به گزارش ایران اکونومیست به نقل از داده ورزی سداد؛ یکی از مقوله‌هایی که امروزه در فضای صنعت پرداخت و بانک های کشور مورد توجه قرار گرفته است مقوله بانکداری در رسانه‌های اجتماعی (Social Media) است که شرکت داده ورزی سداد با طراحی و ارائه یک پیام رسان ایرانی منحصر به فرد و ملی، گوی سبقت را از رقبای داخلی ربوده و علاوه بر ایجاد بستر گفت وگو با ارائه سرویسهای کارت به کارت، پرداخت قبوض و خرید شارژ روی بستر این پیام رسان، توانسته است استقبال خوبی را از سوی جامعه به دست آورد. در راستای این اقدام بزرگ، بافرامرز خالقی مدیر عامل هلدینگ داده ورزی سداد در رابطه با رسانه‌های اجتماعی و چرایی اهمیت آنها در صنعت بانکداری گفت وگو یی شده است که در ادامه می خوانید.
به عنوان اولین سوال لطفا تعریفی از بانکداری اجتماعی ارائه فرمایید.
تعریفی که من در اینجا ارائه می‌کنم تعریف بانکداری در بستر شبکه‌های اجتماعی است که بعضا در فضای فناوری اطلاعات، به آن بانکداری اجتماعی نیز اطلاق می‌شود؛ با گسترش رسانه‌های اجتماعی (Social Media) و استفاده از فناوری‌های مبتنی بر وب، تلفن همراه در این رسانه ها، یک نوع بستر نوآورانه بر پایه مشارکت اجتماعی شکل گرفته است که چون یک اجتماع را گردهم آورده است فضای مناسبی است که بازیگران صنعت بانکی و پرداخت بتوانند در آنها، به مشتریان خود نزدیک شده و خدمات و سرویسهای جدیدی را مبتنی بر قابلیت‌های این ابزارها و متناسب با نیاز مشتریان ارائه کنند.
بانکداری اجتماعی ارائه خدمات بانکداری در بستر رسانه‌های اجتماعی است که طیف وسیعی از فعالیت‌ها از قبیل فعالیت‌های بازاریابی و ارتباط با مشتریان، کمپین‌های تبلیغاتی، باشگاه مشتریان، شفافیت‌بخشی قیمتگذاری محصولات تا فعالیت‌هایی از قبیل انجام عملیات بانکی، عملیات خرید و حتی استفاده در توسعه محصولات و همچنین قیمتگذاری محصولات را در بر می‌گیرد.
اصولا چه ضرورتی برای بانکها برای حضور در رسانه‌های اجتماعی وجود دارد؟
همانطور که در تعریف رسانه‌های اجتماعی نیز بیان شد منظور از رسانه‌های اجتماعی هر نوع سیستم آنلاینی است که اکثریت محتوای آن متون، تصاویر، فایل‌های چندرسانه‌ای است که توسط کاربران نهایی و تعامل طبیعی بین آنها تولید می‌شود. براساس این تعریف، رسانه‌های اجتماعی را می‌توان به طور گسترده در ۵ دسته سایت شبکه‌های اجتماعی مانند فیسبوک و گوگل پلاس، سایت‌های میکرو وبلاگ نویسی مانند توئیتر، سایت شبکه‌های حرفه ای، مانند LinkedIn، سایت‌های به اشتراک گذاری محتوا، مانند یوتیوب و فلیکر، شبکه‌های پیام رسانی مانند تلگرام، وایبر و واتسآپ طبقه بندی کرد.
با افزایش محبوبیت رسانه‌های اجتماعی مانند فیسبوک و توئیتر و گسترش پهنای باند اینترنت، تلفن‌های هوشمند، و برنامه‌های موبایل، استفاده از رسانه‌های اجتماعی به طور چشمگیری افزایش یافته است. امروزه، مردم به طور معمول برای تعاملات و وظایف روزمره از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند.
