در روزهای اوج بازار، اکثر نهادهای مالی با فعالیت‌های بازاریابی خود سعی کردند تا سهم بیشتری از مشتریان حقیقی و حقوقی را به خود جلب کنند که محور بسیاری از این فعالیت‌ها و تبلیغات بر پایه مفهوم اعتماد بود.
به طور عمده، این اقدامات از طریق تولید محتوا، روابط عمومی و خبر، برگزاری رویدادها، کمپین‌ها و بازاریابی دیجیتال صورت گرفت که خوشبختانه نقش بسیار پررنگی در جلب مخاطبان برای استفاده از خدمات نهادهای بازار سرمایه به همراه داشته است.
اعتماد و شفافیت کلید واژه مهم در بازاریابی
همانطور که می‌دانید، کلید واژه مهم در بازایابی خدمات بازار سرمایه و برندینگ نهادهای مالی، اعتماد و شفافیت است که نه تنها در ایران بلکه در تمام جهان، موسسات و نهادهای مالی و پولی آنرا به کار می‌گیرند. به همین علت موسسات مالی در تبلیغات و هویت بصری خود از نماها و یا اتاق‌های شیشه‌ای و شفاف استفاده و در اکثر شعارهای خود از کلماتی چون شفافیت، اعتماد، اعتبار و یا حمایت صحبت می‌کنند.
با توجه به شرایط حال بازار که نیاز به بازگشت اعتماد دارد، نباید از نقش واحدهای بازاریابی و برندینگ نهادهای مالی غافل شد. وظیفه‌ای که علاوه بر نهاد ناظر و دولت بر عهده نهادهای مالی است و باید علاوه بر نجات کسب و کار خود، اعتمادها را به روش‌های صحیح سرمایه‌گذاری جلب کنند.
نوآوری در حوزه فینتک و دیجیتال
در یک سال اخیر و با افزایش مجوزهای نهادهای مالی جوان، انتظار این است که در روش‌های بازاریابی و محصولات آنها به خصوص در حوزه فینتک و دیجیتال مارکتینگ شاهد نوآوری‌هایی باشیم که می‌تواند بر تصمیمات، رفتار و ادامه مسیر قدیمی‌ترها که سخت‌تر تغییرات را می‌پذیرند، تأثیرگذار باشد.
اگر مخاطبان به دو دسته قدیمی و جوان تقسیم شوند، در بررسی رفتار آنها متوجه می‌شویم که جلب اعتماد جوان‌ها به بازار سرمایه سخت‌تر از قدیمی‌ها است و آنها به آسانی تصمیم به تغییر سبد سرمایه‌گذاری خود از سهام به طور مثال رمز ارزها می‌گیرند.
انتخاب مسیرهایی برای بهبودی بازار و موسسات مالی
موسسات مالی نمی‌توانند اعتماد مصرف کننده را که با نوسانات و سقوط‌های یک شبه از بین رفته است، به آسانی بازسازی کنند. با این حال، با اتخاذ روش‌هایی، می‌توان در مسیر بهبودی قرار گرفت و پایه و اساس آینده‌ای با مشتریان وفادار و قابل اعتماد را ایجاد کرد.
پیشرفت‌های فن‌آوری در حال حاضر فرصت‌های فراوانی را برای کسب‌وکارها فراهم کرده است تا نیاز دسترسی به سلف سرویس خدمات مالی را تسهیل کنند. آنچه که امروز مشتری در حوزه نوآوری و فینتک به آن نیاز دارد می‌تواند هزینه‌های عملیاتی نهادها را هم کاهش دهد.
هوشیاری و در دسترس بودن واحدهای بازاریابی
هوشیاری و در دسترس بودن واحدهای بازاریابی و خدمات مشتریان نکته مهم دیگری است که باید به آن توجه کرد. براین اساس هر استراتژی اعتمادسازی خوب برای خدمات مشتریان است. زمانی که مشتریان سوال، پرس و جو یا مشکلی دارند، باید در کمترین زمان ممکن به آنها پاسخ داد.
با توسعه شبکه‌های اجتماعی، بسیاری از مشتریان بخصوص مشتریان جوان رضایت و عدم رضایت و یا اعتماد و عدم اعتماد خود را به ده‌ها شخص دیگر به آسانی و ظرف چند دقیقه منتقل می‌کنند. قدرت رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان ابزاری برای شکایت و ارتباط با مصرف‌کنندگان در حال افزایش است و نهادها باید فرد یا افرادی را در مجموعه خود داشته باشند که آماده، مایل و قادر رصد و ارائه مشاوره به مشتریان باشند.
به طور معمول، امروزه مشتریان می‌خواهند مشکلات خود را به تنهایی حل کنند. اما آنها باید بدانند که اگر مسأله‌ای برای آنها پیش آید و آنها با مشکلی روبرو شوند که قادر به رفع آن نیستند، فردی از یک نهاد مالی آماده رسیدگی به دغدغه ها و مشکلات آنها است.
ایجاد اعتماد در مشتری
ارتباط برقرار کردن و مرتبط ماندن با مشتریان و سرمایه‌گذاران مسأله دیگری است که باید به آن توجه کرد. ایجاد اعتماد در مشتری یک کار چند وجهی است. نه تنها باید به خواسته‌های مشتری توجه کرد، بلکه باید نشان داد که بدون شک منبع شماره یک اطلاعات و مشاوره در صنعت خود بوده و می‌توانیم پناهی برای مشتریان دغدغه‌مند باشیم.
