تجربه ارائه خدمات مشاوره در بانک‎‎ های توسعه ‎ای

بررسي موردي بانك‎هاي موفق جهان در حوزه بانكداري كسب‎وكارهاي كوچك و متوسط دلالت بر آن دارد كه طي دهه اخير، ارائه خدمات غيرمالي –به‎وي‍‍ژه مشاوره‎هاي تخصصي و هدفمند- به يكي از اركان كليدي در برنامه‎ريزي استراتژيك آنها بدل شده است.

کد خبر: ۲۲۶۷۳۵

تاریخ: ۲۱ خرداد ۱۳۹۷ - ۱۸:۳۵

به گزارش ایران اکونومیست؛ بررسي موردي بانك‎هاي موفق جهان در حوزه بانكداري كسب‎وكارهاي كوچك و متوسط دلالت بر آن دارد كه طي دهه اخير، ارائه خدمات غيرمالي –به‎وي‍‍ژه مشاوره‎هاي تخصصي و هدفمند- به يكي از اركان كليدي در برنامه‎ريزي استراتژيك آنها بدل شده است.

اين موضوع ، مضمون مقاله اي است از هديه ستایش مشاور پژوهشي مديريت امور اجرائي شعب بانک صنعت و معدن كه در اينجا مي خوانيد:

امروزه اصل «رقابت‎پذيري» به‎عنوان يكي از اصول اساسي در حوزه بانكداري مورد پذيرش واقع شده است؛ از همين روي، بانك‎ها و مؤسسات مالي در سراسر جهان دريافته‎اند كه حفظ مزيت رقابتي و ارتقاء جايگاهشان در گرو ارائه خدماتي فراتر از صرفاً ارائه خدمات مالي به مشتريان است؛ بر همين اساس، سنگ‎بناي استرات‍ژي‎هاي خود در حوزه كسب‎وكار را بر طراحي و ارائه بسته‎اي جامع از خدمات غيرمالي نوآورانه بنا نهاده‎ و از اين رهگذر، در صدد توسعه و تطبيق خدمات خود متناسب با نيازهاي متنوع مشتريان –به‎وي‍ژه مشتريان كوچك و متوسط- برآمده‎اند. ارائه «خدمات مشاوره» به كسب‎وكارها يكي از اثربخش‎ترين انواع خدمات غيرمالي در حوزه بانكداري به‎ويژه بانكداري صنايع كوچك و متوسط به شمار مي‎رود و به‎‎منزله يكي از راهكارهاي توانمندسازي كسب‎وكارها در سطح جهاني مورد پذيرش واقع شده است. يكي از نهادهاي ارائه‎دهنده خدمات غيرمالي نظير مشاوره، بانك‎هاي توسعه‎اي هستند. بانك‎هاي توسعه‎اي ابزار مهم دولت‎ها براي ارتقاء رشد اقتصادي كشورها محسوب مي‎شوند و در همين راستا به ارائه اعتبار و طيف گسترده‎اي از برنامه‎هاي مشاوره‎اي به گروه‎هاي مختلف مشتريان مي‎پردازند.

با عنايت به آن‎كه بخش صنايع و معادن از بخش‎هاي پيشران اقتصاد ايران به شمار مي‎روند، همچنين با توجه به آن‎كه دستيابي به رشد اقتصادي پايدار و اشتغال‎زا از اهداف مورد تأكيد در برنامه ششم توسعه تعيين گرديده است، ضرورت توانمندسازي بخش صنايع و معادن جهت نيل به اهداف توسعه صنعتي كشور واضح و قابل درك است؛ در اين راستا ترويج استفاده از ابزارهاي توانمندساز نظير «مشاوره» در خدمات بانك‎ها به‎ويژه بانك‎هاي توسعه‎اي (تخصصي) از اهميت به‎سزايي برخوردار است كه در نوشتار حاضر بدين موضوع پرداخته شده است.

