رییس اداره کل رفاه بانک صادرات ایران اعلام کرد:

افزایش سطح رضایتمندی کارکنان بانک صادرات ایران از بیمه سرمد

ایجاد ارتباط مستمر و دوسویه با مشتریان و بهره برداری مناسب از تجارب آنان در جهت نیازسنجی و پاسخگویی شایسته، یکی از مهمترین مسائلی است که سازمان های کنونی با آن مواجهند.

کد خبر: ۲۳۶۶۹۳

تاریخ: ۰۴ مرداد ۱۳۹۷ - ۱۱:۳۳

به گزارش ایران اکونومیست؛ ایجاد ارتباط مستمر و دوسویه با مشتریان و بهره برداری مناسب از تجارب آنان در جهت نیازسنجی و پاسخگویی شایسته، یکی از مهمترین مسائلی است که سازمان های کنونی با آن مواجهند.

در همین راستا، دریافت نقطه نظرات مشتریان بزرگ از طرق مختلفی همچون برگزاری جلسات حضوری و رسیدگی به نیازها و خواسته های آنان به شیوه چهره به چهره تاثیر فراوانی در روند تصمیم گیری آنان خواهد داشت.

به همین منظور پای گفتگوی یکی از بیمه گذاران بزرگ خود نشستیم تا از نظرات و تجارب ارزنده ایشان در جهت تعالی سازمان و تحقق مشتری مداری به عنوان یکی از بزرگترین رویکردهای خود بهره برداری نماییم.

با توجه به اینکه مجموعه بزرگ و معزز بانک صادرات ایران، اعم از کارکنان، بازنشستگان و مشتریان آن یکی از مهم ترین و ارزنده ترین ترین مشتریان ما را تشکیل می دهند، گفت و شنود با جناب آقای امینیان رییس اداره کل رفاه بانک صادرات ایران، حاوی نکات و راهکارهای بسیار ارزنده ای خواهد بود که با موشکافی دقیق آن، به نتایج مطلوبی در جهت تحقق اهداف سازمان دست خواهیم یافت.

بانک صادرات ایران به عنوان بزرگترین بانک خصوصی کشور با قدمتی 70 ساله در مدت فعالیت بیمه سرمد حمایت گسترده و قابل توجهی را از این شرکت به عمل آورده است. بیمه سرمد تا چه اندازه توانسته است به پشتیبانی های صورت گرفته از سوی بانک پاسخ شایسته ای بدهد؟
همکاری در تاسیس شرکت بیمه سرمد، یکی از بهترین اقداماتی بود که در بانک صادرات ایران صورت گرفت و این مجموعه، توانست به بسیاری از مطالبات همکاران ما پاسخ گوید. اما طبیعی است که نمی‌توان از یک شرکت جوان، انتظار پاسخگویی به همه مطالبات مجموعه بزرگی چون بانک صادرات را داشت و این مهم باید به تدریج صورت پذیرد.

بیمه سرمد یک بیمه نوپا است و همکاران ما در بانک صادرات هم این موضوع را می‌دانند. آنها در سالهای گذشته، همیشه این سوال را مطرح می‌کردند که چرا بانک صادرات یک شرکت بیمه ندارد تا کارکنان آن، با کیفیت بهتری از خدمات بیمه‌ای بهره‌ببرند و همراه با یکدیگر، برای ارتقای فرهنگ بیمه در کشور گام بردارند.

مدیران ارشد بانک، در همه برهه‌های زمانی، بر ضرورت تاسیس شرکت بیمه‌ای وابسته به بانک تاکید می‌کردند و با پیگیری‌های ایشان، سرانجام مقدمات اخذ مصوبه برای فعالیت شرکت بیمه سرمد مهیا شد. در این مسیر، بانک صادرات ایران به عنوان یکی از حامیان شرکت بیمه سرمد، بخش عمده‌ای از سرمایه تاسیس آن را تامین کرد، بخش دیگری از سهام شرکت واگذار شد و بخشی هم به سرمایه‌گذاران حقیقی منتقل شد. با همه این تلاش‌ها، شرکت بیمه سرمد به ثبت رسید. ما در بانک صادرات، باید از این شرکت تاسیس شده حمایت کنیم تا بتواند خود را در صنعت بیمه به بروز و ظهور برساند.

