به گزارش ایران اکونومیست، حقوق مسافر مجموعه‌ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست‌اندرکاران امور پروازی را تدوین می‌کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است. در عین حال که رعایت این مجموعه حمایتی برای کلیه شرکت‌های هواپیمایی لازم‌الاجراست.
هدف از تدوین این شیوه‌نامه، شفاف‌سازی در خصوص حقوق مسافرین و اطلاع‌رسانی به آنها جهت آگاهی از حداقل حقوقشان و شیوه رسیدگی به آن است. همچنین مسئولیت اجرای این حقوق، با شرکت‌ها و موسسات هواپیمایی داخلی و مسئولیت حسن اجرای این شیوه‌نامه با دفتر نظارت بر فرودگاه‌ها، شرکت‌ها و موسسات هوانوردی است.
در این راستا حقوق مسافر در پروازهای داخلی، فروردین‌ماه ۱۳۹۴ اصلاح شده و آخرین ویرایش آن نیز اسفندماه ۱۳۹۹ اعمال شد که در آن اصلاح مبلغ خسارات و تعیین آن بر اساس درصدی از نرخ پایه بلیت مورد توجه قرار گرفت.
مطابق این دستورالعمل، در صورتیکه به‌رغم داشتن بلیت تأییدشده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت‌های شرکت حمل‌کننده اعم از بازرگانی، فنی یا عملیاتی امتناع کند، در اینصورت شرکت حمل‌کننده موظف‌به اطلاع‌رسانی کافی «جهت یافتن داوطلبانی در ازای گرفتن مزایای مورد پذیرش طرفین برای انصراف از پرواز» است و حداقل این مزایا استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کالس پروازی به آن مسافر است.
در صورتیکه تعداد داوطلبان به مقدار کافی نباشد شرکت حمل‌کننده می‌تواند به جهت رعایت الزامات عملیاتی و فنی از سوار کردن تعدادی از مسافرین به تشخیص خود ممانعت کند؛ البته ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می‌گیرد و همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوائی، این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه‌التفاوت توسط مسافر یا بدون پرداخت خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی به مسافر انجام می‌گیرد. در عین حال مسافر در صورت امکان زمانی به هتل منتقل می‌شود و هزینه حمل‌ونقل و هتل به‌عهده شرکت حمل‌کننده است.
ابطال پرواز توسط شرکت حمل‌کننده
اگر ابطال پرواز از سوی شرکت، از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت است. اگر ابطال پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در اینصورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت به‌علاوه جبران خسارت به‌میزان ۳۰ درصد نرخ پایه بلیت است. اگر ابطال از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه به‌علاوه جبران خسارت به‌میزان ۵۰ درصد نرخ پایه بلیت است.
مقررات تاخیر در پرواز
در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر، نماینده شرکت هواپیمائی باید با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح درخصوص تأخیر پرواز اقدام کند. همچنین شرکت هواپیمائی باید نسبت به اطلاع‌رسانی ازطریق سیستم اطلاعات پرواز به‌صورت مستمر اقدام کند. درصورت تأخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت، از مسافران پذیرائی می‌شود، ارائه این پذیرائی مشروط‌به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تأخیر بیشتر است.
در صورت تاخیر بیش از دو ساعت و کمتر از چهار ساعت، اقداماتی که باید توسط شرکت هواپیمایی انجام شود، انجام پذیرائی مناسب با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمائی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز در همان مسیر یا انتقال به مقصد نهائی ازطریق مسیرهای جایگزین (به‌جز مسیر درج‌شده در بلیت و استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز است.
درصورت تاخیر بیش از چهار ساعت، شرکت حمل‌کننده موظف است، عالوه بر موارد بالا، نسبت به جبران خسارت به‌میزان ۳۰ درصد نرخ پایه بلیت اقدام کند. همچنین در صورت ابطال پرواز شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه به‌علاوه جبران خسارت به‌میزان ۵۰ درصد نرخ پایه بلیت است.
تاخیر و ابطال پروازها به دلیل شرایط جوی
با وجود این، در مورد پروازهایی که به‌دلیل شرایط جوی یا فورس‌ماژور؛ فرودگاه مبداء، مقصد و مسیر دچار تأخیر یا ابطال بیش از دو ساعت شوند، شرکت‌های هواپیمائی با رعایت مقررات پذیرائی از مسافرین صرفاً موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین هستند.
در صورتیکه پرواز بر اساس ساعت مندرج در بلیت مسافر حرکت کند و به دلایل فنی یا عملیاتی به رمپ بازگردد، در این حال میزان تأخیر تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمینال محاسبه خواهد شد.
همچنین شرکت‌های هواپیمائی در صورتیکه در زمان حرکت تعیین‌شده در بلیت، مسافرین را از طریق سایر خطوط هوائی به مقصد منتقل کنند، مشمول پرداخت خسارت یا جریمه تأخیر و ابطال نخواهند شد.
در عین حال تأخیر انعکاسی (تأخیر متصل به پرواز بعد) درصورت تحت تاثیر بودن از تأخیرات جوی، صرفاً اولین پرواز متصل، تا ۱۲۰ دقیقه مشمول تأخیر و پرداخت خسارت آن نخواهد بود.
تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی
در صورتی که پرواز در مکانی به غیر از مقصد مسافر یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت)، توقف کند، شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز منتقل کند.
این کار باید بدین صورت باشد که یا انتقال مسافر به مبدأ توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود، یا در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار، ...)، این انتقال ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت حامل صورت می‌گیرد.
فقدان و یا آسیب‌دیدگی بار همراه مسافر
در صورت فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه، شرکت حمل‌کننده براساس دستورالعمل پیگیری، جست‌وجو یا جبران خسارت خود، موظف‌به تأمین رضایت مسافران است. مسافردر صورت فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه، لازم است، بلافاصله قبل از ترک فرودگاه، گزارش و لیست محتویات آن را به شرکت حمل‌کننده ارائه کند.
در صورت تأخیر در تحویل جامه‌دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به اعلام مراتب به‌صورت کتبی به شرکت حمل کننده اقدام کند.
شفاف‌سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی
شرکت هواپیمائی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند، بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهائی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه‌های اضافی)، نام شرکت حمل‌کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه کنند.
همچنین هرگونه اقدامات اهانت‌آمیز، توهین، رفتار غیرمسئولانه و غیرمتعارف توسط کارکنان یا مسافرین که باعث بروز وضعیت ناهنجار در محیط فرودگاه، هواپیما، ترمینال و سایر اماکن مرتبط شود، مشمول پیگرد قانونی از سوی مراجع انتظامی و قضائی خواهد بود.
در عین حال شرکت‌های هواپیمائی موظف هستند، جرایم مقرر در این دستورالعمل را براساس امکانات موجود در قالب پرداخت‌های اعم از الکترونیک، اعتباری، حواله و... به‌نحوی که از سوی مسافرین قابل بهره‌برداری جهت خرید بلیت در مسیر دلخواه داخلی باشد، با ذکر مبلغ تحویل مسافرین کنند.
البته محمد محمدی‌بخش -رییس سازمان هواپیمایی کشوری- اخیرا اعلام کرده که مقرر شده آیین‌نامه جدید حقوق مسافر تدوین شود و باید دید این دستورالعمل جدید چه تغییراتی نسبت به آخرین اصلاح دارد، در حالی که به گفته محمدی‌بخش، یک آیین‌نامه کامل حقوقی است و نظرات بخش‌های مختلف برای آن اخذ شده و برای بهره‌برداری مردم در دسترس قرار می‌گیرد.