اهميت مشاوره در مجموعه خدمات بانك‎ها

ارائه خدمات مشاوره از سوي بانك‎ها عمدتاً در راستاي تحقق دو هدف كليدي صورت مي‎پذيرد: «توانمندسازي و ظرفيت‎سازي براي مشتريان از طريق برقراري ارتباط مؤثر دوسويه ميان بانك و مشتريان» و «ارزش‎آفريني و كسب درآمد براي بانك». اجراي صحيح و كارشناسي‎شده فرآيندهاي خدمات مشاوره، مزاياي مهمي همچون تخصيص بهينه منابع بانكي، جلوگيري از اتلاف سرمايه، كاهش معوقات بانكي، كاهش ريسك اعتباري، و خلق ارزش‎افزوده براي كسب‎وكارها را در پي خواهد داشت. بدين‎ترتيب مي‎توان انتظار داشت برنامه‎ريزي و سرمايه‎گذاري در راستاي اشاعه خدمات مشاوره، وضعيتي برد-برد را براي طرفين (بانك و مشتري) به ارمغان آورد.

جمع‎بندي حوزه‎هاي ارائه مشاوره در بانك‎هاي پيشروي جهان حاكي از آن است كه اين مشاوره‎ها عمدتاً در قالب دو گروه اصلي «خدمات مشاوره كسب‎وكار» و «خدمات مشاوره سرمايه‎گذاري» قابل ارائه مي‎باشند. در تفكيكي دقيق‎تر، «مشاوره كسب‎وكار» دربرگيرنده حوزه‎هاي عارضه‎يابي، مالي، فناوري، تأمين مالي، مديريت استراتژيك، فروش و بازاريابي، برندسازي، بازسازي و نوسازي، منابع انساني، ساختار سازماني، تجارت بين‎الملل، محيط‎زيست و انرژي؛ و «مشاوره سرمايه‎گذاري» غالباً مشتمل بر حوزه‎هاي مديريت ثروت و دارايي، جذب سرمايه‎گذار خارجي، مديريت ريسك، تأمين مالي از طريق بازار سرمايه، صرافي و ليزينگ است. طي دهه‎هاي اخير، ارائه انواع خدمات مشاوره، در زمره خدمات بانك‎ها از جمله خدمات «بانك‎هاي توسعه‎اي» و «بانكداري كسب‎وكارهاي كوچك و متوسط» قرار گرفته كه در ادامه به ارائه توضيحات بيشتر در اين خصوص پرداخته شده است.

الف) خدمات مشاوره در بانك‎هاي توسعه‎اي

بانك‎هاي توسعه‎اي طي ساليان متمادي، ويژگي اصلي معماري تأمين مالي توسعه‎اي بوده‎اند (آنكتاد، 2016)؛ اين بانك‎ها نه تنها در تأمين مالي بلندمدت طرح‎هاي پر ريسك نقشي حياتي ايفا مي‎نمايند، بلكه به‎عنوان ابزاري اساسي در حمايت از استراتژي‎هاي توسعه به شمار مي‎روند. بانك‎هاي توسعه‎اي بنا به حوزه تخصصي فعاليت خود، در بخش‎هاي گوناگوني از اقتصاد به انجام عمليات مي‎پردازند و گونه‎هاي متفاوتي از مشتريان را تحت پوشش ارائه خدمات قرار مي‎دهند. بانك‎هاي توسعه‎اي در سراسر جهان عهده‎دار نقش‎ها و وظايف ويژه‎اي هستند كه شاخص‎ترين آنها عبارتند از: تأمين مالي سرمايه‎گذاري‎ها‎‎ در زمينه‎هاي جديد يا پر ريسك (نظير فناوري‎هاي نوين، بنگاه‎هاي كوچك و متوسط، و طرح‎هاي مربوط به مناطق محروم و يا كمتر توسعه‎يافته)، تأمين مالي طرح‎ها و پروژه‎هايي كه منافع اجتماعي آنها بيش از منافع تجاري آنهاست، تقويت و توانمندسازي بخش خصوصي مولد و كارآفرين، تأمين مالي بلندمدت جهت راه‎اندازي طرح‎هاي زيربنايي، و تأثير بر شكل‎گيري سطوح پايدار فعاليت‎هاي اقتصادي و اشتغال در اقتصادهاي ملي.

