به گزارش ایران اکونومیست-عضو هیئت مدیره:
افق توسعه شرکت ملی پست برمبنای بهبود کیفیت خدمات ترسیم شده است
از آنجا که بهبود مستمر خدمات پستی به عنوان راهبرد شرکت ملی پست در سال 98 معرفی شده، خبرنامه پیام کیفیت گفت و گویی با فریبا مرادی عضو هیئت‌مدیره و رئیس کمیته استقرار نظام‌های کیفی و مدیریتی انجام داده است. متن این گفت و گو بدین شرح است:
-به نظر شما مشتریان چگونه کیفیت خدمات پست را مورد قضاوت قرار می‌دهند؟
شرکت ملی پست در شرایط رقابتی حال حاضر، هدف‌گذاری خود را بر اساس ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت به مشتریان متمرکز کرده است و در این راستا اقدامات مؤثر و گسترده‌ای را در دست اقدام دارد . از جمله این برنامه ها می‌توان به پروژه استقرار نظام مدیریت کیفیت ISO9001:2015، 5S، HSE توأم با بهبود زیرساخت‌های عملیاتی اشاره کرد که تمامی این موارد همسو با نیاز مشتریان ارزیابی می‌شود.
مشتریان نیز براساس پنج معیار قابل‌اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و نمای بصری مناسب واحدها و کارکنان، کیفیت خدمات را مورد قضاوت قرار خواهند داد.
-هدف از اجرای نظام‌های مدیریت کیفیت نظیر iso و 5s در شرکت ملی پست چیست؟
امروزه ارتقا کیفیت کالا و خدمات شرط لازم و ضروری برای بقا و حضور در بازار و رقابت است. ایزو دربرگیرنده الزاماتی برای ایجاد، استقرار، اجرا و برقرار نگه‌داشتن سیستم مدیریت کیفیت می‌باشد. 5s در اجرای موفقیت‌آمیز سایر سیستم‌ها و مدل‌ها تأثیر بسیاری داشته و مزیت آن این است که در همه‌جا قابل پیاده‌سازی است. ازاین‌رو شرکت ملی پست تصمیم بر استقرار سیستم مدیریت کیفیت ISO9001:2015 در حوزه فعالیت خود کرده است.
استقرار صحیح این نظام مشتری را مطمئن می‌سازد که خدمات مورد تقاضای او به‌موقع و باکیفیت خواسته‌شده در اختیار وی قرار خواهد گرفت و در سازمان باعث بهبود مستمر کیفیت خدمات، کاهش بی ترتیبی‌ها، کاهش و یا حذف دوباره‌کاری‌ها، حذف احتمال استفاده از خدمات نامنطبق در فرآیند سازماندهی محیط کار، مشخص شدن مسئولیتها و اختیارات ، کنترل و ثبت عوامل مؤثر بر کیفیت، یکنواختی روش انجام کار و … می‌شود.
در پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت اهدافی جهت رشد و اعتلای شرکت در نظر گرفته‌شده که بر اساس فعالیت و ماهیت کاری شامل الویت های مدیریت و بهبود فرایندها، مدیریت بهینه زنجیره تأمین، رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، اثربخشی سازمانی و نتایج مالی و بازار می‌شود که هریک از این اهداف به کمک روش ها و مکانیزم های مختلف مورد ارزیابی قرار خواهند گرفت.
اجرای سیستم مدیریت کیفیت چه تأثیری بر رضایت مشتریان و اثربخشی شرکت خواهد داشت؟
رضایت مشتریان مهم‌ترین خروجی فعالیت‌های مدیریت کیفیت می‌باشد . اهمیت رضایت مشتریان تا اندازه‌ای است که در ارزیابی‌های کیفیت بیشترین امتیازات مربوط به شاخص‌های مشتریان می‌باشد در واقع می‌توان این‌گونه بیان کرد که موفقیت در فعالیت‌های مدیریت کیفیت با چگونگی تمایل و خواسته شرکت ملی پست درباره استفاده از نتیجه رضایت مشتریان به عنوان یکی از معیارهای ارزیابی‌کننده تصمیمات و فعالیت شرکت در ارتباط مستقیم است و ارتباط مثبتی میان فعالیت‌های مدیریت کیفیت و معیار عملکردی رضایت مشتریان وجود دارد.
پیاده‌سازی مدیریت کیفیت می‌تواند از طریق بهبود تخصیص منابع، باعث کمینه شدن هزینه‌های کلی شرکت شود. همچنین تمرکز مدیریت کیفیت بر فعالیت‌های بهبود، از راه بهینه کردن فعالیت‌های کارکنان و اثربخشی فرایندها، سبب افزایش بهره‌وری بوده و در نهایت فعالیت‌های مدیریت کیفیت بر اثربخشی سازمانی تأثیر مثبتی خواهد داشت.
-اجرای این سیستم‌ها از نظر مالی و بازار چه کمکی می‌تواند به شرکت بکند؟
بهبود کیفیت باعث کاهش تأخیرها، کاهش بیترتیبی‌های پستی، کاهش هزینه‌ها و بهبود در عملکرد سازمان‌ها می‌شود ازآنجا که میزان سهم بازارها، یکی از معیارهای آزمون نتایج مدیریت کیفیت است، پس مدیریت کیفیت سبب افزایش سهم بازار خواهد شد؛ و تأثیر مثبتی بر رقابت‌پذیری، ارائه خدمات و سهم بازار دارد.
-در حال حاضر پروژه استقرار نظام مدیریت کیفیت ISO9001:2015 که به‌عنوان یک برنامه مهم در مبحث بهبود کیفی از آن نام بردید، در چه مرحله قرار دارد؟
این پروژه یکی از زیر پروژه‌های سکوی تجارت الکترونیک پست (ستاپ) است که از ماه‌های گذشته اقدامات مؤثری در مسیر پیشرفت پروژه در کمیته صورت گرفته است.
