راه‌های شکایت از تخلف هتل‌ها

آشنایی با حقوق توریست و گردشگر در اماکن اقامتی

در آیین‌نامه‌ای که به‌عنوان اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﮔﺮدﺷﮕﺮی از سوی سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری کشور ارائه شده، ﺷﺮح ﺧﺪﻣﺎت، مشخصات و ضوابط فنی، بهداشتی، تجهیزاتی و درجه‌بندی هتل‌ها آمده است.

کد خبر: ۲۹۱۶۰۵

تاریخ: ۰۱ فروردين ۱۳۹۸ - ۱۰:۴۵

ایران اکونومیست- یکی از مسایلی که ممکن است بارها برای افراد پیش آمده باشد این است که پس از حضور در هتل، مهمانسرا و سایر اماکن اقامتی از خدمات، کیفیت و... آنجا ناراضی بوده و شکایت داشته باشند.

در اینجا این سوال پیش می‌آید که مسئولیت هتلداران و افراد متصدی اماکن ارائه‌دهنده خدمات در مقابل مهمانان چیست؟

‌این آیین‌نامه تمام اماکن ذیل را دربرمی‌گیرد که از آنها به‌عنوان تاسیسات گردشگری نام برده می‌شود که شامل هتل، متل و مهمانپذیر؛ مراکز اقامتی خودپذیرایی شامل هتل‌آپارتمان‌ها، زائرسراها و خانه مسافرها؛ اقامتگاه‌های بوم‌گردی و اقامتگاه‌های سنتی؛ مراکز تفریحی و سرگرمی گردشگری؛ مجتمع‌ها، اردوگاه‌ها و محوطه‌های گردشگری؛ مراکز گردشگری سلامت از قبیل مجتمع‌های سلامت تندرستی و آب‌درمانی و هتل بیمارستان؛ محیط‌ها و پارک‌های طبیعت‌گردی و گردشگری روستایی و عشایری؛ مراکز گردشگری ساحلی و دریایی؛ واحدهای پذیرایی و انواع غذاخوری‌های منفرد بین‌راهی موجود؛ تاسیسات اقامتی و پذیرایی واقع در مجتمع‌های خدمات رفاهی بین‌راهی؛ واحدهای پذیرایی واقع در پایانه‌ (ترمینال) فرودگاه‌ها، پایانه‌های مسافربری زمینی برون شهری، دریایی و ریلی؛ واحدهای پذیرایی واقع در پایانه‌های مسافری مرزی کشور؛ سفره‌خانه‌های سنتی؛ مناطق نمونه گردشگری؛ دهکده‌های سلامت و دفاتر یا شرکت‌های خدمات مسافرتی و جهانگردی است.

در این آیین‌نامه که به نحوه صدور پروانه و تعیین درجه و... برای تاسیسات گردشگری یا همان اماکن اقامتی، پذیرایی و... اشاره شده، نحوه نظارت، رسیدگی به تخلفات و مرجع رسیدگی نیز آمده است.

طبق ماده 17 این آیین‌نامه، نظارت بر تاسیسات گردشگری برعهده سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری است و در صورت بروز تخلف از سوی متصدیان تاسیسات گردشگری، طبق این ماده عمل خواهد شد که شامل تذکر کتبی با درج در سابقه واحد؛ اخطار کتبی با تعیین مهلت مناسب جهت رفع اشکال و نارسایی؛ کاهش درجه تاسیسات گردشگری؛ تعلیق مجوز بهره‌برداری تا رفع اشکال و نارسایی‌ها (درخصوص تاسیسات پذیرایی حداکثر تا یک ماه) و لغو پروانه بهره‌برداری است.

طبق تبصره‌های ماده 17 این آیین‌نامه، درصورت وقوع گرا‌ن‌فروشی، کم‌فروشی، عدم ارایه خدمات مطلوب و وضعیت نامناسب بهداشتی، سازمان می‌تواند برابر بند (د) این ماده اقدام کند؛ همچنین سازمان می‌تواند مدیر یا بهره‌بردار متخلف لغو مجوز شده را به مدت دو سال از تصدی مدیریت یا بهره‌برداری تاسیسات گردشگری محروم کند.

