ساده سازی فرآیندها به ارائه ی خدمات آسان به مشتریان می انجامد

دکتر زارعیان ، معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران در نشست سراسری حراست که در روز چهارشنبه ۱۵ دی ماه ۱۳۹۵ برگزار شد، با بیان اینکه امروز ، ساده سازی فرآیندها و ارائه ی خدمات آسان و مطمئن به مشتریان ، یک اصل مهم و اساسی است ، گفت: در مجموعۀ مباحثی که مديرعامل شركت ، در استان ها مطرح می کنند، تغییر پارادایم در کسب و کار و به ویژه در حوزۀ فناوری اطلاعات ، یکی از مهمترین بخش های ره نگاشت پنج ساله است.

کد خبر: ۱۴۰۹۲۵

تاریخ: ۱۸ دی ۱۳۹۵ - ۱۳:۰۸

به گزارش ایران اکونومیست به نقل از روابط عمومی و امور بین الملل شرکت مخابرات ایران؛ زارعیان ، با اشاره به اینکه رویکرد جدید شرکت ، به سوی مشتری مداری تغییر یافته است ، افزود: باید ببینیم که امروز در چه جایگاهی قرار داریم و باید چه تغییرات بنیادی در شرکت ایجاد کنیم تا مشتریان ، بتوانند به سهولت به خدمات ما دسترسی پیدا کنند و دچار زحمت و دردسر نشوند ؛ در واقع رویکردهای قبلی و قدیمی ، دیگر کفایت نمی کند و باید به طور سریع و جدی تغییر كند.

وی ، فضای رقابتی جدید و تغییر سریع تکنولوژی را ، دو عامل مهم در بازنگری عملکرد شرکت دانست و گفت: مقررات زدایی و ساده سازی در سطح جهانی و کشورمان ، سبب شده که دیگر ، رویکردها و عملکرد گذشته ، در برخورد با مشتری کافی نباشد و درواقع ما امروز حتی نمی توانیم با روش پنج سال گذشته نیز ، شرکت را اداره کنیم .

دکتر زارعیان ، با بیان اینکه امسال ، روش جدیدی را در فضای کسب و کار ، آغاز کرده ایم ، اظهار داشت: از تعداد ۲۵ تا ۳۰ مورد از بندهای اصلی ره نگاشت ، ۶ مورد آن به مشتری اختصاص داده شده است که درواقع ، اهمیت مشتریان را برای ما مشخص می کند که این محورها شامل ،برترین تجربۀ مشتری ، چسبندگی مشتریان ، ساده سازی خدمات ، یکپارچه سازی خدمات ، حاکمیت الکترونیک ، آموزش و توانمندسازی کارکنان و دیجیتال سازی خدمات است.

وی ، در بحث ساده سازی فرآیند ارائه ی خدمات به مشتریان ، گفت: تا امروز ، وقتی مشتری از ما خدمتی درخواست می کرد ، او را به عناوین مختلف ، از قبیل مراجعه به مرکز ، ایستادن در صف و درخواست انواع سند و کپی ، به چالش می کشیدیم که این رویه دیگر پاسخگو نيست و باعث رنجش مشتري می شود.

معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران ، با بیان اینکه ساده سازی ، به معنی فرار از قوانین نیست ، افزود: قانون گذار از ما یک چیز می خواهد که مالک این تلفن یا اینترنت چه کسی است و نحوه و روند ثبت نام و ارائه ی تلفن و خدمات ، به عهدۀ خودمان است.

وی ، آگاهی مشتری از نوع خدمات ، مقدار باقیمانده ، مبلغ ارائه ی خدمات و دانستن اطلاعات مربوط را ، حق مشتری دانست و گفت: زمانی که ۸۰ درصد از خدمتی ، توسط مشتری مصرف شد ، باید همانند اینترنت همراه ، به طور خودکار ، پیامکی برای او ارسال شود تا بتواند بموقع و به راحتی ، حجم مورد نیازش را شارژ کند.

دکتر زارعیان ، با اشاره به اینکه ما ١٠٠ ميليون مشترك داريم گفت : بیش از ۷۰ درصد مشترکان ، خواهان اطلاع رساني بيشتر از خدمات مخابرات هستند ، بنابر این باید همگی کمک کنیم ، فرآیند ها را تغییر دهیم و ساختار را نو كنيم تا مردم به زحمت نیفتند.

معاون امور مشتریان ، با بیان اینکه همۀ ما ، کار سختی در پیش داریم ، گفت: امروز برای اینکه بتوانیم پاسخگوی نیازهای متعدد مشتریان و پیگیر توسعۀ شبکۀ مخابرات باشیم ، باید تمرکز در پاسخگویی، روان سازی و ساده سازی، ایجاد رقابت و طرح های انگیزشی برای کارکنان ، آموزش و توانمندسازی کارکنان و ایجاد روش های نو برای مشتریان را ، سرلوحۀ امور خود قرار دهیم و البته کارهای جدیدی را ، مانند در نظر گرفتن مبلغی برای عاملان فروش و بحث های انگیزشی برای کارکنان ، شروع کرده ایم.

وی ، در پایان ، شرکت مخابرات ایران را سرمایۀ ملی دانست و اظهار داشت: در جایی که شرکت های دیگر نمی توانند حتی یک متر کانال و یا حوضچه بسازند ، ما با مجموعه ای گسترده از امکانات متعدد و بالغ بر ۷۰ هزار نفر پرسنل مستقیم و ۴۰۰ هزار شغل غیر مستقیم هستیم که نباید بگذاریم این شرکت عظیم ، آسیبی ببیند و باید از آن صیانت کنیم.