اسماعیل برات به ایران اکونومیست گفت: در سال ۱۴۰۲، کمیسیون عالی نظارت وزارت میراث فرهنگی و گردشگری به ۳۸۸ پرونده شکایت در حوزه دفاتر خدمات مسافرتی رسیدگی و رأی صادر کرد و در نتیجه آن، به جز مواردی که در طول رسیدگی به علت توافق و مصالحه طرفین حل و فصل شدند، مبلغ ۲۲ میلیارد و ۹۸۶ میلیون و ۵۸۵ هزار و ۵۰۰ ریال (۲۲.۹۸۶.۵۸۵.۵۰۰ ریال)، ۱۰ هزار و ۷۱۴ دلار، ۸۰۲ یورور و ۳۰۰۰ درهم به مسافران مسترد شده است.
معاون نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری با یادآوری وظایف وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی درباره رسیدگی به شکایت‌های گردشگری، اظهار کرد: بر اساس ماده ۳۱ آئین‌نامه دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی و ماده ۱۷ آیین‌نامه تأسیسات گردشگری، وزارت میراث فرهنگی و گردشگری وظیفه نظارت بر فعالیت و رسیدگی به شکایات اشخاص حقیقی و حقوقی اعم از اتباع ایرانی و خارجی از تأسیسات گردشگری و دفاتر خدمات مسافرتی را بر عهده دارد. بنابراین بر اساس دستورالعمل اجرایی رسیدگی به شکایات، بسته به نوع و میزان خواسته مالی، شکایت دریافت‌شده در سطح کمیسیون و کمیته‌های استانی و کشوری رسیدگی شده و رأی مقتضی صادر می‌شود.
برات با اشاره به راه‌اندازی سامانه هوشمند الکترونیکی رسیدگی به شکایات، گفت: رسیدگی به شکایت‌ها همواره به دلیل شیوه سنتی و دستی با مشکلاتی روبه‌رو بود، که با راه‌اندازی فرآیند رسیدگی به شکایات در بستر سامانه «سادرا»، بسیاری از این مسائل و مشکلات رفع می‌شود.
معاون نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری با تشریح جزئیات این سامانه و چگونگی ثبت شکایت در آن، افزود: در فرآیند این سامانه، شاکی اعم از اینکه مسافر باشد یا آژانس، شخص حقوقی باشد یا اتباع خارجی، درخواست خود را از طریق سامانه (سادرا) ثبت کرده و پس از انجام رجیستری، مدارک خود را بارگذاری کرده و یک کد رهگیری برای پیگیری شکایت خود دریافت می‌کند. پس از آن، فرآیند رسیدگی از طریق سامانه قابل رصد بوده و آراء بدوی و تجدیدنظر از طریق سامانه قابل مشاهده بوده و تمامی مراحل از جمله زمان و مکان رسیدگی، مهلت اعتراض، رأی صادره و اجرای آن از طریق این سامانه انجام می‌شود.