اين در حالي است كه طي دهه‎هاي اخير، بانك‎هاي توسعه‎اي در راستاي توسعه خدماتي فراتر از صرفاً اعطاي تسهيلات، طيف گسترده‎اي از محصولات و خدمات غيرمالي را نيز به مشتريان خود پيشنهاد نموده‎اند. به بياني دقيق‎تر، با توجه به اهميت ارائه خدمات مشاوره به‎عنوان يكي از مزيت‎هاي رقابتي در بانكداري مدرن، بانك‎هاي توسعه‎اي ارائه خدمات مشاوره‎اي در زمينه تخصصي فعاليت‎هايشان را در پيش گرفته‎اند.‌ در تأييد اين مطلب، گزارش تدوين شده ادفياپ (2009) حاكي از آن است كه بانك‎هاي توسعه‎اي از دهه‎هاي 80 و 90 ميلادي در كنار ارائه خدمات مالي، خدمات ديگري از جمله خدمات مشاوره را به مجموعه خدمات پيشنهادي خود افزوده‎اند. اشاعه اين خدمات تا بدان‎جا پيش رفته كه بانك‎هاي توسعه‎اي در برخي از كشورها تبديل به مشاوران تخصصي مشتريان خود شده‎اند؛ اين وضعيت به‎ويژه در مورد كسب‎وكارهاي كوچك و متوسط كه با چالش‎هاي بيشتري در قياس با بنگاه‎هاي بزرگ مواجه‎اند از اهميتي خاص برخوردار است. به‎منظور آشنايي بيشتر با حوزه‎هاي ارائه خدمات مشاوره در بانك‎هاي توسعه‎اي جهان، خلاصه‎اي از طيف ارائه اين خدمات در جدول زير گردآوري شده است.

جدول 1- ارائه خدمات مشاوره در بانك‎هاي توسعه‎اي منتخب در جهان

نام بانك يا نهاد مالي

گستره ارائه خدمات مشاوره

بانك توسعه كسب‎وكار كانادا

(Business Development Bank of Canada )

برنامه‎ريزي استراتژيك، برنامه‎ريزي مالي، مديريت منابع انساني، مديريت مالي، مديريت فروش و بازاريابي، برندسازي، فروش و بازاريابي ديجيتال، رشد تجارت خارجي، فناوري، بهينه‎سازي عمليات، و اخذ گواهي‎هاي مرتبط با كيفيت و استاندارد (ISO 9001، ISO 14001) از طريق هيئت‎هاي مشاوره‎اي متشكل از كارشناسان و متخصصان

بانك توسعه‎اي تركيه

(Development Bank of Turkey)

برخورداري از تيم مشاوران متخصص و مجرب در حوزه‎هاي ملي و بين‎المللي

بانك توسعه‎اي قطر

(Qatar Development Bank)

تأمين مالي در حوزه صنايع كوچك و متوسط، اجراي پروژه‎هاي مختلف در حوزه‎هاي آموزشي، بهداشتي، كشاورزي، و توريستي و ارائه خدمات مشاوره‎اي و سازماندهي سمينارها و كارگاه‎هايي به‎منظور بحث و بررسي پيرامون سرمايه خطرپذير، توافقات قانوني، اخذ مجوزهاي دولتي، تأييديه‎ها، وگواهي‎هاي ترخيص كالا

بانك توسعه‎اي شرق آفريقا

(East African Development Bank (EADB))

خدمات مشاوره در زمينه مديريت ثروت، مديريت پروژه و تشكيل سرمايه

PIRAEUS BANK

طيف گسترده‎اي از خدمات مشاوره در قالب مشاوره استراتژيك كسب‎وكار، زيرساخت، موضوعات فني، مديريت پروژه

ب) خدمات مشاوره در بانكداري كسب‎وكارهاي كوچك و متوسط (SME Banking)

