به گزارش ایران اکونومیست به نقل از روابط عمومی بانک سامان؛ پاسخگویی به نیازهای مشتریان در مرکز رزو خدمات سامان به صورت 24ساعته صورت می‌گیرد این شاید اولین جمله درباره مرکز رزو خدمات باشد و ما بخواهیم بیشتر با این مرکز آشنا شویم و اطلاعات بیشتری داشته باشیم.
گفتگوی ما رضا رحمانی معاون اداره رزرو خدمات سامان مدیریت بانکداری ویژه و اختصاصی را بخوانید:
تاریخچه مرکز رزرو به چه زمانی برمی‌گردد؟
مرکز رزرو خدمات سامان در تاریخ 22 مردادماه سال 92 طی بخشنامه‌ای فعالیت خود را به‌صورت رسمی در بانک شروع کرد. البته قبل از این تاریخ چند ماهی مشغول آماده‌سازی زیر ساخت‌ها و نگارش فرآیندها و ... بودیم. از جمله خدماتی که در این مرکز تعریف و ارائه کردیم می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
ترانسفر و تشریفات فرودگاهی در فرودگاه‌های امام خمینی (لانژ و CIP)، شهید هاشمی‌نژاد مشهد و فرودگاه مهرآباد
رزرو و صدور بلیت‌های هواپیمایی در ایران و خارج از کشور
رزرو انواع تورهای داخلی و خارجی
رزرو هتل در ایران و سایر نقاط جهان
مشاوره سفر
ارسال گل
اجاره خودرو در ایران و خارج از کشور
مأموریت و هدف مرکز رزرو چیست؟
ما در مدیریت مشتریان ویژه آن زمان (مدیریت بانکداری ویژه و اختصاصی کنونی) به این فکر می‌کردیم که بانک‌های بزرگ دنیا در حال حاضر علاوه بر خدمات بانکی، یک سری خدمات غیربانکی هم به مشتریان خود ارائه می‌دهند و این فرهنگ ایجاد رفاه بیشتر میان مشتریان باارزش بانک‌ها در حال گسترش است. سپس از خودمان پرسیدیم ما چرا این موضوع را در ایران راه نیندازیم؟ فلسفه راه‌اندازی مرکز رزرو این بود. در کنار این فلسفه، مأموریت و هدفی تعیین کردیم که به‌واسطه آن‌ها بتوانیم تعالی مرکز را رقم بزنیم. مأموریت ما در مرکز رزرو خدمات سامان ایجاد رفاه بیشتر در زندگی مشتریان برتر با ارائه خدمات غیربانکی و سبک زندگی است. بدین‌ترتیب ماندگاری مشتری و به‌اصطلاح وفاداری مشتری به بانک بیشتر می‌شود و این هدف نهایی ما در این قسمت است.
از برنامه‌های پیش رو بگویید؟
همان‌طور که در بالا ذکر شد در حال حاضر مرکز رزرو با ارائه خدمات سبک زندگی در حوزه مسافرتی از قبیل رزرو بلیت هواپیما در ایران و خارج از کشور، رزرو تورهای داخلی و خارجی، رزرو هتل‌های داخلی و خارجی، ارائه مشاوره سفر، ارائه خدمات ترانسفر و تشریفات فرودگاهی در فرودگاه‌های امام خمینی (لانژ و CIP)، فرودگاه شهید هاشمی‌نژاد مشهد و فرودگاه مهرآباد، ارسال گل طبق سفارش مشتری، اجاره خودرو در ایران و خارج از کشور و رزرو مراکز رفاهی طرف قرارداد (اعم از رستوران‌ها، مراکز ورزشی، بلیت کنسرت و سینما و ...) مشغول خدمت‌رسانی به مشتریان برتر است؛ اما این کل ماجرا نیست. درحال حاضر ما به یک ثبات قابل‌قبولی ازلحاظ تجربه در ارائه خدمات فوق رسیده‌ایم و وقت آن است که خدمات غیربانکی را در حوزه‌های دیگر گسترش بدهیم. به‌بیان‌دیگر چشم‌انداز کلی مرکز رزرو، ورود به جوانب مختلف زندگی و کسب‌وکار مشتریان برتر بانک است تا بدین‌ترتیب بتوانیم میزان قابل‌ملاحظه‌ای از دغدغه‌های روزمره این گروه را از طریق خدمات مرکز رزرو برطرف کنیم و در تمام حوزه‌هایی که می‌توان به مشتریانمان خدمت کرد همراه ایشان باشیم. البته که یک راه طولانی در پیش داریم و در این مسیر تلاش داریم تا مشتریان ما شعار بانک را (با شما هستیم) به بهترین شکل احساس و تجربه کنند. یادآوری می‌کنم در تمامی این خدمات، مرکز رزرو به‌عنوان واسطه و تسهیل‌گر ارائه خدمات غیربانکی ایفای نقش می‌کند.
