عنوان منابع داده‌ای فراهم می‌آورد تا با پردازش این منابع به تصمیم‌گیری دست یابد. تمرکز این روش بر این است که چه اطلاعاتی مورد استفاده قرار می‌گیرد؟ هزینه محاسبه و پردازش اطلاعات چقدر است؟ ابزارهای پردازشی تا چه حد مشکلات را حل می‌کند؟ کارآیی این ابزارها چقدر است؟
در یک سازمان، کارکنان به منزله این ابزارها هستند و پردازش‌هایی که آنها بر اطلاعات و مواد انجام می‌دهند و تصمیماتی که اخذ می‌کنند، مهم‌ترین متغیرها برای سنجش اثربخشی تصمیم‌گیری هستند. به عنوان مثال، تحلیل تصمیم‌گیری به‌وسیله کمیته‌های سرمایه‌گذاری در یک شرکت سرمایه‌گذاری خصوصی نشان داد که اقدامات گذشته این شرکت بسیار مخاطره‌آمیزتر از تصور مدیران ارشد بوده است. برای فهم علت این امر، این شرکت اطلاعاتی را که به کمیته‌های سرمایه‌گذاری داده شده بود، مورد آزمون قرار داد و چگونگی تصمیم‌گیری افراد را بررسی کرد. محاسبه‌ها و تحلیل‌ها نشان داد که گرایش این شرکت سرمایه‌گذاری پرخطر نشأت گرفته از یک قاعده تقریبا همه‌گیر در میان اعضای کمیته بوده است که بر اساس آن، اگر دو نفر از اعضای کمیته با یک سرمایه‌گذاری مخالفت کنند سرمایه‌گذاری انجام نمی‌شود. اصرار بر این قانون در نهایت باعث کاهش اثربخشی تصمیم‌گیری این شرکت شده بود؛ زیرا اعضای کمیته در صورتی که مخالف یک ایده بودند برای جلوگیری از مشاجره از مخالفت با ایده‌ها و بیان نظرات خود خودداری می‌کردند. این امر مانع از تصمیم‌گیری درست و بدون تعصب در میان اعضای کمیته شده بود. افزایش تعداد رای‌های مورد نیاز برای مخالفت با یک ایده سرمایه‌گذاری باعث شد در نهایت افراد راحت‌تر به تبادل‌نظر درخصوص تصمیم‌گیری‌ها بپردازند و به تصمیمات بهتری در کمیته دست یابند.
به‌کارگیری فلکسون‌های پنج‌گانه
این روش‌ها و دیدگاه‌های پنج گانه درباره حل مسائل در قالب کارگاه‌ها و تیم‌های اجرایی به بحث گذاشته می‌شود. برای اینکه چالش‌های مبهم و پیچیده را مورد بررسی قرار دهند، شرکت‌کنندگان در این جلسات تنها نیاز است که آشنایی مقدماتی و بنیادینی با رویکردهای مختلف داشته باشند تا بتوانند مشکلات را فرموله کنند و راهکارهای نوآورانه‌تری ارائه دهند.