عملکرد سال ۹۶ «مرکز ارتباط با مشتریان بانک مسکن» تشریح شد:

پاسخ به پرسش متقاضیان تسهیلات مسکن در کمتر از 2 دقیقه

بر اساس گزارش مرکز پاسخگویی بانک مسکن، در سال ۹۶ تماس تلفنی با مرکز ارتباط با مشتریان، پراقبال‌ترین شیوه کسب اطلاعات برای مشتریان این بانک بوده است.

کد خبر: ۲۱۵۷۸۰

تاریخ: ۰۳ ارديبهشت ۱۳۹۷ - ۱۷:۱۴

به گزارش ایران اکونومیست به نقل از پایگاه خبری بانک مسکن - هیبنا؛ مرکز ارتباط با مشتریان این بانک (Call center) با حضور کارشناسان مجرب هر روز پاسخگوی سوالات شهروندان درباره انواع تسهیلات و خدمات این بانک و همین‌طور انتقادات و پیشنهادات است. از آنجا که بانک مسکن به عنوان تنها بانک تخصصی در حوزه مسکن و ساختمان محسوب می‌شود، بیشترین سوالات مشتریان این بانک در تماس با کارشناسان مرکز ارتباط با مشتریان، درباره انواع تسهیلات بانکی خرید و ساخت مسکن است.

دایره ارتباطات مردمی بانک مسکن به 5 طریق با عموم هموطنان در ارتباط است. در میان شیوه‌های 5 گانه پاسخگویی همچون تماس تلفنی، پاسخگویی از طریق سامانه ارتباط با مدیرعامل، پاسخگویی از طریق پیام‌های الکترونیکی، پاسخگویی از طریق شبکه‌های مجازی و نیز پاسخگویی از طریق صندوق صوتی، بیشترین آمار ارتباط با مشتریان مربوط به پاسخگویی تلفنی از طریق مرکز ارتباط با مشتریان بانک مسکن است.

در سال گذشته 175 هزار و 555 تماس با مرکز ارتباط با مشتریان بانک مسکن برقرار شد که این میزان در مقایسه با سال 95 حدود 25.5 درصد افزایش داشته است. بر این اساس اقبال به این مرکز با رشد قابل توجهی نسبت به سال 95 روبرو شده که نشان از خروج تدریجی بازار مسکن از رکود دارد. برابر این آمار در هر یک از روزهای کاری سال گذشته به طور میانگین 650 تماس تلفنی با مرکز ارتباط با مشتریان برقرار شد. از طرفی، رشد نزدیک به 26 درصدی تماسهای تلفنی با این مرکز علامتی از افزایش تقاضای خرید و ساخت مسکن در سال گذشته بوده است. به گزارش هیبنا، سال گذشته بازارمعاملات مسکن ابتدا در تهران و به میزان خفیف در سایر شهرها از رکود بیرون آمد و با افزایش خرید و فروش روبرو شد. از طرفی در سال گذشته ساخت و ساز مسکونی نیز هم به لحاظ حجم ریالی سرمایه گذاری ساختمانی و هم از بابت حجم صدور پروانه ساختمانی با رشد مواجه شد.

آمار کل تماس گیرندگان با مرکز ارتباط با مشتریان بانک مسکن به آمار کل تسهیلات‌گیرندگان از این بانک در سال گذشته نیز نزدیک است، چرا که طی سال گذشته حدود 150 هزار نفر از مشتریان بانک مسکن تسهیلات از محل اوراق یا صندوق پس ‌انداز مسکن یکم دریافت کرده‌اند.

طی سال 96 همچنین 2 هزار و 672 ایمیل، پنج هزار و 897 پیام تلگرامی و 2 هزار و 903 پیام در صندوق صوتی بانک مسکن دریافت شد. به این ترتیب کمتر از 5 درصد از ارتباطات بانک مسکن با مشتریان و دیگر شهروندان از سایر روش‌های پاسخگویی بوده و عمده این ارتباطات در مرکز Call Center برقرار شده است. در سال گذشته همچنین 8 پیام از طریق سامانه ارتباط مستقیم با مدیرعامل دریافت شد و مورد رسیدگی قرار گرفت.

میانگین زمان هر تماس تلفنی با این مرکز در سال گذشته یک دقیقه و 24 ثانیه بوده و تماس‌گیرندگان در زمان انتظار کمتر از 2 دقیقه موفق به گفت ‌و گو با کارشناسان و دریافت پاسخ سوالات و ابهامات خود شده‌اند. به این ترتیب در سال گذشته مجموعا سه‌ هزار و 641 ساعت مکالمه با تماس‌گیرندگان صورت گرفت و راهنمایی‌های لازم به آنها ارائه شد.

کمترین تماس‌ها در ماه فروردین که ماه نیمه تعطیل بازار مسکن محسوب می‌شود، ثبت شده و در مقابل بیشترین تماس‌ها در دی و بهمن سال گذشته با این مرکز برقرار شده است که همزمان با ایام خروج بازار مسکن از رکود و رشد بیش از 20 درصدی معاملات نسبت به مدت مشابه سال 95 بوده است.

کارشناسان مرکز ارتباط با مشتریان بانک مسکن، همه روزه از ساعت 7:30 تا 16 و پنج شنبه‌ها از ساعت 7:30 تا 13 آماده پاسخگویی و دریافت پیشنهادات و انتقادات مشتریان هستند.

شهروندان تهرانی جهت برقراری ارتباط با این مرکز می‌توانند با شماره تلفن 1830 و هموطنان ساکن در سایر شهرها نیز می‌توانند ‌با شماره 61088-021 تماس بگیرند.