کانال دریافت خدمات مرکز رزرو چیست؟ و چگونه می‌توان خدمات را دریافت کرد؟
راه‌های مختلفی برای ارتباط با مرکز وجود دارد. ساده‌ترین راه، تماس با شماره تلفن 72389000-021 است. در حال حاضر مشتریان برتر برای رزرو خدمات تشریفات فرودگاهی و ترانسفر می‌توانند از طریق شعب بانک نیز اقدام کنند. بدین‌ترتیب بانکدار سامانیان در شعب، فرم مخصوص رزرو خدمات تشریفات و ترانسفر فرودگاهی را به نمایندگی از مشتری تکمیل می‌کند و برای همکاران واحد 24ساعته مرکز رزرو از طریق رایورز ارسال می‌کند. مشتریانی که خارج از کشور هستند و برقراری تماس تلفنی برایشان دشوار است می‌توانند سفارش خود را از طریق فکس به شماره 26850686-021 یا ازطریق ایمیل به نشانی booking@sb24.com ارسال کنند. سیستم Outlook نیز راه دیگریست برای برقراری ارتباط با مرکز رزرو که بیشتر همکاران ستادی از آن استفاده می‌کنند. وب‌سایت مرکز رزرو هم به‌زودی راه‌اندازی خواهد شد و ارسال درخواست‌ها ازطریق این سایت امکان‌پذیر خواهد بود. در کنار تمام این موارد ما مشتری حضوری هم داریم و برخی از مشتریان برای دریافت خدمات، ترجیح می‌دهند حضوری به این واحد مراجعه کنند. برای دریافت خدمات مسافرتی فعلاً تمامی مشتریان برتر و اشخاصی که از سوی ایشان معرفی می‌گردند و همکاران سامانی می‌توانند با تماس با مرکز رزرو، خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. برای دریافت اعتبار رایگان در خدمات تشریفات فرودگاهی نیاز است مجموع سپرده‌های بلندمدت ریالی و ارزی مشتریان برتر و معدل سه‌ماهه موجودی سپرده‌های کوتاه‌مدت ریالی و ارزی مشتریان برتر و گواهی سپرده عام با نام نزد بانک و درصدی از صندوق‌های سرمایه‌گذاری ایشان بالای 5 میلیارد ریال باشد. همچنین تمامی مشتریان برتر می‌توانند خدمت ترانسفر و تشریفات فرودگاهی را با درصدی تخفیف، به‌صورت نقدی از بانک دریافت نمایند. برای آگاهی بیشتر از جزییات دریافت خدمات تشریفات فرودگاهی می‌توانید با مرکز رزرو تماس بگیرید.
چه تعداد نیرو دارید و خدمت‌رسانی به مشتریان به چه شکلی و چه ساعاتی انجام می‌شود؟
هم‌اکنون هفت نفر (بدون احتساب بنده) در مرکز رزرو خدمات مشغول فعالیت هستند. چهار تن همکار عزیز در بخش 24ساعته خدمات تشریفات و ترانسفر فرودگاهی به مدت بیش از 4 سال است که بدون یک ساعت تعطیلی به‌صورت شبانه‌روزی مشغول به خدمت‌رسانی بوده‌اند. آقایان مجتبی عیسائیان، سید بابک حسین زاده نودهی، محمدحسن حسین کرد و مجید میردار سلطانی همکاران بخش 24ساعته مرکز هستند. 3 نفر از همکاران عزیز ما هم در بخش خدمات مسافرتی مشغول به خدمت‌رسانی به مشتریان برتر در حوزه‌های رزرو بلیت‌های هواپیمایی داخلی و خارجی، رزرو انواع تور در ایران و خارج از کشور، رزرو هتل در ایران و سراسر دنیا، ارائه مشاوره رایگان سفر، ارسال گل طبق درخواست مشتری، اجاره خودرو در ایران و خارج از کشور هستند. همکارانی که در این بخش مشغول خدمت‌رسانی به مشتریان هستند خانم‌ها سونیا طسوجی، شبنم نعمتی و گلچهر شریفی هستند.
