وظيفه ايساكو در قبال مشتريان سنگين تر مي شود

علي نمكين مديرعامل شركت ارايه دهنده خدمات پس از فروش ايران خودرو (ايساكو) در جلسه اي به پرسش هاي مختلف خبرنگاران در خصوص تامين قطعات، بازار هاي صادراتي، كسب رضايتمندي مشتريان و مقابله با سوء استفاده از برند پاسخ داد.

کد خبر: ۲۹۲۲۸

تاریخ: ۰۱ مرداد ۱۳۹۲ - ۲۲:۱۸

نمكين در پاسخ به پرسشي درباره ملاك تعيين تعداد نمايندگي هاي ايساكو در كشور گفت: تعداد نمايندگي هاي شركت هاي خدمات خودروسازان از جمله ايساكو طبق مدلي كه به تاييد شوراي عالي راهبردي وزارت صنعت، معدن و تجارت رسيده، براساس فاكتورهايي از جمله جمعيت، پراكندگي و فاصله نمايندگي ها از هم  تعيين مي شود. نمكين افزود: در شهر تهران پراكندگي نمايندگي هاي ايساكو به جز مناطق يك و دو به صورت دقيق رعايت شده است.
وي علت كم بودن تعداد نمايندگي در شمال تهران را مشكل تامين زمين با كاربري مناسب اعلام كرد و گفت: محدوديت در تامين زمين موجب مي شود سرمايه گذاران رغبتي براي تاسيس نمايندگي در اين مناطق نداشته باشند.

نمكين اظهار داشت: اطلاعاتي كه براساس آن تعداد نمايندگي هاي هر شهر و منطقه تعيين مي شود، هر شش ماه به روز مي شود.

وي تاكيد كرد:‌ طبق استانداردهاي جهاني خدمات خودرو، تعويض قطعات مصرفي در خودرو برعهده مشتري بوده و شامل خدمات گارانتي نمي شود. نمكين افزود: با تمهيداتي كه شركت ايساكو انديشيده، سرويس قبل از تحويل (PDS) با هدف جلب اطمينان مشتري از كيفيت خودرو تا قبل از كاركرد پنج هزار كيلومتر بر روي كليه خودروهاي توليدي انجام مي شود. از آن پس نيز در بازه زماني تعيين شده و يا ميزان كاركرد، خودرو تحت پوشش خدمات گارانتي قرار داشته و ايساكو موظف به پاسخ گويي به مشتريان محترم است.

نمكين خاطرنشان كرد:‌ كسب رتبه اول خدمات پس از فروش توسط شركت ايساكو ، وظيفه اين شركت را  در قبال مشتريان را بيش از پيش سنگين تر مي كند و اين شركت برنامه هاي ويژه اي براي حفظ و ارتقاي رتبه فعلي خود دارد.

خبرنگاري درباره قطعات تقلبي كه به نام ايساكو در بازار عرضه مي شود سوالي را مطرح كردکه نمكين در پاسخ گفت: يكي از دغدغه هاي مهم شركت ايساكو حذف قطعات تقلبي در بازار است. با توجه به حساسيت بالاي كيفيت قطعات در نمايندگي هاي ايساكو، رديابي قطعات از زمان ورود به شبكه تا توزيع در نمايندگي و ارايه به مشتريان به اجرا گذاشته شده است. فاز دوم اين پروژه در نيمه دوم سال اجرا خواهد شد تا مشتريان با ايجاد ارتباط دوسويه با شركت ايساكو از صحت و درستي قطعات اطمينان حاصل كنند.

نمكين از اقدام قضايي ايساكو و امداد خودروي ايران براي شناسايي و جمع آوري شركت هايي كه با نام شركت امدادي، اقدام به كلاه‌برداري و سوءاستفاده از مشتريان ايران خودرو مي كنند خبر داد و گفت: با جديت تمام درحال پي‌گيري موضوع هستيم و به زودي خبرهاي خوبي در اين زمينه منتشر خواهيم كرد.

نمكين در پاسخ به سوالي درخصوص هدف ارتقاي رضايت مشتريان گفت: امتياز رضايتمندي مشتريان ايساكو كه انتهاي سال 91 اندازه گيري شده عدد 75 است. اين عدد بالاترين ميزان رضايتمندي مشتريان در طول حيات شركت ايساكو است. برنامه اي كه شركت ايساكو براي سال 92 هدف‌گذراي كرده، دست‌يابي به عدد رضايتمندي 80 است.

مدير عامل ايساكو به سهم خدمات امداد خودرو در رتبه اول خدمات پس از فروش اشاره كرد و گفت: 10 درصد از شاخص سرعت خدمات مربوط به خدمات امداد خودرو است كه شركت امداد خودرو موفق شد 85 درصد از اين امتياز را كسب كند.

خبرنگاري درباره خدمات پس از فروش ايران خودرو در خارج از مرزهاي ايران سوال كرد، وي  اين‌گونه پاسخ داد: پس از واگذاري خدمات پس از فروش كشورهاي صادراتي، بخشي در شركت ايساكو با عنوان مديريت خدمات پس از فروش مناطق صادراتي ايجاد شد كه با الهام از مدل موفق خدمات پس از فروش داخل كشور، خدمات خودرويي به مشتريان خارج از مرزها از طريق 35 باب نمايندگي ارايه مي شود. طبق اين مدل در بازه زماني سه ماهه نظرسنجي از مشتريان بازارهاي صادراتي انجام مي شود كه برمبناي خروجي آن رويكردها و فرآيندها تعريف و اجرا مي شود.

نمكين اذعان كرد: شركت ايساكو داراي بالاترين سطح تامين و موجودي قطعه و گسترده ترين سطح دسترسي مشتريان است و مشكلي در تامين قطعه چه در داخل و چه در خارج از ايران ندارد.