با استفاده هرچه بیشتر مردم از این رسانه‌های اجتماعی، مشتریان به طور روزافزون از بانکها انتظار دارند تا خدمات خود را از طریق این سیستم‌ها ارائه دهند. صنعت بانکداری در طول تاریخ به دنبال حفظ یک رابطه مشتری محور بوده است، نیازها و خواسته‌های مشتریان امروزی با مشتریان حتی یک دهه قبل بسیار تفاوت پیدا کرده است. در طول دهه گذشته و از زمان ظهور رسانه‌های اجتماعی، تغییر در انتظارات مشتری در جریان بوده و ارتباط آنها با بانک به سرعت در حال تغییر بوده است. اگر بانکها مایل به ادامه همکاری و تعامل خود با مشتریان هستند، آنها ناچار به توسعه راه‌هایی خلاقانه برای داخل شدن در رقابت امروزی استفاده از رسانه‌های اجتماعی هستند.
به طور کلی اگر بانکها می‌خواهند مشتریان آنها را همچنان انتخاب کنند، لازم است برای حضور در بستر رسانه‌های اجتماعی عزم جدی داشته باشند. به طور کلی اگر صحبتم را بخواهم جمع بندی کنم با استفاده هرچه بیشتر مردم از رسانه‌های اجتماعی، مشتریان به طور روزافزون از بانکها انتظار دارند تا خدمات خود را از طریق این سیستم‌ها ارائه دهند. با افزایش فضای رقابتی بین بانکها، آنها ناگزیرند به طور جدی به سمت مشتریان خود گام بردارند و تمام تلاش و کوشش خود را برای کسب رضایت آنها به کار گیرند و این مقتضای فضای رقابتی کنونی است و هیچ راه گریزی وجود ندارد.
اهمیت رسانه‌های اجتماعی برای بانکها در چیست؟
اما اهمیت رسانه‌های اجتماعی برای کسب وکار بانکی را اگر بخواهیم تیتروار اشاره کنم آگاهی از مشتری، بازاریابی، امکان استنتاج روی بینش مشتری، امکان بهبود فرآیند توسعه محصول، شناسایی و تولید محصولات و خدمات جدید قبل از اعلام نیاز مشتریان، بهبود خدمات در حوزه ارتباط با مشتریان، استفاده در جهت توسعه نام تجاری بانک، امکان مدیریت شهرت و اعتبار بانک، امکان افزایش حمایت و وفاداری مشتریان، امکان مشارکت داخلی و در آخر امکان ارائه سرویس‌ها و خدمات بانکی روی رسانه‌های اجتماعی از جمله مهمترین موارد خواهد بود. لازم است ذکر کنم که در حقیقت این اهمیت از جنبه فرصت هایی است که بانکها می‌توانند از طریق رسانه‌های اجتماعی به دست آورند.
فرآیند آگاهی از مشتری و بازاریابی برای بانکها چگونه در بستر رسانه‌های اجتماعی محقق می‌شود؟
با استفاده از رسانه‌های اجتماعی، بانکها می‌توانند در حین کاهش هزینه‌های کلی بازاریابی، کمپین‌های بازاریابی هدفمند ترتیب داده و با توجه به دسترسی بیشتر به رسانه‌های اجتماعی در مقایسه با کانال‌های سنتی، آگاهی مشتری از ویژگی‌ها و محصولات جدید میتواند به طور قابل توجهی افزایش پیدا کند. به عنوان مثال یک مشتری به طور منظم به یک رستوران محلی می‌رود. بانک میتواند از این اطلاعات برای سفارش معاملات مرتبط با غذا مانند تخفیف یا بازپرداخت، ارائه پول نقد و امتیازهای وفاداری استفاده کند.
رسانه‌های اجتماعی چگونه امکان استنتاج روی بینش مشتریان را برای بانکها فراهم می‌آورند؟
بانکها می‌توانند مطابق با مقررات حفظ حریم خصوصی اطلاعات با استفاده از اطلاعات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی روی توانایی خود در استنتاج بینش مشتریان سرمایه گذاری کنند. همچنین، بانکها می‌توانند با درهم آمیختن و استفاده از اطلاعات داخلی و خارجی (به عنوان مثال، سیستم بانکداری و رسانه‌های اجتماعی و سیستم‌های ارتباطی دیگر) توانایی خود را برای استخراج یک نگرش جامع نسبت به مشتریان خود ارتقا دهند. فرض کنید یک مشتری از رسانه‌های اجتماعی برای اطلاع رسانی در مورد تاریخ تولد آخرین بچه خود به دوستان و خانواده استفاده می‌کند. بانک میتواند از این اطلاعات به عنوان شاخصی به سمت تغییرات احتمالی ایجادشده در نیازهای این مرحله از زندگی او استفاده کرده و محصولات مناسب را پیشنهاد کند.
