قائم‌مقام مدیرعامل بانک سامان:

«سامان1400» سبک جدید ارائه خدمات بانکی در ایران است

جمله معروفی است که می‌گوید طولانی‌ترین سفرها با نخستین قدم آغاز می‌شوند. بانک سامان در بیستمین سال فعالیت خود با تدوین یک راهبرد جدید و آینده‌نگرانه، اولین گام را برای سفری طولانی و مهم آغاز کرده است.

کد خبر: ۲۷۷۴۸۵

تاریخ: ۰۶ بهمن ۱۳۹۷ - ۱۹:۰۱

به گزارش ایران اکونومیست به نقل از روابط عمومی بانک سامان؛ این راهبرد که با نگاه جدی و حمایت اثرگذار هیئت‌مدیره بانک تعیین‌شده است با عنوان «سامان1400» در قالب پروژه‌های متعدد و مختلف، توسط یک تیم بزرگ از واحدهای مختلف بانک در حال اجرا است. هدایت، هماهنگی و مدیریت این راهبرد و تیم اجرای آن بر عهده یکی از مدیران ارشد و باسابقه بانک است که مراحل و مدارج ترقی خود را از شعبه آغاز کرده است و با تجربه مدیریت در حوزه‌های اعتباری و شرکتی، هم‌اکنون در قامت قائم‌مقام مدیرعامل در حال خدمت است. با علیرضا معرفت قائم‌مقام مدیرعامل بانک سامان درباره ریزودرشت «سامان1400» گفت‌وگو کردیم که در ادامه می‌خوانید

برای شروع گفتگو لطفاً اجازه دهید بی‌مقدمه و مستقیم با «سامان1400» شروع کنیم. اگر بخواهید «سامان1400» را در یک خط معرفی کنید، چه خواهید گفت؟

اگر بخواهم «سامان1400» را در یک خط تعریف کنم، درواقع باید آن را سبک جدیدی از عملکرد و ارائه خدمات بانکی به مشتریان بانک با رویکرد تمرکز بر استفاده از ابزارها و ارائه محصولات الکترونیک به مشتریان عمده و تمرکز روی این حوزه معرفی کنم.

از کجا نیاز به ایجاد یک سبک جدید در ارائه خدمات احساس شد؟

تمایل مشتریان مدام در حال تغییر است. زمانی بود که مشتریان برای دریافت خدمات بانکی خود را ملزم می‌دانستند که حتماً به شعبه بانک مراجعه کنند. در حقیقت این امر برایشان پذیرفته‌شده بود که زمانی را برای مراجعه به شعبه و انجام کارهای بانکی‌شان اختصاص دهند. اما از یک‌جایی به بعد، با توسعه ابزارهای الکترونیکی مانند تلفن و اینترنت، سلیقه مشتریان تغییر کرد و آن‌ها به این سمت رفتند که اکثر کارهایشان را در بستر موبایل و وب انجام دهند.

بانک سامان به‌عنوان یکی از بانک‌های پیشرو در حوزه بانکداری الکترونیک این نیاز را در مشتریان دید و بر این اساس بود که ما تلاش کردیم با ارائه خدمات خود را از طریق درگاه‌های الکترونیک زمینه‌ای را فراهم کنیم تا انجام امور بانکی زمان زیادی از مشتریان نگیرد. رویکرد اصلی ما در «سامان1400» نیز ارائه خدمات به شکل راحت با سرعت مناسب است و با در نظر گرفتن این موضوع سعی کردیم این سبک جدید را با برنامه خاص خودمان جلو ببریم.

با اجرای این سبک جدید وضعیت بانک سامان در سال 1400 را چگونه می‌بینید؟

بر مبنای این برنامه رشد فروش محصولات متنوع بانکی را محقق خواهیم کرد. بدون اینکه هزینه‌های بالایی را برای ارائه این محصولات به سازمان تحمیل کنیم. بر این اساس قصد داریم رشد فروش و سودآوری بیشتری برای بانک محقق کنیم.