نمكين در پاسخ به سوالي درباره افزايش شاخص فروش قطعات از عدد 51 در سال 91 به عدد 57 در پايان سال 91 و ارتباط آن با افزايش قيمت قطعات اظهار داشت: افزايش فروش ايساكو ناشي از افزايش قيمت قطعات نبوده و با توجه به افزايش سهم بازار قطعات يدكي، اين رقم نشان از رشد واقعي تامين و فروش ايساكو دارد.

مديرعامل شركت ايساكو درباره مشكلات تامين قطعه در شرايط تحريم گفت: با قطع همكاري هاي پژو مدت يك سال است كه قطعه اي به صورت مستقيم از شركت پژو تامين نمي شود بلكه قطعاتي كه امكان توليد آن در داخل كشور وجود ندارند و هزينه بر هستند، از طريق شركت هايي كه قبلا با پژو همكاري مي كردند، تامين مي شوند.

نمكين افزود: هيچ مشكلي در تامين قطعات وجود ندارد و كليه نمايندگي ها موظف هستند از قطعات موجودي حداقلي را براي پاسخ‌گويي به مشتريان نگه‌داري كنند.

وي خاطرنشان كرد: سيستم امداد ويژه اي را طراحي كرده ايم تا در صورت موجود نبودن قطعه در نمايندگي ظرف 24 ساعت در تهران و 48 ساعت در شهرستان، قطعه مورد نظر را به مشتري تحويل دهيم. نمكين تاكيد كرد: قطعاتي كه در اختيار مشتريان ايساكو قرار مي گيرند، با كيفيت بوده و با هولوگرام ايساكو در بازار توزيع مي شوند. نمكين گفت: تضمين قطعاتي كه از نمايندگي هاي ايساكو خريداري مي شود اول برعهده ايساكو و بعد سازمان استاندارد و شركت بازرسي است.

نمكين درباره شاخص هاي اندازه گيري شده در ارزيابي خدمات پس از فروش اظهار داشت: مدت 12 سال است كه شركت هاي ارايه دهنده خدمات خودرويي توسط شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران مورد سنجش و ارزيابي قرار مي گيرند. دستورالعمل ارزيابي در اين مدت سه بار مورد تجديد نظر قرار گرفته است. شاخص ها در هر دوره تجديد نظر ارتقا يافته و سخت‌گيرانه تر شده اند، به طوري كه از الزام براي دارابودن حداقل استاندارد خدمات پس از فروش و زيرساخت هاي لازم به اثربخشي فعاليت ها و رضايت مندي مشتريان ارتقا يافته اند. مهم ترين شاخص هايي كه مورد ارزيابي قرار مي گيرند كيفيت خدمات، سرعت خدمات، هزينه خدمات و نتايج عملكرد برمبناي رضايتمندي مشتريان هستند. در ميان اين شاخص ها 50 درصد نتايج فرآيندهايي است كه منجربه رضايتمندي مشتريان مي شود.

مدير عامل ايساكو از سويي ديگر بر ايده آل نبودن شرايط موجود تاكيد كرد و گفت: كسب اين مقام كه هنوز تا رضايت كامل مشتريان فاصله زيادي دارد، ايساكو را در افزايش خدمات و رضايتمندي مشتريان راسخ تر از قبل كرده است.

وي درخصوص رتبه بندي نمايندگي هاي ايساكو اظهار داشت: حسب دستور العمل وزارت صنعت، معدن و تجارت در سال 92 هيچ خودروسازي نبايد در شبكه خدمات پس از فروش، نمايندگي رتبه چهار داشته باشد. اين در صورتي است كه شركت ايساكو در سال گذشته رتبه چهار را از شبكه تامين و توزيع خود حذف كرده و تعدادي از نمايندگي ها نيز از رتبه دو به رتبه یک ارتقا يافته اند. شركت ايساكو حذف رتبه سوم را در دستور كار قرار دارد.

نمكين در پاسخ به شبهه بالا بودن قيمت قطعات و اجرت خدمات ايساكو در مقايسه با بازار گفت: قطعه اي كه نمايندگي ايساكو در اختيار مشتريان قرار مي دهد با ضمانت كيفي و قيمتي است. به اين معنا كه يك قطعه در كل شبكه ايساكو قيمت مشخصي دارد.

وي تاكيد كرد: قيمت پايين در بازار با كيفيت پايين قطعه مرتبط است. از سوي ديگر قيمت خدماتي كه در نمايندگي ها ارايه مي شود از ضوابطي تبعيت مي كند كه اتفاقا پايين بودن قيمت اجرت همواره مورد انتقاد نمايندگي هاي ايساكو است. بديهي است استفاده از ابزارهاي ويژه انجام تعميرات و مجهز بودن آن بهاي بالاتري از تعميرگاه هاي متفرقه اي كه به سيستم خودرو آسيب مي رسانند دارد.

نميكن درباره تعداد نمايندگي هايي كه در سال گذشته به شبكه اضافه شده اند گفت: در سال گذشته 22 باب نمايندگي به شبكه خدمات ايساكو اضافه شده و امسال نيز برنامه هايي براي افزايش آن در دستور كار قرار داده ايم.
مدير عامل ايساكو تاكيد كرد: رضايت مشتريان مهم ترين دغدغه و ملاك عمل در برنامه ريزي هاي شركت ايساكو به شمار مي رودو شماره تماس رايگان 096440 به صورت شبانه روزي پاسخ‌گوي مشتريان ايران خودرو در زمينه خدمات پس از فروش است كه كليه تماس ها به صورت مكانيزه ثبت شده و در جهت افزايش رضايتمندي مشتريان پي‌گيري مي شود.