یک مورد مهمی که در رابطه با اهمیت رسانه‌های اجتماعی بیان داشتید فراهم آوردن امکان توسعه محصولات و فرآیندهای بانکی بود؛ به نظر شما این امکان چگونه در دسترس بانکها قرار می‌گیرد؟
مشتریان هرچه بیشتر به رسانه‌های اجتماعی تکیه کنند، بانکها می‌توانند از آن برای جمع آوری انتقادات و پیشنهادات مشتریان در مورد محصولات و خدمات بانکی استفاده کنند. تعامل در رسانه‌های اجتماعی نیز انبوه سازی ایده‌ها را ممکن می‌سازد که میتواند به تقسیم بندی مناسب محصولات و خدمات برای مشتریان منجر شود و پاسخگوی نیازهای مختلف مشتریان باشد؛ به عنوان مثال، یک مشتری روی رسانه‌های اجتماعی در مورد ماهیت دست وپاگیر سیستم مرکز تماس بانک پست می‌گذارد. بانک می‌بیند که بسیاری از مشتریان نظرات مشابهی ارائه داده اند و از این طریق برای ساده کردن فرآیند سامانه پاسخ صوتی (تلفن گویا) به منظور افزایش تجربه و آزمودگی مشتری استفاده می‌کند. همچنین بانکها، براساس رفتار مشتری در رسانه‌های اجتماعی، مانند پست‌ها و لایک کردن‌های او، بانکها می‌توانند از علوم تحلیلی برای تولید از قبل استفاده کنند، که میتواند برای انجام بهترین تحلیل ها و برداشتن بهترین اقدامات بعدی مورد استفاده قرار گیرد.
بهبود خدمات در حوزه ارتباط با مشتریان و استفاده در جهت توسعه نام بانک چگونه مهیا می‌شود؟ مدیریت شهرت و اعتبار بانک در رسانه‌های اجتماعی چطور اتفاق می‌افتد؟
از آنجا که رسانه‌های اجتماعی امکان تعامل واقعی را می‌دهند، این امکان توانایی بانک برای پاسخگویی به موقع، مستقیم و شخصی به مشتریان را افزایش می‌دهد؛ درنتیجه تجربه کلی مشتریان را افزایش می‌دهد. همچنین از آنجا که رسانه‌های اجتماعی فراگیر هستند و مکان برای آنها تعریف نشده است، بانکها می‌توانند از این عامل جهت تبلیغ نام تجاری خود استفاده کنند. آنها همچنین می‌توانند با استفاده از رسانه‌های اجتماعی یک حلقه بازخورد بین بخش بازاریابی و پاسخ مشتریان راهاندازی کنند، و حتی می‌توانند با تعاملی تر و پاسخگوتر کردن کمپین ها، به باقی ماندن بانک در لیست مورد نظر مشتری کمک کنند. به طور مثال یک مشتری که از فیسبوک برای لایک کردن پیام تبلیغاتی یک بانک استفاده می‌کند یا پیام یک بانک را در توئیتر مجددا توئیت می‌کند، درواقع به ترویج نام تجاری آن بانک کمک می‌کند.
در رابطه با مدیریت شهرت و اعتبار بانک نیز با توجه به اینکه رسانه‌های اجتماعی به طور ذاتی، ماهیتی باز و پویا دارند، این رسانه‌ها می‌توانند شهرت و اعتبار یک بانک را تهدید کنند، اگر به اندازه کافی چت کننده با نظر منفی در مورد بانک روی سیستم عامل اجتماعی وجود داشته باشند. با استفاده فعالانه در رسانه‌های اجتماعی، و استخدام و آموزش کارکنان فهیم رسانه‌های اجتماعی، بانکها می‌توانند نظرات منفی را به موقع به مخاطبان پاسخ دهند. از سوی دیگر، بانکها می‌توانند از پیام‌های مثبتی مانند برجسته کردن فعالیت‌های اجتماعی بانک به منظور ارتقای وجهه خود استفاده کنند. بانک میتواند از طریق ارزیابی‌های اجتماعی متوجه نوعی احساسات منفی در مورد محصولات، خدمات یا فعالیت‌های خودش می‌شود. بانک میتواند برای کاهش آسیب‌های بالقوه متوجه اعتبار خود، اقدامات اصلاحی بهصورت تعامل با مشتریان انجام دهد.
