SLA اینترنت پرسرعت اپراتورها چرا اجرا نمی‌شود؟

توافقنامه سطح خدماتی که شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت از ترس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی میان خود و مشترکان‌شان وضع کرده‌اند، اجرا هم می‌شود؟

کد خبر: ۲۳۸۷۸

تاریخ: ۰۸ تير ۱۳۹۲ - ۱۲:۵۰

به گزارش خبرنگار فناوری اطلاعات و ارتباطات خبرگزاری تسنیم ، افزایش ضریب نفوذ اینترنت پرسرعت در کشورها موجب شده که اصول مبتنی بر دسترسی هم برای خدمات این حوزه تعریف شود تا هم به نوعی کاربران با حقوق خود آشنا شوند و هم شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت در راستای رسالت خود، بهترین کیفیت را برای مشترکان به ارمغان آورند.

سرویس سطح خدمات از جمله (SLA) از جمله ارکان حقوقی به شمار می‌رود که در تمامی فعالیت‌های خدمات محور قابلیت تعریف دارد تا بررسی به دعاوی قانونمندتر شود و تضییع حقی صورت نگیرد.

اصولا در کشورهای توسعه یافته این اصول در جایگاه بالایی قرار دارند چرا که کاربران در مرحله باروری قرار دارند و به همین میزان سطح انتظارات بالا رفته است و ارائه دهندگان خدمات به محض اینکه نتوانند انتظارات مشترکان و مخاطبان خود را برآورده کنند، از گردونه رقابت حذف خواهند شد.

در کشورهای کمتر توسعه یافته یا در حال توسعه، بالعکس این رویه مصداق دارد چرا که زمینه‌های توسعه تازه فراهم شده و احساس نیازی جدید در مردم شکل گرفته است و صرفا ارائه دهندگان خدمات و مردم به دنبال رفع این نیازها هستند و حال به هر نحوی که می‌خواهد باشد؛ در واقع کیفیت فدای کمیت می‌شود و مشتری محوری چندان ملاک کار نیست چرا که اصولا حقوقی برای آنان به صورت مشخص تعریف نشده و تنها سرویسی مشخص را دریافت می‌کنند.

حوزه اینترنت پرسرعت در کشور ما نیز دستخوش چنین وضعیتی است به گونه‌ای که شرکت‌های بسیاری به عنوان ارائه دهنده خدمات شناسایی شده‌اند اما به دلیل ضریب نفوذ متوسط کشور و به دلیل اینکه جای کار برای ارائه سرویس‌های جدید وجود دارد، کیفیت چندان جایگاهی ندارد.

حال بماند که وجود چندین شرکت ارائه دهنده خدمات در این حوزه باعث بروز نوعی رقابت در فعالیت‌ها شده است اما در کل قانون مشخصی در ارتباط با حقوق مشترکان وجود ندارد که به فرض کاربر بابت 15 دقیقه قطعی سرویس به دنبال خسارت بگردد.

این موضوع بسیار حائز اهمیت است و هر از چند گاهی به آن پرداخت شده است اما هیچگاه پاسخ روشنی برای آن وجود نداشته و تنها سردرگمی‌ها بیشتر شده است چرا که با پیگیری رسانه‌ها مردم گمان کرده‌اند که می‌توانند در راستای حقوق خود اعلام شکایت یا درخواست خسارت کنند اما در عمل هیچگاه چنین نشده است.

SLA سطح خدمات اینترنت پرسرعت دو سالی می‌شود که از سوی رگولاتوری به صورت جدی به اپراتورها ابلاغ شده تا درصدد احقاق حق مشترکان خود باشند اما این ابلاغیه‌ای که دو سال از عمر آن می‌گذرد هنوز جنبه عملی به خود نگرفته است چرا که به گفته یکی از مدیران شرکت‌های اینترنتی متولی مشخصی در این حوزه نیست که به عنوان مثال بتوان تشخیص داد مشکل از کجاست و به دلیل همین موضوع در مواردی که اختلال وجود دارد نمی‌توان تعیین کرد که چالش از سمت زیرساخت، مخابرات، اپراتورهای خصوصی یا شرکت مبدأ ورود پهنای باند به کشور است.

