ایرانی‌ها ۶۶ درصد بیشتر از متوسط جهانی به تعمیرگاه‌ خودرو مراجعه می‌کنند

مدیر مهندسی و بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد با بیان اینکه میزان مراجعه مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان ایرانی ۶۶ درصد بیشتر از متوسط جهانی است، از برنامه‌ریزی برای ارزیابی وضع فروش خودرو در کشور خبر داد.

کد خبر: ۲۹۵۷۴

تاریخ: ۰۴ مرداد ۱۳۹۲ - ۱۸:۴۱

به گزارش فارس، سعید تاجیک در یک نشست خبری اظهار داشت:‌ در ارزیابی شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو، امتیاز این شرکت‌ها براساس کیفیت خدمات، سرعت و هزینه خدمات و همچنین نتایج عملکرد تعیین شده است.

وی ادامه داد: ۵۰ درصد امتیاز این شرکت‌ها براساس نتایج عملکرد تعیین می‌شود که این بخش موضوع رضایت‌مندی مشتریان را شامل می‌شود. وی افزود: کیفیت خدمات سهم ۲۵ درصدی، سرعت خدمات سهم ۲۰ درصدی و هزینه خدمات نیز سهم ۵ درصدی را در امتیاز شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو دارا هستند.

کمبود قطعات یدکی، ایراد اصلی شرکت‌های خدمات پس از فروش
تاجیک با بیان اینکه یکی از ایرادات اصلی در وضعیت ارائه خدمات توسط شرکت‌های خودروساز در ارزیابی سال ۹۱، مشکل تأمین قطعات یدکی و کمبود در این زمینه است، گفت: ممکن است جمع تأمین قطعه توسط این شرکت‌ها در طول سال ۹۱ به هدف تعیین شده رسیده باشد ولی در واقع، اجرای این طرح در برخی ماه‌ها با تأخیر همراه بوده است.

وی با بیان اینکه شاخص تأمین قطعه در شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو در دنیا حداکثر ۹۷ درصد است، افزود: میانگین این رقم در ایران به ۷۰ درصد می‌رسد. مدیر مهندسی شرکت بازرسی کیفیت در مورد نتایج عملکردی شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو نیز گفت: در این بخش ادعای این شرکت‌ها با نظرات مشتریان مطابقت داده می‌شود و در واقع شاخص رضایت مشتری زیرمجموعه بخش نتایج عملکردی است.

وی ادامه داد:‌ شرکت بازرسی کیفیت در مورد رضایت مشتریان از خدمات دریافت شده تا یک ماه بعد از ارائه این خدمات، با آنها تماس گرفته و نظرشان را جویا می‌شود که این زمان در دنیا حدود ۲۴ ساعت طول می‌کشد.

نظرسنجی از ۱۰ درصد مشتریان
وی با بیان اینکه حدود ۱۰ درصد از مراجعه‌کنندگان به شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز از سوی شرکت بازرسی کیفیت مورد سنجش قرار می‌گیرند، گفت:‌ شاخص‌های ارزیابی ما با آیین‌نامه قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو حدود ۶۱ درصد انطباق دارد.

مدیر مهندسی شرکت بازرسی کیفیت در ادامه با اشاره به آیین‌نامه وزارت صنعت در سال ۸۹ برای دو برابر شدن تعداد نمایندگی شرکت‌های خودروساز، گفت:‌ در آن زمان، برخی شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش، با یکدیگر ادغام شدند و نه تنها تعداد نمایندگی‌ها افزایش پیدا نکرد، بلکه از ۲۳۰۰ نمایندگی در سال ۸۹ به ۲۰۲۶ نمایندگی در سال ۹۱ رسید. وی افزود: کلاً در دو یا سه شهر، مشکل کمبود نمایندگی وجود داشت که تهران یکی از این شهرها بود. تاجیک تصریح کرد: با کاهش تولید خودرو، ارائه خدمات توسط نمایندگی‌ شرکت‌های خودروساز نیز صرفه اقتصادی زیادی ندارد زیرا بیشتر سود این نمایندگی‌ها از محل فروش خودرو تأمین می‌شود.