بانک سامان یکی از نخستین بانک‌هایی بود که از برنامه استراتژیک خود در سال 90 رونمایی کرد. شرایط و الزامات ما در سال‌های 97 که شروع برنامه استراتژیک جدید بود چه فرقی با برنامه استراتژیک قبلی بانک دارد؟

در واقع برنامه استراتژیکی که در پیش داریم مکمل برنامه قبلی است. برنامه استراتژیک ما در سال 90 در 5 سال محقق شد. این برنامه به میزانی جامع، کامل و مستمر است که به پایان نمی‌رسد همان‌طور که «سامان1400» هم در سال 1400 به اتمام نمی‌رسد. باید بگویم یک فرهنگ جدید کاری در «سامان1400» در حال پیاده‌سازی است که عمر آن به‌اندازه عمر سازمان خواهد بود و مسلما تداوم پیدا خواهد کرد. ازاین‌جهت این برنامه جدید در راستای برنامه قبلی است که در آن نیز سه اصل راحتی، اعتماد و سرعت در ارائه خدمات به مشتریان دنبال می‌شود.

همچنین تقسیم‌بندی مشتریان به مشتریان خُرد، صنفی، شرکتی، اختصاصی و ویژه اقدامی بود که لازمه اجرای یک چنین برنامه‌ای بود که این تقسیم‌بندی انجام شود و ما بتوانیم برای هر گروه از مشتریان به فراخور نیاز آن‌ها محصولات متنوعی را طراحی کنیم از طریق درگاه‌های الکترونیک به آن‌ها عرضه کنیم. بنابراین در قالب برنامه «سامان1400» ما قرار است به بلوغی که باید برسیم دست‌یابیم و حتما بر مبنای این رشد، روش جدید کاری ادامه پیدا خواهد کرد. در نتیجه می‌توان گفت «سامان1400» یک سبک و فرهنگ جدید ارائه خدمات به مشتریان است که تا سال 1400 باید کامل و جامع شود.

در این میان شرایط نظام بانکی در استراتژی‌های بانک سامان باید چه تغییری کند؟

واقعیت این است که شرایط حاکم بر نظام بانکی در حال پیشرفت مداوم است. به‌روز بودن و نوآوری در این حوزه باعث می‌شود در مقایسه با رقبا بتوانیم سهم بازار را حفظ کرده، علاوه بر آن این سهم را افزایش دهیم و جایگاه بانک سامان را به‌عنوان یک بانک پیشرو حفظ کنیم. اگر هیچ تغییری رخ ندهد و بخواهیم بانکداری را به شیوه سنتی ادامه دهیم به‌مرور سهم بازار را از دست خواهیم داد؛ بنابراین برای حفظ و توسعه این جایگاه باید بتوانیم تغییرات موردنیاز را اعمال کنیم که در حال حاضر هم به‌خوبی این اعمال تغییرات پیش می‌رود.

«سامان1400» چه مزایایی برای کارکنان بانک دارد؟

خاطرم هست در یک مقطع، اگر یک کارمند بانک می‌خواست در حوزه دیگری مثل خدمات ارزی یا اعتبارات اسنادی موضوع جدیدی را فرابگیرد، باید از بخشی که در آن فعالیت می‌کرد جدا و در بخش دیگری که تمایل داشت مشغول شود. این موضوع به دیدگاه روسای شعب بستگی داشت که آموزش کارکنان در حوزه‌های مختلف بانکی را در دستور کار خودشان قرار دهند.

اما به لطف توسعه «سامان1400» ما شاهد دستاورد بزرگی برای کارکنان هستیم. چراکه با تنوع آموزش‌ها و تخصص‌های ایجادشده، کارکنان به معنای واقعی تبدیل به یک بانکدار حرفه‌ای و متبحر در همه عرصه‌ها و حوزه‌ها می‌شوند. از طرفی، ما تلاش می‌کنیم که عملکرد هرکدام از کارکنان بانک در حوزه فعالیتش در مقایسه با سایر همکاران در همان قسمت سنجیده شود. یعنی گروهی از همکاران در شعبه برای یک موضوع خاص که به هر دلیلی محقق نشده، لطمه نبینند و از سوی دیگر همزمان با ارزیابی عملکردها، عملکرد رفتاری، عملکرد فروش و کاری آن‌ها هم سنجیده می‌شود. در این مسیر عملکرد هر فرد متناسب با وظایفی که به او محول شده سنجیده خواهد شد.