همانطور که بیان شد رسیدگی به تخلفات تاسیسات گردشگری برعهده سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری است؛ تخلفاتی که صرفا در حیطه وظایف متصدیان است اما طبق ماده 19 این آیین‌نامه «چنانچه رسیدگی به تخلف واحد تاسیسات گردشگری از حیطه اختیارات سازمان خارج باشد باید فورا موضوع به مراجع ذی‌صلاح جهت اقدام قانونی اعلام شود.» یعنی به‌عنوان مثال اگر تخلفی از سوی مدیران هتل‌ها صورت گرفت که در حیطه وظایفش بود سازمان میراث فرهنگی رسیدگی می‌کند اما اگر خارج از وظایف مشخص‌شده بود می‌توان تخلف یا احیانا جرم ارتکابی از سوی مدیر مربوطه را به مراجع قضایی گزارش کرد. یکی از وظایف اصلی هتلداران و مدیران واحدهای اقامتی، نصب نرخ‌های خدمات ارائه‌شده یا امکانات خود است. طبق ماده 21 این آیین‌نامه، مدیران تاسیسات گردشگری موظفند فهرست نرخ اتاق، اغذیه، آشامیدنی‌ها و سایر خدمات واحد مربوط را در برگه‌ها و اندازه‌های استاندارد در محلی مناسب در معرض دید مسافران و مهمانان نصب کرده و متعهد به رعایت آن باشند.

بر اساس تبصره این ماده، تاسیسات گردشگری موظفند صورت‌حساب‌ها و فهرست نرخ اغذیه و سایر خدمات خود را روی نمونه‌هایی که به زبان فارسی و یکی از زبان‌های خارجی تهیه شده است، به مشتریان ارائه کنند. حال اگر مدیران و متصدیان مربوطه از این امر سرباز بزنند آن زمان چه خواهد شد؟ در تبصره ماده 22 این آیین‌نامه آمده است که سازمان می‌تواند واحد اقامتی مربوطه را طبق ماده 17 این آیین‌نامه که در بالا ذکر شد جریمه کند. حال این سوال پیش می‌آید که آیا همه اماکن اقامتی، اعم از دولتی و غیردولتی مشمول این آیین‌نامه می‌شوند؟ یا اینکه دولتی‌ها قوانین مختص خود را دارند؟ باید پاسخ داد که طبق ماده 24 این آیین‌نامه تمام تاسیسات گردشگری سازمان‌های دولتی، شهرداری‌ها و نهاد‌های انقلاب اسلامی نیز مشمول مفاد این آیین‌نامه می‌شوند. سازمان‌های دولتی مشمول این آیین‌نامه ملزم به احراز آن دسته از شرایط مندرج در این آیین‌نامه که بر اساس دولتی بودن آنها موضوعیت ندارند، نیستند.

اما جدای از این آیین‌نامه زمانی که یک شخص به‌عنوان مهمان وارد یک واحد اقامتی می‌شود بین او و آن واحد، قراردادی تنظیم شده که طرفین براساس آن ملزم به رعایت برخی موارد هستند که تخلف از آنها برای افراد مسئولیت ایجاد خواهد کرد. طبق ماده یک قانون مسئولیت مدنی «هرکس بدون مجوز قانونی عمداً یا در نتیجه بی‌احتیاطی به جان یا سلامتی یا مال یا آزادی یا حیثیت یا شهرت تجارتی یا به هر حق دیگر‌ که به موجب قانون برای افراد ایجاد شده است، لطمه‌ای وارد کند که موجب ضرر مادی یا معنوی دیگری شود مسئول جبران خسارت ناشی از عمل خود ‌است.» بنابراین طبق این ماده باید گفت در تاسیسات گردشگری نیز برای افراد مسئولیت وجود دارد؛ چه شخص استفاده‌کننده از امکانات و چه طرف ارائه‌دهنده خدمات.

اما این نکته را باید مجدد ذکر کرد که اگر تخلفی از سوی واحد اقامتی ارائه‌دهنده خدمات صورت گرفت باید به سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری طبق آیین‌نامه عنوان‌شده گزارش داد اما اگر تخلف صورت‌گرفته خارج از حیطه مسئولیت متصدیان و امور مربوط به واحد اقامتی است طبق ماده یک قانون مسئولیت مدنی شخص مسئول است و می‌توان علیه فرد یا افراد خاطی در محاکم قضایی شکایت کرد.