وی گفت: البته اگر مبدأ اختلال هم مشخص شود، کسی حاضر نیست به گردن بگیرد که مشکل از سمت او است و با این حساب ما باید همواره خسارت بپردازیم چرا که هیچ کس به گردن نمی‌گیرد و دیواری هم از دیوار ما کوتاه‌تر نیست و مشترک تنها ما را می‌شناسد.

مدیر کل روابط عمومی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در گفت‌وگو با خبرنگار تسنیم، درباره اینکه آیا تمامی اپراتورهای ارائه دهنده خدمات بخش خصوصی، SLA سطح خدمات با مشترکان خود دارد؟، گفت: تمامی اپراتورها مکلف هستند، توافقنامه سطح خدمات میان خود و مشترکان داشته باشند در غیر اینصورت تخلف کرده‌اند و مشمول جریمه می‌شوند.

اسدی درباره نحوه پرداخت خسارات نیز عنوان کرد: زمانیکه محرز شود، حق و حقوق کاربران تضییع شده است، اپراتورها با شیوه‌هایی چون شارژ جایگزین، تمدید زمان دوره سرویس‌دهی و سرویس‌های تشویقی چون پهنای باند با کیفیت بالاتر درصدد جبران خسارت برمی‌آیند.

او البته اظهار کرد: این توافقنامه باید میان مشترکان و اپراتورها وضع شود و طرفین با اشراف کامل به مفاد آن، موافقت خود را ابراز کنند؛ در حیقیقت این کار یک توافق دو جانبه برای تعامل میان مشترک و خدمات دهنده است.

اسدی درباره اینکه رگولاتوری به چه نحوی مطلع می‌شود که SLA در اپراتورها وجود دارد و رعایت می‌شود، ابراز کرد: رگولاتوری یک نهاد نظارتی است و کارشناسان آن بر این موضوع رسیدگی می‌کنند اما کاربران هم می‌توانند در صورت بروز چالش یا تخلفی مراتب را به سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اعلام کنند تا به موضوع رسیدگی شود.

جالب است که تمامی شرکت‌هایی ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی فرمولی را برای محاسبه خسارت در صورت مخاطرات شبکه خود دارند که در تمامی آن‌ها قید شده است، خسارت در صورتی به کاربر تعلق می‌گیرد که مشکل از سمت مخابرات، مودم و تجهیزات بین مسیر نباشد در غیر اینصورت خسارت منتفی است.

حال زمانیکه سرویس شما با مشکل مواجه است و موضوع را به شرکت خود اطلاع می‌دهید و در صوتیکه اختلالات بیش از اندازه شود، کارشناسی را می‌فرستند تا از نزدیک دو تا دستور Ping در حضور کاربر دهد تا اگر واقعا مشکل داشته باشد، موضوع به مخابرات ارجاع شود تا دلیل مشخص شود؛ بعد از گذشت یک هفته مخابرات سرویس را تأیید می‌کند و مشکل را رد اما با این حساب کارشناسان مربوطه در شرکت مورد نظر می‌گویند این اختلال امری عادی است و در تمامی سرویس‌های مشترکان شرکت‌ها به وجود می‌آید تنها لازم است مودم را 10 دقیقه خاموش کنید و بعد دوباره به شبکه متصل شوید.

این دلیل کارشناسی است که شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی برای فرار از خسارت به مشترکان خود تحویل می‌دهند و هیچ دلیل منطقی پشت این موضوع نیست.

پیش از طرح و حساب خسارت باید موضوعاتی چون میزان دسترسی، قطعی و تأخیر پاکت‌های داده ارسالی در ماه محاسبه شود و بعد میزان خسارت به صورت دقیق محاسبه شود.