«سامان1400» چه ارزش‌افزوده‌ای برای مشتریان بانک ایجاد می‌کند؟

مهم‌ترین ارزش‌افزوده این طرح برای مشتریان، صرفه‌جویی در وقت آن‌ها است و اینکه با راحتی بیشتری می‌توانند خدمات بانکی متنوع را دریافت کنند. به‌ویژه در شرایط حاکم بر جامعه امروز و معضلات ترافیکی و مشغله‌های کاری در زمان مراجعه آن‌ها به بانک صرفه‌جویی می‌شود. پس هم سرعت را تجربه می‌کنند و هم راحتی را.

با توجه به اینکه مهم‌ترین مزیت رقابتی بانک سامان از زمان تأسیس بانکداری الکترونیک بوده و یکی از پایه‌گذاران بانکداری الکترونیک در ایران، بانک سامان است، رویکرد «سامان1400» به حوزه بانکداری الکترونیک چیست؟

با توجه به جایگاه خاص بانکداری الکترونیک در بانک سامان، این خدمت مهم در «سامان1400»نیز بسیار موردتوجه است و تلاش شده تا توسعه یابد. کما اینکه بسیاری از فناوری‌هایی که ما در قالب پروژه «سامان1400» استفاده می‌کنیم در نظام بانکی جزو اولین‌ها هستند. این ما بودیم که این فرهنگ را به‌عنوان پیشرو در سیستم بانکی جا انداختیم. ازاین‌رو در عرضه برخی فناوری‌ها درواقع ما با استفاده از فناوری به دنبال تغییر رفتار و فرهنگ در استفاده از خدمات بانکی هستیم.

آیا اپلیکیشن‌های دیگری ازطرف بانک سامان درراه است؟

پس از ارائه سامانک، سامانیوم و موبایلت گام بعدی ما توسعه کیفی و کمی خدمات این سه اپلیکیشن است. ما تلاش داریم نرم‌افزارهای ارائه‌شده محدود اما کامل باشند. مشتری ما باید بتواند با یک اپلیکیشن بانک سامان طیف وسیعی از نیازهای خود را تأمین کند. درنتیجه توسعه کیفیت این اپلیکیشن ها در دستور کار است.

عملکرد سه‌ماهه اخیر پروژه «سامان1400» چگونه بوده است؟

«سامان1400» در موج‌های مختلف پیاده‌سازی شده است. بررسی‌های ما در شعب مختلف نشان می‌دهند در دوره‌ای که «سامان1400» پیاده‌سازی شد نسبت به دوره مشابه، افزایش فروش و ارائه خدمات بانکی در این گروه از شعب کاملاً مشهود است. این در حالی است که ما حتی رشد طبیعی و سالیانه بانک را هم اندازه‌گیری و از محاسباتمان در این افزایش خارج کرده‌ایم. درواقع بانک بر اساس روال و رشد طبیعی خود هرسال درصدی از رشد معقول و قابل‌انتظار را داشته است و ما در بررسی دستاوردهای «سامان1400» این رشد طبیعی را لحاظ نکرده‌ایم.

همچنین در مقایسه میان شعبی که طرح «سامان1400» هنوز در آن‌ها اجرایی نشده و آن‌هایی که پیاده شده، نسبت به دوره مشابه سال قبل، پیاده‌سازی طرح «سامان1400» منجر به افزایش فروش چشمگیر شده است. البته در برخی موارد کاهش عملکرد نسبت به سال قبل داشتیم. اما نکته جالب این است که در شعبی که این طرح پیاده‌سازی شده، میزان کاهش در یک سری محصولات کمتر از میزان کاهش در شعبی هست که طرح «سامان1400» اجرا نشده است. بدیهی است بر اساس آمارها، ما در مسیر رشد هستیم و قطعاً دستاوردهای این طرح برای بانک، کارکنان و مشتریان ارزشمند خواهد بود.