یک فرد در سال چقدر می‌تواند از این خدمت استفاده کند؟
در خصوص خدمت تشریفات و ترانسفر فرودگاهی همان‌طور که توضیح دادم، مشتریانی که جمع سپرده‌های بلندمدت ریالی و ارزی و معدل سه‌ماهه موجودی سپرده‌های کوتاه‌مدت ریالی و ارزی و گواهی سپرده عام با نام نزد بانک و درصدی از صندوق‌های سرمایه‌گذای ایشان بالای 5 میلیارد ریال باشد از سهمیه‌های اعتباری رایگان خدمات ترانسفر و تشریفات فرودگاهی به‌تناسب میزان سپرده‌های خویش بهره‌مند می‌شوند. این سهمیه‌های اعتباری در طول یک سال با توجه به میزان سپرده مشتری قابل‌استفاده هستند و سهمیه‌های اعتباری از یک سال‌به‌سال بعد منتقل نمی‌شوند. درخصوص سایر خدمات مسافرتی از قبیل رزرو بلیت هواپیما، تور، هتل، اجاره خودرو، ارسال گل و ... مشتریان می‌توانند به‌صورت نامحدود از خدمات مرکز رزرو استفاده کنند.
برای خرید بلیت مشتری چه اقدامی باید انجام دهید؟
ما در مرکز رزرو خدمات سامان با بهترین تأمین‌کنندگان خدمات و آژانس‌های تراز اول کشور در ارتباط هستیم و پل ارتباطی بین مشتری و تأمین‌کننده هستیم و خدمات را با ایجاد تسهیلاتی نظیر تخفیف، سرعت و کیفیت و ... به مشتریان ارائه می‌دهیم. همان‌طور که پیشتر عرض کردم مرکز رزرو، واسطه و تسهیل‌گر خدمات است. مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی که در بخش 4 توضیح دادم می‌توانند با مرکز رزرو ارتباط برقرار کرده و رزرو خود را انجام دهند.
برای یک مشتری چه مزیتی دارد که سفرش را با مرکز رزرو انجام دهد؟
اولین مزیتی که برای مشتری وجود دارد این است که نام بانک سامان کنار تمام خدمات به چشم می‌خورد و این موضوع اطمینان خاطر مشتری را بابت دریافت خدمات با کیفیت و امنیت تضمین‌شده بیشتر می‌کند. مورد دیگر اینکه مشتری با یک شماره تماس می‌تواند تعداد زیادی خدمت دریافت کند. خدماتی از قبلی ترانسفر و تشریفات فرودگاهی، مشاوره سفر، رزرو تور، هتل و بلیت هواپیما، اجاره خودرو، ارسال گل و ... و سایر خدماتی که مطابق مورد 3 در آینده نزدیک معرفی خواهند شد. در کنار تمام این‌ها، تخفیفاتی در تمامی خدمات برای مشتری لحاظ شده است و این تخفیفات در رزروهای هتل و بلیت خارجی هواپیما کاملاً رقابتی هستند. کارشناسان خبره و مجرب مرکز رزرو نیز متضمن کیفیت خدمات هستند. لازم به ذکر است مدیریت بانکداری ویژه و اختصاصی یک باجه منحصربه‌فرد در سالن تشریفات اختصاصی فرودگاه امام خمینی دارد و مشتریانی که رزرو خود را ازطریق مرکز رزرو انجام می‌دهند در فرودگاه نیز با استقبال، همراهی و پشتیبانی همکاران باجه سالن تشریفات اختصاصی فرودگاه امام (سالن CIP) مواجه می‌شوند و می‌توانند بسیاری از خدمات بانکی خود را در آن باجه انجام دهند. علاوه بر این در باجه مذکور صندوق امانت هم برای این گروه از مشتریان در نظر گرفته‌شده است و ایشان می‌توانند با شرایط ویژه از این خدمات بهره‌مند شوند.