با توجه به این مقدمات، باید گفت که در زمینه امور بیمه‌ای کارکنان بانک، هنوز نمی‌توان تمامی بار را بر دوش شرکت جوان سرمد قرار داد و باید به مرور، حمایت بانک از فعالیت‌های این شرکت افزایش یابد. بیمه سرمد برای اثبات توانایی خود در صنعت بیمه، در سالهای اخیر اقدامات موثری را به انجام رسانده و افتخارات متعددی را کسب کرده است، اما هنوز هم فرصت برای این شرکت باقی است و با توجه به برنامه‌ریزی‌های صورت گرفته در شرکت بیمه سرمد و پتانسیل‌های این مجموعه، تردیدی نیست که این روند رو به رشد، ادامه پیدا خواهد کرد.

به طور کلی اداره کل رفاه بانک صادرات ایران، به غیر از پیگیری امور بیمه‌ای کارکنان، چه فعالیت‌هایی را به انجام می‌رساند؟
مجموعه فرایندهای کاری اداره رفاه بانک‌ها، بخش‌های متنوعی را شامل می‌شوند. ما در حوزه امور کارکنان، با مجموعه‌‎ای از مقررات و دستور‌العمل‌ها روبرو هستیم که از استخدام کارکنان گرفته تا فعالیت آنها در دوران خدمت، شیوه ارتقای سطح کاری آنها و حتی بازنشستگی‌شان را در برمی‌گیرد. در امور رفاهی نیز بر مباحث مربوط به نگهداشت پرسنل و ایجاد انگیزه و وفاداری در آنها تمرکز می‌شود.
به طور کلی در ادارات رفاه بانک‌ها، مجموعه متنوعی از کارها به انجام می‌رسد، اما بخش اعظم کار، به مباحثی مثل بهداشت و درمان، موضوعات بیمه‌ای، تسهیلات کارکنان، تربیت بدنی و ورزشی کارکنان، مددکاری و صندوق‌های آینده‌نگری کارکنان مربوط می‌شود و برای پیگیری هر یک از این موضوعات، واحدهای تخصصی تشکیل می‌شود.

یعنی خدمات درمانی ارائه شده در همه بانک‌ها یکسان است؟
در کلیات خدمات، بانک‌ها رویه ثابتی را اجرا می‌کنند، اما هر بانک با توجه به شرایط، امکانات و نیاز کارکنان خود، شیوه‌های مختلفی را برای انجام این رویه‌های ثابت در پی می‌گیرد. برای مثال ما به عنوان متولی امور درمان می‌گوییم مراکزی که با ما کار می‌کنند، از همکارانمان فرانشیز مربوط به امور دارویی و درمانی را دریافت نکنند. هدف ما این است که همکاران فعال در بانک، در زمان بیماری، دغدغه‌ای جز سلامت خود نداشته باشند و بدون نگرانی از کمبود بودجه، فرایند درمان را کامل کرده و در نهایت، از حقوق آنها در ماه‌های بعد، فرانشیز ابلاغ شده کسر شود.

کمیسیون رفاه بانک‌ها تا چه اندازه ترغیب کارکنان به قرار گرفتن در پوشش بیمه‌های زندگی را پیگیری می‌کند؟
این کمیسیون بیشتر در محور درمان، تسهیلات و موضوعات شبکه بانکی به برنامه‌ریزی می‌پردازد و موضوعاتی مثل بیمه‌های عمر و سرمایه گذاری در کمیسیون‌های فرعی مورد بحث قرار می‌گیرد. اما تعدد حوزه‌های مورد بررسی در این کمیسیون، به این معنی نیست که بانک‌ها به موضوع بیمه‌های زندگی، عمر و حوادث و عمر و سرمایه‌گذاری نمی اندیشند.

در صنعت بیمه، بیمه‌های عمر تنوع بسیار بالایی دارند و با توجه به اهمیت بالای این نوع بیمه نامه و مزایای خرید آن توسط کارکنان بانک صادرات، تمامی کارکنان ما در پوشش بیمه عمر، حادثه و بیمه تکمیلی حادثه قرار دارند و قرار گرفتن آنها در پوشش بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری و بیمه‌های زندگی، در حال مطالعه و بررسی است.