دستاوردهای کمی و کیفی «سامان1400» چیست؟

در بحث دستاوردهای کمی ما با رویکرد «سامان1400» اهداف خیلی بالاتری را در حوزه‌های اعتبارات اسنادی، تسهیلات ریالی ضمانت‌نامه‌ها، کاهش مطالبات سررسید گذشته و معوق نسبت به سال‌های قبل، پیش‌بینی کرده‌ایم. در بحث جذب منابع ارزان‌قیمت و جذب سپرده‌های بلندمدت در مقایسه با اهداف سنوات قبل، ما هدف‌گذاری سه چهار برابری برای امسال داریم.

با علم به اینکه با رویکرد «سامان1400» در سال 97 قرار است کارکنیم، خوشبختانه در حوزه منابع، مصارف، اعتبارات اسنادی، ضمانت‌نامه‌ها به اهدافی که انتظار داشتیم، رسیدیم. در حوزه وصول مطالبات دستاوردهای خیلی خوبی داشتیم. هرچند با اهداف ما فاصله دارد ولی میزان وصول مطالبات در سطح شعب در طی چند سال اخیر روند خوبی دارد. معاونت حقوقی و پیگیری مطالبات که متولی کل فرآیند از زمان وقوع تا وصول مطالبات است، در حال تشکیل است و به‌زودی با شیوه جدید، کل فرآیندهای کاری وصول مطالبات را در حوزه مطالبات خُرد و کلان با کمک شرکت اعتبارسنجی و شرکت بهناد بنا انجام خواهد داد. این هم درواقع یکسری از برنامه‌های «سامان1400» است که امسال تأمین نیرو و دستورالعمل‌های آن فراهم می‌شود و از ابتدای سال آینده با این شیوه، کار را در آن حوزه شروع می‌کنیم.

دستاوردهای «سامان1400» در حوزه‌های آموزش سرمایه‌های انسانی تا امروز چه بوده؟

از آغاز برنامه راهبردی سامان 1400 تعداد زیادی از همکاران به‌صورت غیرحضوری و حضور در شعبه مجازی و یا آموزش حین خدمت، آموزش‌های تخصصی ازجمله آموزش اعتبار اسنادی و آموزش فروش دیده‌اند. در هر شعبه‌ای که این طرح پیاده‌سازی شد، با همکاری و همدلی کارکنان شعب این آموزش‌ها به شکل خوبی انجام شد و در تمام حوزه‌های ذکرشده بازخوردهای خوبی هم گرفتیم. سعی کردیم نقایص را هم در آموزش به کمک این بازخوردها جبران کنیم و تداوم و تکرار این آموزش‌ها هم در دستور کار است.

اگر همکاران پیشنهاد یا انتقادی مطرح کنند چقدر ممکن است در دستورکار قرار گیرد؟

ما یک گروه مدیریت استراتژی داریم که یکی از وظایف این گروه، پیگیری دغدغه‌ها و دنبال کردن پیشنهادها و انتقادات همکاران است. نظرات همکاران در بهینه‌سازی «سامان1400» حتماً موردتوجه قرار می‌گیرد. ما هم سعی می‌کنیم اطلاعات را به‌صورت کامل در اختیار همکاران قرار دهیم. چراکه موفقیت این طرح در گرو دریافت نظرات همکاران است و اگر خواهان موفق بودن هستیم باید حتماً نظرات را بپذیریم و دنبال کنیم.