میزان رضایت مشتریان را ارزیابی می‌کنید و اگر پاسخ آری‌ست آیا مشتریان از خدماتتان راضی هستند؟
بله به طرق مختلف این کار انجام می‌شود و مشتریان ما تا حد بسیار زیادی از خدمات ارائه‌شده راضی هستند. در حال حاضر مجبوب‌ترین خدمت نزد مشتریان برتر خدمت ترانسفر و تشریفات فرودگاهی می باشد. در خصوص سایر خدمات مسافرتی نیز به‌طور یقین بالای 90 درصد رضایت اعلام شده است. البته لازم می‌دانم این را هم اضافه کنم که زمانی که تازه شروع به کار کرده بودیم تعداد محدودی هم (کمتر از 5 درصد) شکایت داشتیم که این میزان در هر کسب‌وکاری طبیعی است؛ ولی به‌مرور از همین میزان نیز کاسته شده است. به‌هرحال ما در مرکز رزرو مأموریت خطیری داریم و هرگونه اشتباه ما ممکن است منجر به از بین رفتن اعتماد مشتری و درنتیجه ازدست‌رفتن میزان قابل‌ملاحظه‌ای از سپرده‌های بانک شود. این موضوع مسئولیت ما را سنگین‌تر می‌کند و بر همین اساس تمام تلاش ما این است که کیفیت خدمات روزبه‌روز افزایش داده شود.
چه تخفیف‌هایی به مشتریان می‌دهید؟
تقریباً در تمام خدمات ارائه‌شده درصدهای مختلفی از تخفیف برای مشتریان لحاظ می‌کنیم. گستره تخفیفات بسیار زیاد است و ذکر همه آن‌ها در حوصله این گفتگو نمی‌گنجد اما تخفیفات از 2 درصد در برخی خدمات مسافرتی تا 100 درصد در سهمیه‌های اعتباری رایگان ترانسفر و تشریفات فرودگاهی متغیر هستند. همه این‌ها وابسته به نوع خدمت، آژانس ارائه‌دهنده خدمت، زمان رزرو، نرخ سیستمی ارز برای ایرلاین‌ها، سیاست‌های گردشگری و ... هستند.
بیشترین زمان مراجعه و تماس چه ساعاتی از شبانه‌روز است؟
با توجه به سبک زندگی مشتریان ما، بیشترین تماس‌ها در بازه 10 صبح الی 14 بعدازظهر اتفاق می‌افتند. این موضوع ناگفته نماند که در شب نیز تماس‌هایی برای رزرو ترانسفر و تشریفات فرودگاهی داریم. گاهی اوقات هم بعضی از مشتریان در آن‌سوی دنیا به مشکلاتی برمی‌خورند و با واحد 24 ساعته ما تماس می‌گیرند. به‌هرحال واحد 24 ساعته مرکز رزرو در تمام ساعات شبانه‌روز آماده دریافت رزروهای مشتریان در خصوص خدمات ترانسفر و تشریفات فرودگاهی است. سایر همکاران ما در باجه سالن تشریفات اختصاصی فرودگاه امام خمینی نیز به‌صورت 24ساعته آماده پشتیبانی و خدمت‌رسانی به مشتریان و مسافرین سامانی می‌باشند.
جذاب‌ترین خاطره و اتفاقی که در این سال‌ها برای شما در این کار رخ داده چیست؟
هر روز ما در مرکز رزرو خاطره است و اتفاقات تلخ و شیرین زیادی برای یکایک ما رخ داده است و واقعاً سخت است از بین آن‌ها یکی را تعریف کنم.
برای بهبود و توسعه کارتان چه پیشنهادی دارید؟
با توجه به جامعه محدود مشتریان برتر ما که شامل مشتریان ویژه و خاص است ورود به برخی حوزه‌ها همراه با مسائل خاصی است اما با گسترش ارائه خدمات به کلیه مشتریان بانک سامان و همین‌طور مشتریان گروه مالی سامان و همکاران سامانی، می‌توانیم با حفظ مأموریت اصلی مرکز که همان ایجاد و حفظ تمایز در ارائه خدمات مطابق با گروه مشتریان می‌باشد، گستره خدمات را افزایش داده و به‌تناسب جایگاه مشتری نزد بانک خدمت ویژه ایشان را تعریف و ارائه کنیم.
ما می‌خواهیم و می‌توانیم.
