شکاف میان شعار و عمل در نئوبانک «سپینو» بانک صادرات

به گزارش ایران اکونومیست سرویس اقتصاد مشرق، اوایل سال ۱۴۰۳ بود که بانک صادرات ایران با رونمایی از اپلیکیشن «سپینو»، گام بلندی در وعده تحول بانکداری الکترونیک برداشت. این بانک در معرفی محصول جدید خود که آن را «نئوبانک» نامید، بر شعارهایی تأکید کرد که قرار بود تصویر تازه‌ای از خدمات مالی بدون مرز و بدون بروکراسی را در اذهان تداعی کند: «زمان ارزشمندترین دارایی ماست»، «نه به صف‌های طولانی»، «نه به ترافیک شهری برای رسیدن به شعبه». اما گذشت بیش از دو سال از عمر این پلتفرم، روایتی کاملاً متفاوت را پیش روی کاربران قرار داده است.

یکی از خدماتی که سپینو روی آن تبلیغات گسترده‌ای انجام داد، «پرداخت وام در سریع‌ترین زمان ممکن» و «حذف کامل بروکراسی اداری» بود.

بانک صادرات تأکید کرده بود که تجربه بانکداری با این نئوبانک متحول خواهد شد و دیگر خبری از معطلی‌های مرسوم در نظام بانکی سنتی نیست.

اما تجربه میدانی کاربران، به ویژه متقاضیان وام‌های خرد، قصه دیگری را روایت می‌کند؛ قصه‌ای که شاید بتوان آن را «سرخوردگی از یک وعده دیجیتال» نامید.

سه ماه انتظار برای سپرده‌گذاری، هفته‌ها معطلی برای وام

یکی از کاربران سپینو که حاضر به ذکر نامش نشد، در گفت‌وگو با خبرنگار ما جزئیات تلخ خود را از فرایند دریافت وام کمتر از پنجاه میلیون تومان بازگو کرده است. او که با اعتماد به تبلیغات بانک صادرات، به مدت سه ماه وجوه خود را در این بانک بلوکه کرده بود، پس از پایان دوره سپرده‌گذاری، اقدام به درخواست وام کرد.

تجربه قبلی او در سایر بانک‌ها نشان می‌داد که وام‌های خرد معمولاً نهایت ظرف یک روز کاری پرداخت می‌شوند، اما در سپینو ماجرا کاملاً متفاوت بود.

به محض ثبت درخواست، اولین سنگ جلو پای این متقاضی قرار گرفت: برخلاف تبلیغات گسترده مبنی بر اعطای وام صرفاً بر اساس اعتبارسنجی و رتبه اعتباری، بانک مدارکی همچون «چک یا فیش حقوقی» و «گواهی اشتغال» را درخواست کرد.

این در حالی است که هیچ یک از تبلیغات اولیه سپینو به چنین الزاماتی اشاره نداشتند. به گفته این کاربر، اگر یک خانم خانه‌دار یا فردی که دسته چک در اختیار ندارد، برای دریافت این وام اقدام کند، عملاً در همان گام اول باید از دریافت وام منصرف شود.

این کاربر که خوشبختانه موفق به تهیه گواهی اشتغال شده بود، مدارک خود را بارگذاری کرد و منتظر ماند تا کارشناسان بانک در ساعات آینده، وامش را تأیید و پرداخت کنند. اما آنچه در انتظارش بود، روزها و هفته‌ها سکوت و پاسخ‌های تکراری بود.

چهارده روز انتظار، یک خطای عجیب و دوباره از صفر

پس از گذشت یک هفته و تماس‌های مکرر تلفنی، تنها پاسخی که این کاربر دریافت می‌کرد، عبارت «در دست بررسی» بود. تا اینکه پس از ۱۴ روز، یکی از کارشناسان بانک در یکی از از تماس های تلفنی به او اطلاع می‌دهد که یکی از سوالات (پاسخ به آن اجباری نبوده) را پر نکرده است.

توصیه کارشناس این بود که به اپلیکیشن مراجعه و آن مورد را تکمیل کند و دوباره درخواست بدهد؛ چرا که بلافاصله کارشناسان ظرف ۲۴ ساعت وام او را تأیید خواهند کرد.

نکته قابل تأمل اینکه آن اطلاعاتِ به اصطلاح جا مانده، قبلاً در نامه گواهی اشتغال درج شده و ثبت گردیده بود. با این حال، کاربر ناچار شد دوباره درخواست بدهد. اما اکنون یک هفته دیگر از آن وعده ۲۴ ساعته می‌گذرد و هنوز خبری از پرداخت وام پنجاه میلیون تومانی نیست.

مرور تلخ یک شعار؛ «زمان ارزشمندترین دارایی ماست»

این کاربر در ادامه روایت خود می‌گوید: «در تمام این روزهای انتظار، ناخودآگاه آن پاراگراف معروف بانک صادرات در معرفی سپینو را با خود تکرار می‌کنم که نوشته بود: "در دنیای پرشتاب امروز، زمان ارزشمندترین دارایی ماست. دیگر کمتر کسی حاضر است برای انجام امور بانکی ساده، ساعت‌ها در صف‌های طولانی بانک‌ها منتظر بماند یا در ترافیک سنگین شهر، خود را به شعبه برساند." به طعنه، من حالا هفته‌هاست در یک صف مجازی نامرئی منتظر مانده‌ام وام خردی دریافت کنم که در هر بانک سنتی با توجه به قرار دادن پول به راحتی انجام می‌شد.»

تحلیل: نئوبانک یا بانک سنتی با پوسته دیجیتال؟

کارشناسان حوزه بانکداری الکترونیک بر این باورند که نئوبانک واقعی باید بتواند بدون نیاز به حضور فیزیکی و مدارک کاغذی، بر پایه اعتبارسنجی هوشمند و در کوتاه‌ترین زمان ممکن خدمات خود را ارائه دهد. اما تجربه کاربران سپینو نشان می‌دهد که این پلتفرم هنوز فاصله زیادی با چنین تعریفی دارد.

درخواست مدارک سنتی، فرایندهای بررسی دستی و طولانی، نقص در رابط کاربری که منجر به خطاهای عجیب در ثبت درخواست می‌شود، و از همه مهمتر، ناتوانی در پایبندی به وعده‌های زمانی، همگی حکایت از آن دارد که سپینو بیشتر شبیه یک «بانک اینترنتی قدیمی» است تا یک نئوبانک تحول‌آفرین.

بانک صادرات ایران در ابتدای کار سپینو وعده داده بود که «اکوسیستم مالی جامع» را جایگزین تجربه سنتی بانکداری کند. اما آنچه امروز از سوی کاربران روایت می‌شود، فاصله عمیق میان شعار و عمل را نشان می‌دهد. مگر می‌توان ادعای حذف بروکراسی داشت، اما همچنان برای وامی کمتر از پنجاه میلیون تومان، هفته‌ها معطلی و رفت و برگشت بی‌نتیجه را به کاربر تحمیل کرد؟

به نظر می‌رسد اگر سپینو قصد دارد همچنان عنوان «نئوبانک» را یدک بکشد، چاره‌ای جز بازنگری اساسی در فرایندهای اعتباری خود و هماهنگ کردن عمل با شعارهای جذاب آغازینش ندارد.

تجربه شما از نئوبانک سپینو چیست در بخش نظرات با ما در میان بگذارید.