طرح تلاش چه هدفی را دنبال کرده و چه کمکی به طرح «سامان1400» می‌کند؟

طرح تلاش ازجمله برنامه‌های موثر در ترویج «سامان1400» و تشویق همکاران برای رسیدن به درک و هدف مشترک از این برنامه راهبردی بود. همکاران ما در روابط عمومی نقش مؤثری در اطلاع‌رسانی صحیح این طرح داشتند. پیشنهاد و اجرای این طرح ازجمله اقدامات خوب همکاران ما در مدیریت روابط عمومی بود و ان‌شاءالله ادامه هم خواهد داشت. واقعیت این است که همه همکاران ما باید بدانند در راستای کاری که انجام می‌دهند جایگاهشان بین بقیه همکاران که همین فعالیت مشابه را دارند کجاست. آن‌ها باید بتوانند در سطح بانک خودشان را با سایر همکارانی که در نقش مشابه آن‌ها فعالیت می‌کنند مقایسه کنند و عملکرد خودشان را بسنجند. طرح تلاش نقش مؤثری در این امر داشت که باعث شد «سامان1400» بین همکاران شعب نهادینه شود. ما در «سامان1400» علاوه بر سنجش شاخص‌های موثر بر رشد فروش نیاز داشتیم تا شاخص‌های موثر بر تعداد را هم موردتوجه قرار دهیم.

مبنا در طرح تلاش تعداد فروش بود از طرف دیگر رشد میزان فروش را در طرح «سامان1400» می‌سنجید. دلیل استفاده از این دو معیار سنجش چیست؟

همان‌طور که اشاره کردم در طرح تلاش تعداد فروش سنجیده می‌شود و کارکنان هم نتایج کار خود را می‌بینند. درواقع این طرح بیشتر برای فروش مستمر و پایدار است. در بحث ارزیابی عملکرد ما حجم فروش را اندازه می‌گیریم ضمن اینکه تعداد فروش به‌صورت مداوم رصد می‌شود. اهمیت تعداد زیاد فروش به این جهت دو جا دیده می‌شود که این تعداد بالا رشد مستمر و پایداری برای بانک به ارمغان می‌آورد.

با نهایی شدن بسیاری از پروژه‌های پیش‌رو انتظار می‌رود از ابتدای سال آینده همه واحدهای بانک به درک مشابهی از تغییرات رسیده باشند. محور اصلی برنامه‌های «سامان1400» در سال 1398 چیست؟

با عملیاتی شدن بسیاری از پروژه‌ها، محور اصلی اقدامات ما در حوزه «سامان1400» برای سال آینده تمرکز بر پشتیبانی از «سامان1400» با تکیه‌ بر تکرار آموزش‌ها با توجه به نیازهای جدید و هم‌راستا کردن واحدهای ستادی برای پشتیبانی شعب است. درواقع یکی از محورهای اصلی اقدامات ما در سال 1398 بر عهده واحدهای ستادی و پشتیبان است که وظیفه حمایتی خود را بتوانند به بهترین شکل انجام دهند.

و سخن پایانی؟

یک گروه خیلی بزرگ با همدلی و پشتکار مثال‌زدنی طرح «سامان1400» را دنبال کردند و من باید از تمام آن‌ها تشکر کنم. حفظ این همدلی و مقاومت در پیاده‌سازی و توسعه این طرح توسط همکاران کاملاً مشهود است و من آرزو می‌کنم این طرح به همین شکل دنبال شود تا تبدیل به فرهنگ‌سازمانی شود. من از همین‌جا قدردان زحمات تمام همکاران در ستاد و شعب هستم. از طرف دیگر اجرای این طرح ایده هیئت‌مدیره بانک سامان بود که اینجا هم حمایت مدیران ارشد بانک را همسو با اهداف طرح «سامان1400» داشتیم.

مدیران ارشد بانک دیدگاه‌های کلان و خط‌مشی‌های کلی را تعریف کردند و می‌توان گفت 100 درصد هم از آن حمایت کردند. به این صورت که با استفاده از تجارب مشاوران تراز اول بین‌المللی تلاش کردند این طرح را به سرانجام برسانند.