اکثر شرکت‌های اینترنتی در شرایط حال حاضر برای خسارت‌های خود مدت زمان جایگزین سرویس را در نظر گرفته‌اند و به عنوان مثال شرکت ندا رایانه زمان دسترسی در ماه را براساس فرمول زیر حساب می‌کند:

Availability=(720-Unavailability)/720*100

زمان قطعی هم به معنای قطع بستر ارتباطی مشترک و عدم امکان Ping کردن هیچ یک از نودهای واقع در شبکه مؤسسه، پورت دسترسی مشترک و شبکه تأمین کننده اینترنت بین‌الملل (Backbone Provider) در مسیر هر یک از دروازه‌های شبکه ملی دیتا است.

حال خسارت‌هایی که در این راستا در نظر گرفته شده است:

ﻛﻤﺘﺮ ﺍﺯ ﻳﮏ ﺳﺎﻋﺖ ﻣﺸﻤﻮﻝ ﺟﺮﻳﻤﻪ ﻧﻤﯽ ﮔﺮﺩﺩ
ﺑﻴﺶ ﺍﺯ 1 ﺳﺎﻋﺖ ﺗﺎ 10 ﺳﺎﻋﺖ 4ﺭ1 ﺑﺮﺍﺑﺮ ﻣﺪﺕ ﺯﻣﺎﻥ ﻗﻄﻌﯽ
ﺑﻴﺶ ﺍﺯ 10 ﺳﺎﻋﺖ ﺗﺎ 24 ﺳﺎﻋﺖ 5ﺭ1 ﺑﺮﺍﺑﺮ ﻣﺪﺕ ﺯﻣﺎﻥ ﻗﻄﻌﯽ
ﺑﻴﺶ ﺍﺯ 1 ﺭﻭﺯ ﺗﺎ 5 ﺭﻭﺯ 8ﺭ1 ﺑﺮﺍﺑﺮ ﻣﺪﺕ ﺯﻣﺎﻥ ﻗﻄﻌﯽ
ﺑﻴﺶ ﺍﺯ 5 ﺭﻭﺯ 2 ﺑﺮﺍﺑﺮ ﻣﺪﺕ ﺯﻣﺎﻥ ﻗﻄﻌﯽ

مواردی هم که شامل جریمه نمی‌شود، به شرح زیر قید شده است:

قطﻌﯽ‌ﻫﺎ ﻛﻤﺘﺮ ﺍﺯ ﻳﮏ ﺳﺎﻋﺖ ﻃﯽ یک ماه ﺑﺎﺷﺪ.
ﻗﻄﻌﯽ‌ﻫﺎﯼ ﻣﺮﺑﻮﻁ ﺑﻪ ﺗﻌﻤﻴﺮ ﻭ ﻧﮕﻬﺪﺍﺭﯼ ﻭ ﺳﺮﻭﻳس‌های ﺩﻭره‌ﺍﯼ ﻛﻪ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺷﺮﺍﻳﻂ ﺫﻳﻞ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﮔﺮﺩﺩ:
ﺍﻟﻒ) ﺣﺪﺍﻗﻞ 36 ﺳﺎﻋﺖ ﻗﺒﻞ ﺍﺯ ﻃﺮﻳﻖ E-Mail ﺍﻋﻼﻡ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﮎ ﺑﻪ ﺍﻃﻼﻉ ﻭﯼ ﺭﺳﻴﺪه ﺑﺎﺷﺪ.

ﺏ ) ﻣﺪﺕ ﺯﻣﺎﻥ Down Timeﻫﺎﯼ ﻣﺮﺑﻮﻁ ﺑﻪ ﺷﺒﻜﻪ ﺣﺪﺍﻛﺜﺮ 4 ﺳﺎﻋﺖ ﺑﺎﺷﺪ.

ﺝ ) ﺗﻌﺪﺍﺩ Down Timeﻫﺎﯼ ﻣﺮﺑﻮﻁ ﺑﻪ ﺷﺒﻜﻪ ﺣﺪﺍﻛﺜﺮ ﻳﮑﺒﺎﺭ ﺩﺭ ﻣﺎه ﺑﺎﺷﺪ.