کاهش مراجعه به نمایندگی‌ها به دلیل افت تولید خودرو
وی ادامه داد: تعداد پذیرش خودروها در نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های خودروساز در سال ۹۰ معادل ۱۶.۵ خودرو به ازای هر نمایندگی بود که این رقم در سال ۹۱ به ۱۵ خودرو در روز رسید و این تعداد شامل ارائه خدمات در دوره گارانتی و وارانتی می‌شد.

مدیر مهندسی شرکت بازرسی کیفیت با بیان اینکه هر خودروی ایرانی سالانه ۲.۵ مرتبه به نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های خودروساز مراجعه می‌کند، گفت:‌ این رقم در دنیا ۱.۵ تا ۱.۷۵ مرتبه است که به کیفیت خودرو مربوط می‌شود و به این ترتیب میزان مراجعه مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان ایرانی ۶۶ درصد بیشتر از متوسط جهانی است.

۱۰ نمایندگی برتر شرکت‌های خودروساز
تاجیک در ادامه در مورد انتخاب نمایندگی‌های برتر خدمات پس از فروش از سوی شرکت بازرسی کیفیت نیز گفت: از بین ۱۰ نمایندگی برتر، سه رتبه اول به نمایندگی شرکت ایرتویا، رتبه چهارم به شرکت سایپا یدک، رتبه پنجم به آسان‌ موتور، رتبه ششم و هفتم به ایساکو، رتبه هشتم به اطلس خودرو، رتبه نهم به بهمن دیزل و رتبه دهم نیز به ایساکو اختصاص دارد.

وی با بیان اینکه شرکت مزدا یدک از نظر ما در ارزیابی‌ها مردود شناخته شده است، گفت: این شرکت اطلاعات کافی را برای ارزیابی ارائه نکرده و امتیاز دریافتی آن کمتر از ۵۰ است. مدیر مهندسی شرکت بازرسی کیفیت توضیح داد: وزارت صنعت ۶ ماه به این شرکت فرصت می‌دهد که ایرادات موجود را اصلاح کند تا مشکلی در زمینه واردات خودرو و یا مسائل دیگر مربوط به این شرکت پیش نیاید. تاجیک افزود: شرکت نگین‌خودرو نیز از نظر شاخص خدمات پس از فروش در بین شرکت‌های ارائه دهنده خدمات به خودروهای سبک مردود شده است.

کمبود قطعات یدکی بیشترین عامل نارضایتی مشتریان
وی با بیان اینکه کمبود قطعات یدکی بیشترین عامل نارضایتی مشتریان از عملکرد شبکه خدماتی پس از فروش ایران‌خودرو و سایپا است، گفت: کیفیت قطعات اولیه خودرو در رده بعدی دلایل نارضایتی مشتریان قرار دارد.

مدیر مهندسی شرکت بازرسی کیفیت گفت:‌ در مورد شرکت‌های ارائه دهنده خدمات به خودروهای خارجی نیز بالا بودن هزینه تعمیرات، کمبود نمایندگی و بی‌تجربه بودن نمایندگی مهم‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان است.

وی افزود: ایساکو با بهبود ۰.۸ واحدی در امتیاز خود و شرکت‌ سایپا یدک با بهبود ۲ امتیازی در نمرات خود در سال ۹۱ نسبت به سال ۹۰ توانستند در میان شرکت‌های برتر ارائه دهنده خدمات پس از فروش قرار گیرند. تاجیک در مورد انتخاب شرکت سایپایدک به عنوان شرکت برتر در یک همایش نیز گفت: ظاهراً فقط همین شرکت در این همایش حضور داشته و تأمین‌کننده مالی آن بوده است که این نوع همایش‌ها مورد تأیید ما نیست.

به گفته وی، شاخص رضایت‌مندی مشتریان در سال ۹۰ معادل ۷۳ درصد بوده که این رقم در سال ۹۱ به ۷۴ درصد رسیده است.

وضعیت فروش خودروسازان ارزیابی می‌شود
مدیر مهندسی شرکت بازرسی کیفیت در پایان از بازنگری‌ در آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو خبر داد و گفت:‌ در حال پیگیری این موضوع هستیم تا بحث رضایت مشتری و شاخص کیفیت فروش خودرو نیز در این آیین‌نامه لحاظ شود.

وی با بیان اینکه وزارت صنعت این موضوع را پیگیری می‌کند، گفت: استانداردهای مربوط به این مسئله تدوین شده و در صورت اجرایی شدن آن، فرآیند خدمات در حوزه فروش نیز مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.