در بحث بیمه‌های عمر، لزوم آگاهی رسانی به عموم کارکنان، به شدت احساس می‌شود؛ واقعیت این است که تا زمانی که کارکنان احساس ضرورت و نیاز نکنند، حتی در صورت ورود سازمان‌ها به این موضوع و خریداری این بیمه‌نامه‌ها، نمی‌توان انتظار تغییر شرایط را داشت. کارکنانی که از فواید قرار گرفتن در پوشش بیمه‌های زندگی ناآگاهند و ضرورت آن را درک نکرده‌اند، برای ادامه دادن این مسیر، با سازمان‌ها همراهی نخواهند کرد.

بر اساس آمارهای منتشره از سوی بیمه مرکزی، بیمه سرمد در سال گذشته در مقایسه با سایر شرکتهای بیمه، کوتاه ترین زمان پاسخگویی به مشتریان را از آن خود نموده است، شما به عنوان یکی از بزرگترین بیمه گذاران این شرکت، عملکرد بیمه سرمد را در حوزه های نحوه ارائه خدمات، مشتری مداری و پرداخت به موقع خسارت چگونه ارزیابی می کنید؟
شرکت بیمه سرمد، رتبه یک توانگری مالی را در سالهای متوالی، با تایید بیمه مرکزی دریافت کرده است و وقتی یک مرکز ذی‌صلاح همچون بیمه مرکزی، رتبه توانگری شرکت‌های بیمه را تعیین می‌کند، معیارهای متفاوتی چون پاسخ‌گویی، سرویس‌های ارائه شده، جذب مشتری، تعداد مشتریان، تنوع محصولات، شیوه فروش محصولات و ... را در نظر می‌گیرد. جالب اینجاست که با وجود فعالیت ده‌ها شرکت بیمه‌ای بزرگ و قدیمی، بیمه سرمد جوان توانسته این رتبه را کسب و حفظ کند. معنای این دستاورد، این است که بیمه سرمد انرژی خود را در مسیر درستی صرف می‌کند.

خوشبختانه تاکنون خدمات دریافتی از بیمه سرمد، به واسطه حمایت بانک، تخصص کارکنان این مجموعه و عِرق آنها به شرکت، با انتقاد کارکنان بانک روبرو نشده است و درصورتی که مشکلاتی در برهه‌هایی به وجود آمده، به سرعت پیگیری و برطرف شده است. از سوی دیگر، افزایش تعداد شعب بیمه سرمد در کشور، گامی دیگر در جهت کاهش مشکلات بیمه‌شدگان بوده است و همکاران ما در بانک صادرات استان‌ها نیز، در حال حاضر با مراجعه به شعب بیمه سرمد، می‌توانند امور مورد نظر خود را با سرعت بیشتری پیگیری کنند.

واقعیت این است که بعضی اوقات کارکنان بانک، انتظاراتی را از بیمه‌گر دارند که در دایره اختیارات شرکت بیمه نمی‌گنجد. برای مثال شرکت بیمه قرار نیست هزینه همراه بیمار را بدهد یا هزینه حضور او در اتاق خصوصی را بپردازد. اما ناآگاهی بیماران از محدوده خدمات شرکت‌های بیمه، باعث می‌شود که گاهی نسبت به مشکلات در دریافت خدماتی که در واقع قرار نیست به هیچ بیماری ارائه شود، اعتراض کنند.

بخش عمده نارضایتی مشتریان از عملکرد شرکت‌های بیمه در حوزه درمان، نه به فعالیت آن شرکت، بلکه به قوانین و عرف‌های موجود در مراکز بهداشتی و درمانی مربوط می‌شود. مشتریان شرکت‌های بیمه هنوز هم به خدماتی که در حوزه درمان دریافت می‌کنند، بیشتر از سایر خدمات ارائه شده اهمیت می‌دهند و در صورت کسب رضایت در این زمینه، اعتماد بیشتری به عملکرد یک شرکت بیمه‌گر پیدا می‌کنند.