مردم کشور به افراد دانا و مطلع اعتماد دارند، زیرا آنها برای کسب و کارهای مختلف خواهان مراجعه به کسانی هستند که صنعت مالی را از درون شناخته و مشاوره‌های خوبی را بتوانند به آنان ارائه دهند.
مشتریان امروزی پنج برابر بیشتر از پنج سال پیش برای تصمیم‌گیری به محتوای قابل اعتماد متکی هستند و این حوزه‌ای است که بسیاری از مؤسسه‌های مالی در آن کوتاهی می‌کنند.
محتوای مفید و اعتمادسازی در خدمات مالی
محتوای مفید و اعتمادسازی در خدمات مالی بسیار کم است. به طور حتم، در بدترین شرایط هم اخبار خوبی وجود دارد و برای بخشی از مخاطبان همین خبر ممکن است کافی باشد.
به جای گزارش ساده آخرین اخبار مالی، باید محتوای جذاب و قابل دسترس ایجاد کرد که اکثر کاربران بخصوص غیر متخصصان آن را درک و از آن بهره‌مند شوند. این محتوا می‌تواند به شکل پست‌های وبلاگ، مقالات، یک کتاب الکترونیکی یا حتی یک ویدیوی کوتاه باشد.
با مشخص کردن اینکه چگونه تحولات بازار بر تک تک کاربران تأثیر می‌گذارد، کسب و کار خود را به عنوان یکی از معدود افرادی که اطلاعات مفید و مرتبط را بدون پرداخت هزینه اضافی به کاربران خود ارائه می‌دهند، جدا خواهید کرد که این یکی از پایه‌های موفقیت امروز نهادهای مالی است.
دستیابی به شفافیت و حفظ آن نکته حاثز اهمیتی است که نهادهای مالی باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند.
یکی از بزرگترین دلایلی که تعداد نه چندان زیادی به مؤسسات مالی واقعا اعتماد دارند، نبود شفافیت درک شده است. تعداد بسیار کمی درک می‌کنند که بیشتر نهادهای مالی مثل سبدگردان‌ها، کارگزاران و مشاوران چه کاری انجام می‌دهند؟
امیدی به اعتماد مجدد مشتریان
نبود اطمینان منجر به پریشانی می‌شود. بنابراین، باید در هر نقطه تماسی شفاف بود تا مشتریان امیدی به اعتماد مجدد داشته باشند. البته، صرف بیان اینکه نهاد مالی قابل اعتمادی هستیم کافی نیست. باید اقداماتی را انجام داد که نشان‌دهنده اعتماد باشد و به مشتریان این امکان را بدهد که نه تنها آنچه را که شرکت انجام می‌دهد، بلکه آنچه را که تاکنون انجام داده است، شیوه برنامه‌ریزی برای انجام دادن کارها در آینده و نحوه دریافت خدمات را درک کنند.
استفاده و همکاری با افراد حرفه‌ای و خوشنام، گوش دادن به مشتریان خود با نظرسنجی‌ها، پرسشنامه‌ها و انتشار نتایج کامل آنها و اطلاع رسانی برنامه‌ها و یا اخبار و رویدادهای حتی نا خوشایند می‌تواند در تقویت اعتماد به نهادهای مالی کمک کند.
مشتریان جدید یک عنصر انسانی‌تر و شخصی‌تر را به معاملات تجاری خود ترجیح می‌دهند. آنها نمی‌خواهند احساس کنند که فقط یکی دیگر از اعضای بی‌چهره و غریبه دنیای سرمایه‌گذاری با آنها تعامل کنند آنها می‌خواهند یک رابطه را تقویت و از جنبه انسانی و احساسی معاملات تجاری استفاده کنند.
هماهنگ کردن شیوه‌های تجاری با خواسته‌های مشتریان
مشتریان خواهان رابطه شخصی تر با برند هستند. اگر می‌خواهیم اعتماد در مشتری ایجاد شود، باید شیوه‌های تجاری خود را با خواسته‌های آنها هماهنگ کرد. شخصی‌سازی ارتباطات با مشتریان، مخاطب قراردادن شخص آنها و ارائه سرویس‌های شخصی سازی شده یکی از روش‌هایی است که می‌توان اعتماد را به روابط با مشتریان بازگرداند.
و در نهایت اخلاقی و شفاف بودن. به لطف دنیای به هم پیوسته، مشتریان اکنون بیش از همیشه احساس می‌کنند که بخشی از برندهایی هستند که به آنها مراجعه می‌کنند. آنها با افتخار و یا خشم می‌گویند که من مشتری فلان کارگزاری و یا سبدگردان هستم. بنابراین، در این میان اهمیت رویه‌های تجاری اخلاقی افزایش می‌یابد.
اصلاح تاکتیک‌ها
مشتریان اغلب با برندهایی که به آنها مراجعه می‌کنند ارتباط برقرار کرده و آنها نمی‌خواهند سرمایه خود را در اختیار شرکت‌ها و موسساتی قرار دهند که از روش‌های غیر حرفه‌ای، پنهانی و یا غیرقانونی استفاده می‌کنند.
برای اینکه برندهای مالی، اعتماد مشتریان را جلب کنند، قبل از هر چیز باید هر گونه تاکتیک و یا روش پنهانی و غیر قانونی را ریشه کن کنند. هنگامی که این تاکتیک‌ها اصلاح شدند، موسسات مالی باید درهای خود را به روی مشتریان خود باز کنند. تا امکان دید صادقانه و بازتر از شرکت و عملکرد درونی آن را فراهم کنند.
علی جبل عاملی عضو هیأت مدیره شرکت مدیریت سرمایه مدار
سنا