با توجه به آنچه بیان داشتید تعامل بین بانک و رسانه‌های اجتماعی مانند تعامل در شعب بانکی، امکان افزایش حمایت و وفاداری مشتریان را افزایش خواهد داد در رابطه با مکانیزم‌های افزایش وفاداری در این حوزه بیشتر توضیح می‌دهید؟
رسانه‌های اجتماعی توسط تعامل با مشتریان از طریق کمپین های محاوره ای، پیام رسانی مثبت و پاسخ دادن آسان به گلایه‌های مشتری، عاملی برای افزایش وفاداری مشتریان نسبت به بانک ارائه می‌کنند. این امر همچنین میتواند به افزایش ارتباطات شفاهی کمک کند که منجر به حمایت بیشتر مشتریان شود. مشتریانی که پاسخ سوالات خود را به طور منظم و سر وقت مناسب دریافت می‌کند، تمایلشان نسبت به نام تجاری بانک افزایش پیدا خواهد کرد که این امر منجر به وفاداری بیشتر آنها می‌شود. بانک میتواند از همین مشتریان به عنوان یک حامی نام تجاری بانک در شبکه‌های اجتماعی استفاده کند.
امکان مشارکت داخلی درون سازمانی پرسنل بانکی چگونه در رسانه‌های اجتماعی قابلیت تحقق پیدا می‌کند؟
رسانه‌های اجتماعی یک دریچه نسبتا باریک از زمان پاسخ برای رسیدگی به پرسشها و نگرانی‌های مشتری فراهم می‌کنند. با غوطه ور شدن هرچه بیشتر رسانه‌های اجتماعی برای استفاده در بانک ها، آنها برای تسهیل جریان اطلاعات بدون درز اطلاعات، نیاز به تقویت مشارکت داخلی دارند. فرض کنید یک مشتری نگرانی خود را در مورد سوءاستفاده از کارت اعتباری پست می‌کند. بانک میتواند از طریق شعب مختلف دست به اقدام فوری بزند.
اهمیت رسانه‌های اجتماعی در فراهم آوری امکان ارائه سرویس‌ها و خدمات بانکی در کشور ما با توجه به شرایط فعلی که بانک ها در این زمینه ورود کرده اند موضوع ملموس تری است. لطفا در این رابطه توضیحاتی ارائه فرمایید .
رسانه‌های اجتماعی با توجه به اینکه یک کلونی از مشتریان بانکی را در دل خود جا داده اند، این امکان را به بانک ها می‌دهند که با در پیش گرفتن روشی حساب شده برای بهره برداری، کنترل و کاهش خطرات ناشی از کاربرد اطلاعات رسانه‌های اجتماعی، خدمات و سرویسهای متعدد بانکی را به مشتریان ارائه داده و آنها را مجذوب کنند. امروزه یک مشتری به راحتی میتواند با دارا بودن فقط شماره تلفن دوست یا طرف حساب خود، انتقال پول و کارت به کارت را در بستر شبکه اجتماعی به انجام رساند.
در رابطه با پیام رسان «بله» که اخیرا شرکت داده ورزی سداد به مشتریان ارائه کرده است برای خوانندگان توضیحاتی را ارائه فرمایید .
همانطور که می‌دانید امروزه در حوزه رسانه‌های اجتماعی، اپلیکیشن‌های پیام رسان گوی سبقت را ربوده اند و هر روز در این حوزه نوآوری جدیدی ارائه می‌شود. در کشور ما نیز استقبال گسترده جامعه از پیام رسان‌ها به ویژه پیام رسان تلگرام، ما را بر آن داشت که با توجه به منابع در اختیار و استفاده از فرزندان نخبه و جوان کشور عزیزمان به طراحی و تولید یک پیام رسان بومی اقدام کنیم. توجه و تاکید ما در این پیام رسان، ارائه سرویس‌ها و خدماتی است که پیام رسان‌های خارجی قادر به ارائه این سرویس‌ها در داخل کشور ما نبوده و یک خلاء در این زمینه وجود داشته است. در مرحله اول پیاده سازی این هدف، سرویسهای کارت به کارت، خرید شارژ و پرداخت قبوض در این پیامرسان عملیاتی شده است و در ادامه خدمات متنوع دیگری نیز ارائه خواهد شد. خوشبختانه با وجود رقابت فشرده‌ای که در حوزه پیام رسان ها به طور طبیعی وجود دارد و محبوبیت بالایی که پیام رسان تلگرام در کشورمان دارد، میزان استقبال از «بله» درخور توجه بوده است که با توجه به برنامه‌های توسعه‌ای که در این رابطه وجود دارد قصد داریم خود را به عنوان محبوبترین پیام رسان بومی و دارای خدمات و سرویسهای جذاب در میان اقشار جامعه معرفی کنیم.