با وجود آنچه که گفته شد، ناآگاهی بیمه‌شده از برخی مقررات، دلیل اصلی اختلاف او با بیمه‌گر است. بیمه‌شده ممکن است محدودیت‌های بیمه‌ای در برخی زمینه‌ها را نشناسد و تصور کند که بیمه‌گر، با وجود قرارداد فی‌مابین، مایل به هزینه کردن و برطرف کردن مشکل او نیست. درحالیکه در بسیاری موارد، هزینه‌های مورد مطالبه خارج از مفاد معرفی‌نامه است یا اینکه نیازمند به تکمیل مدارکی است که بیمه‌شده ممکن است به آن توجه نکرده باشد.

با توجه به اینکه یکی از مهمترین رویکردهای شرکت سهولت در ارائه خدمات شایسته به مشتریان می باشد، حضور کارشناسان و نمایندگان مستقر در شعب بانک تا چه حد توانسته است در این مسیر مسمرثمر واقع شود؟
اینکه حضور کارشناسان و نمایندگان در شعب بانک تا چه اندازه نتایج پیش‌بینی شده را حاصل کرده است، نیازمند گذشت زمان و انجام بررسی‌های دقیق‌تر است. اما آنچه که با مشاهده وضعیت فعلی از آن آگاه شده‌ایم، رضایت بیشتر مشتریان بانک بوده است. به ویژه در بخش صدور بیمه‌نامه، آحاد مردم از خدمات ارائه‌شده استفاده بیشتری برده‌اند و از طرف دیگر، مشاهده بروشور‌ها، باجه‌ها، پوستر‌ها و ... در بانک، در معرفی برند سرمد تاثیر قابل توجهی گذاشته است.

من معتقدم که با برنامه‌ریزی درست و فعالیت هماهنگ بانک و بیمه، می‌توان بسته‌هایی را به مشتریان ارائه کرد که از خریداری آن بیشترین نفع را ببرند. البته همه این برنامه‌ریزی‌ها، در صورت مدیریت درست منابع، به نتیجه دلخواه خواهد رسید.

نگاه شرکت‌های بیمه به فعالیت خود در این عرصه، باید فراتر از جلب مشتری یا حتی راضی نگاه داشتن مشتری‌های کنونی باشد. درست است که معرفی شرکت به عموم افراد اجتماع، در توسعه و افزایش اعتبار آن موثر است، اما نباید این نکته را فراموش کرد که با فرهنگ‌سازی و داشتن نگاه بلند مدت، می‌توان رونق هر فعالیت اقتصادی را بیشتر کرده و جمعیت گسترده‌تری را از آن منتفع نمود.

امروزه همکاری های مشترک بیمه ـ بانک یکی از راه‌های گسترش شبکه توزیع محصولات بیمه در سراسر دنیا است. از آنجا که یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت بیمه ـ بانک، انتخاب محصول یا خدمت مناسب برای فروش از طریق کانال بانک است، به نظر شما محصولات طرح نسیم و بیمه عمر مانده بدهکار به عنوان محصولات مشترک بانک صادرات و این شرکت، توانسته است نیازهای کارکنان، بازنشستگان و مشتریان بانک را برآورده سازد؟ چه نیازهای بیمه ای دیگری وجود دارد که لازم به تولید و ارائه محصولات جدید در این حوزه می باشد؟
در دنیای امروز، راز ماندگاری و بقای هر تجارتی، ایجاد تنوع در محصولات است. هیچ صاحب کالا یا خدمتی، نمی‌تواند تنها با ارائه یک محصول به یک شیوه، در گذر سالها محبوبیت خود را حفظ کند. مشتریان در حوزه‌های مختلف، خواهان دریافت پیشنهادهای تازه هستند و بدون تردید، شرکت‌های بیمه هم از این قاعده مستثنی نیستند.

این موضوع در حوزه بانک و بیمه در جهان پذیرفته شده است و شرکت‌های بزرگ، از همین مسیر محبوبیت خود را در میان مشتریانشان حفظ کرده و برای جذب مشتریان تازه تلاش می‌کنند. بدون تردید مطالعه مختصات صنعت بیمه در جهان و کسب اطلاعات از فعالیت‌های روز آن، راهی موثر برای انتخاب مسیر مناسب است.