ﻗﻄﻌﯽ‌ﻫﺎﯼ ﻧﺎﺷﯽ ﺍﺯ ﺣﻮﺍﺩﺙ ﻗﻬﺮﻳﻪ (ﻓﻮﺭﺱ ﻣﺎﮊﻭﺭ) ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺣـﻮﺍﺩﺙ ﻃﺒﻴﻌﯽ ﻭ ﻗﻄﻌﯽ‌ﻫﺎﻳﯽ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﮎ ﺑﻪ ﺻﻮﺭﺕ ﮐﺘﺒﯽ ﺑﻪ ﻣﻮﺳﺴﻪ ﮔﺰﺍﺭﺵ ﻧﮕﺮﺩﻳﺪه ﺑﺎﺷﺪ ﻳﺎ ﻓﺎﻗﺪ ﺗﺎﺋﻴﺪﻳﻪ ﺍﺯ ﺳﻮﯼ ﻣﻮﺳﺴﻪ ﺑﺎﺷﺪ.
ﻗﻄﻌﯽ ﺑﻮﺍﺳﻄﻪ ﺧﺮﺍﺑﯽ ﺗﺠﻬﻴﺰﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻙ ﺑﺎﺷﺪ ( ﺩﺭﺻﻮﺭﺗﻴﮑﻪ ﺗﺠﻬﻴﺰﺍﺕ ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﮎ ﺑﺎﺷﺪ)
ﻗﻄﻌﯽ‌ﻫﺎﺋﯽ ﻛﻪ ﺑﻨﺎ ﺑﻪ ﺩﺭﺧﻮﺍﺳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻙ ﺑﺎﺷﺪ (ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻣﺤﻞ، ﺗﺴﺖ ﺷﺒﻜﻪ ﺩﺍﺧﻠﯽ ﻭ ﻏﻴﺮه)
ﻗﻄﻌی‌های ﻧﺎﺷﯽ ﺍﺯ ﺗﺨﻄﯽ ﻣﺸﺘﺮﻙ ﺍﺯ ﻗﻮﺍﻧﻴﻦ ﻭ ﻣﻘﺮﺭﺍﺕ ﻣﺼﻮﺏ ﻳﺎ ﻗﺮﺍﺭﺩﺍﺩ (ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻋﺪﻡ ﭘﺮﺩﺍﺧﺖ ﺻﻮﺭﺗﺤﺴﺎﺏ)
ﻗﻄﻌﯽ ﻧﺎﺷﯽ ﺍﺯ ﺻﺪﻭﺭ ﺍﺣﻜﺎﻡ ﺍﺯ ﺳﻮﯼ ﻣﺮﺍﺟﻊ ﻗﻀﺎﺋﯽ ﻭ ﻳﺎ ﺍﻣﻨﻴﺘﯽ ﻛﺸﻮﺭ (ﻣﺮﺍﺟﻊ ﺫﻳﺼﻼﺡ)
ﺩﺭ ﺻﻮﺭﺗﻴﻜﻪ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ Packet Loss)P.L) ﻧﺎﺷﯽ ﺍﺯ ﺍﺳﺘﻔﺎﺩه ﺑﻴﺶ ﺍﺯ 90% ﻇﺮﻓﻴﺖ ﺳﺮﻭﻳﺲ ﺑﺎﺷﺪ ، ﻣﺸﻤﻮﻝ ﺟﺮﻳﻤﻪ ﻧﻤﯽ‌ﮔﺮﺩﺩ
جالب است در انتهای مفاد قید شده است که ﻣﻮﺳﺴﻪ ﺗﺤﺖ ﻫﻴﭻ ﺷﺮﺍﻳﻄﯽ Pingﻫﺎ ﻭ ﺳﺎﻳﺮ ﺗﺴت‌های ﺍﺟﺮﺍ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﻙ ﺭﺍ ﺑﺼﻮﺭﺕ یک‌جاﻧﺒﻪ ﻧﺨﻮﺍﻫﺪ ﭘﺬﻳﺮﻓﺖ ﻭ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﺗست‌ها ﻭ ﺁﺯﻣﺎﻳش‌‌ها ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎ ﺣﻀﻮﺭ ﻃﺮﻓﻴﻦ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻭ ﻣﻮﺿﻮﻉ صورتجلسه ﺷﻮﺩ.