بررسي موردي بانك‎هاي موفق جهان در حوزه بانكداري كسب‎وكارهاي كوچك و متوسط دلالت بر آن دارد كه طي دهه اخير، ارائه خدمات غيرمالي –به‎وي‍‍ژه مشاوره‎هاي تخصصي و هدفمند- به يكي از اركان كليدي در برنامه‎ريزي استراتژيك آنها بدل گرديده است. از بانك‎هاي پيشرو در حوزه ارائه خدمات غيرمالي و مشاوره‎اي به كسب‎وكارها مي‎توان به سه بانك تي‎اي‎بي (TEB) تركيه، آي‎سي‎آي‎سي‎آي (ICICI) هند، و استاندارد چارترد (به‎وي‍ژه در شعب سنگاپور، نيجريه و كنيا) اشاره داشت. سه بانك نامبرده، از سوي شركت مالي بين‎المللي (IFC) به‎عنوان سه بانك برتر جهان در حوزه ارائه خدمات غيرمالي معرفي شده و تجارب آنها از ديد مشتريان، موفقيت‎آميز ارزيابي شده است. اين سه بانك با در پيش گرفتن رويكردي فراتر از ارائه تسهيلات، خدمات مشاوره تخصصي را از طريق مشاوران و كارشناسان مجرب و آموزش‎ديده به مشتريان پيشنهاد مي‎نمايند. مجموعه خدمات غيرمالي سه بانك منتخب فوق در جدول (2) ارائه گرديده است.

جدول 2- مجموعه خدمات غيرمالي در بانكداري كسب‎وكارهاي كوچك و متوسط

نام بانك

خدمات غيرمالي

TEB تركيه

مشاوره به مشتريان كوچك و متوسط (SME) در سطوح مختلف و متناسب با نياز متقاضيان، راه‎اندازي آكادمي مختص گروه SME (در قالب ارائه دوره‎هاي آموزشي هدفمند در حوزه‎هاي موردنياز كسب‎وكارها)، خط تلفن پشتيبان رايگان براي گروه SME، خدمات تلويزيوني/ويدئويي مختصSME  (جهت به اشتراك‎گذاري فيلم‎هاي آموزشي در حوزه كسب‎وكار، امكان پرسش و پاسخ با كارشناسان و ...)، باشگاه مشتريان ويژه گروه SME، راه‎اندازي پلت‎فرم KOBI Lingo  (براي تسهيل انجام مكاتبات به زبان‎هاي مختلف)

ICICI هند

طراحي وب‎سايت جهت ارائه خدمات آموزشي، مشاوره‎اي و انتقال اطلاعات به گروه SME، مشاركت با روزنامه‎هاي مهم هند در انتشار هفتگي مطالب مرتبط با حوزه كسب‎وكار، برگزاري كارگاه‎هاي آموزشي، مشاركت با شبكه‎هاي تلويزيوني در راستاي پخش نشست‎هاي تخصصي در سطح مديران همچنين معرفي كسب‎وكارهاي كوچك و متوسط نمونه

استانداردچارترد

ارائه مشاوره به كسب وكارهاي كوچك و متوسط از طريق سطوح مختلفي از مديران ارتباطي و مشاوران، ارائه خدمات آموزشي، و انتقال اطلاعات (چاپ اطلاعات و تحليل‎هاي كسب‎وكار در مجلات ماهانه كسب‎وكار ...)

با عنايت به نقش تأثيرگذار بانك‎هاي توسعه‎اي در حمايت از كسب‎وكارها به‎ويژه كسب‎وكارهاي كوچك و متوسط، همچنين با توجه به پتانسيل‎ بانك‎هاي توسعه‎اي كشور براي دستيابي به اهداف اقتصاد مقاومتي، به نظر مي‎رسد اشاعه فرهنگ به‎كارگيري ابزارهاي غيرمالي توانمندساز نظير «مشاوره» بتواند راهكاري اثربخش براي تحرك بخشيدن به بخش واقعي اقتصاد، و تقويت تاب‎آوري اقتصادي ايران باشد.