آگاه شدیم که سرویس کارت به کارت در پیام رسان منحصربه فرد ایرانی که اشاره کردید در قالب نام «بله» با توانمندی گفت وگو طراحی و راه اندازی شده است؛ خدمات این اپلیکیشن بومی چگونه است و برنامه‌های توسعه‌ای این سرویس چیست؟
در ارایه سرویس کارت به کارت دنبال این بودیم که پرداخت فرد به فرد را تسهیل کنیم. پرداخت فرد به فرد از جمله اصطلاحات جدید دنیای فناوری‌های بانکی است. یک تعریف راحت و سردستی از پرداخت‌های فرد به فرد، انتقال وجه بین افراد به صورت الکترونیکی است. بازاری بزرگ و رو به رشد با بازیگران پرآوازه‌ای همچون PayPal , Venmo Facebook Messenger, Square Cash و ... دغدغه روش‌های نوین انتقال وجه، همچون نسل جدید همه تکنولوژی‌های امروزی، سرعت، امنیت و سهولت بیشتر برای کاربران است. نرم‌افزارهای انتقال وجه فرد به فرد، این امکان را فراهم می‌کنند تا هر حساب کاربری در این سیستم‌ها، با یک یا چند حساب بانکی ارتباط داشته باشد. بدین ترتیب، شخص واریزکننده وجه، بدون حتی دانستن شماره حساب بانکی تنها با یک شناسه که میتواند شامل شماره موبایل، ایمیل، لینک یا هر مورد دیگری باشد، وجه موردنظر خود را انتقال دهد. این روش سهولت را برای هر دو طرف به ارمغان خواهد آورد و امنیت بیشتر را برای دریافت‌کننده. نه لازم است دریافت‌کننده، اطلاعات حساب بانکی خود را در اختیار دیگران قرار دهد و نه پرداخت‌کننده نیازی به ورود آن دارد.
انتقال وجه با سیستم‌های پرداخت فرد به فرد، به همین سادگی است: فرد موردنظر را انتخاب می‌کنید، مبلغ را مشخص می‌کنید و پرداخت را انجام می‌دهید. دقیقا مشابه یک خرید اینترنتی، بدون دانستن مشخصات بانکی دریافت کننده وجه. کاربرد این ابزارها، در زندگی روزانه همه مردم قابل مشاهده است. با دوستان برای شام به رستوران می‌روید. یک نفر صورتحساب را پرداخت می‌کند و سایرین باید دنگ خود را پرداخت کنند. در دنیای امروز که هرچه بیشتر به سمت معاملات بدون پول نقد پیش می‌رویم، مسلما بهترین و سریعترین روش انتقال وجه الکترونیکی به جای پرداخت از اینترنت بانک، ATM و روش‌های دیگر، پرداخت با یک کلیک از سیستم‌های پرداخت فرد به فرد است که این سرویس به سهولت، سرعت و اطمینان کامل در پیامرسان منحصربه فرد و ملی «بله» ارائه شده است.
شرکت داده ورزی سداد توانسته است در پیام رسان یاد شده علاوه بر ارائه سرویس های خرید شارژ و پرداخت قبوض با تمامی کارت های بانک های شتابی، هم اکنون دارندگان کارت های بانکی، بانک های ملی، آینده، انصار، پست بانک می‌توانند از سرویس کارت به کارت به کلیه کارت های بانکی در شبکه شتاب استفاده کنند و در عین حال از توانمندی گفت وگو نیز برخوردار است و در آینده نزدیک نیز پیرو توافقات به عمل آمده دارندگان کارت های بانکی، بانک های کشاورزی، پاسارگاد و صادرات نیز به این مجموعه اضافه خواهند شد.