به عنوان نمونه، ارائه بیمه عمر مانده‌بدهکار در بانک، به عنوان یک نیاز ضروری، دغدغه خانواده‌هایی که تسهیلات بانکی دریافت کرده‌اند را پس از ازکار افتادگی یا فوت وام‌گیرنده کم کرده و نگرانی از عواقب اقتصادی دریافت تسهیلات را در چنین شرایط دشواری، کاهش می دهد. خوشبختانه مشتریان بانک نیز از قرار گرفتن در پوشش این نوع بیمه‌نامه استقبال کرده‌اند و بازخوردهای دریافت شده، گویای این است که همکاری بانک و بیمه در این زمینه، اثربخش بوده است.

ارائه طرح نسیم نیز در شعب بانک، یکی از راه‌های موثر جلب نظر مشتریان بانک به خدمات بیمه‌ای بود. اما این پایان راه نیست؛ بیمه‌گر باید در گذر زمان، محصولات متنوعی را به مشتریان عرضه کند و حتی شیوه ارائه بسته‌های خود را نیز متنوع و متفاوت سازد.

با توجه به اینکه بخش عمده ای از خدمات ارائه شده به مجموعه بانک صادرات در قالب بیمه نامه های درمان می باشد، بیمه سرمد انتظارات در این بخش را تا چه حد محقق نموده است؟
درمان؛ کلیدی ترین، مهم ترین، حساس ترین و پردغدغه ترین بیمه‌ای است که همه شرکت‌ها به کارکنان خود ارائه می‌کنند و تردیدی نیست که با قرار گرفتن در پوشش بیمه، بیماران نباید هیچ نگرانی جز سلامت خود داشته باشند. از سوی دیگر نباید فراموش کرد که در سالهای اول خرید بیمه‌نامه، انتظارات مشتریان بسیار بالاست و اگر مشتری در این دوره حساس از طرف بیمه‌گر احساس امنیت نکند، از همراهی با او در سالهای بعد منصرف خواهد شد.

درمان، شاخه ای است که نیازهایش تمامی ندارد؛ به دلیل اینکه با بروز و ظهور بیماریهای جدید و با تغییر رویه مراکز درمانی در ارائه خدمات، افراد همیشه به پشتیبانی شرکت‌های بیمه احساس نیاز می‌کنند.

یکی از دغدغه‌های مهم بیماران، همصدا نبودن بیمارستان‌ها و پزشکان فعال در آنها، برای قرار گرفتن در پوشش خدمات بیمه‌ای است. برای مثال بیمه‌شده، به بیمارستانی که در پوشش یکی از شرکت‌های بیمه‌گر قرار دارد مراجعه کرده و تحت عمل جراحی قرار می‌گیرد. درحالیکه او انتظار دارد شرکت بیمه، نگرانی‌ او نسبت به پرداخت هزینه درمان را برطرف کند، پزشک عنوان می‌کند که قراردادی با شرکت مذکور ندارد و بیمار باید نقدا هزینه را پرداخت کند.

این نابسامانی در بخش درمان کشور، بیماران را با نگرانی‌های متعددی روبرو می‌کند. درحالیکه اگر بیمارستان‌ها به عنوان یک نهاد، قانون واحدی را در این زمینه به اجرا در بیاورند و بدون دخالت شرکت بیمه، خودشان توافقات مورد نیاز را با کادر درمانی انجام دهند، بسیاری از مشکلات مرتفع خواهد شد.

واقعیت این است که بیمه‌شده، نه اطلاعات کاملی نسبت به موضوعات تخصصی در حوزه بیمه دارد و نه قرار است که از همه قانون‌ها و آیین‌نامه‌های این حوزه آگاه باشد. نهادهای خدمت‌رسان و شرکت‌های بیمه باید همراهی بیشتری در تصویب قوانین و اجرای آنها داشته باشند تا بیمه‌شدگان، با کمتری دغدغه از مزایای قرار گرفتن در پوشش بیمه استفاده کنند.