به گزارس ایران اکونومیست ، این موضوع موجب شد تا به سراغ انصافی مدیرکل دفتر مدیریت عملکرد و کیفیت رفته و از وی در خصوص شرح وظایف، رویکردها و اقدامات جدید این دفتر جویا شویم. ماحصل این گفت‌و‌گو را در ذیل بخوانید:
رویکرد جدید دفتر مدیریت عملکرد و کیفیت پس از ادغام واحدهای دفتر ارزیابی عملکرد، پشتاز و کیفیت و و واحد حسابرسی چه تغییری کرده و شرح وظایف آن چیست؟
سازمان‌ها تا زمانی که برای بقاء تلاش می‌کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می‌دانند ، باید اصل بهبود مستمر (improvement continuous ) را سرلوحه فعالیت خود قرار دهند. این مهم حاصل نمی‌شود، مگر با بهبود مدیریت عملکرد و نگرش نوین بر فناوری. بر همین اساس ادغام واحدهای مذکور در راستای تحقق سیاست‌های شبکه و استراتژی‌های کلان شرکت با هدف چابک‌سازی، تسریع و تسهیل فعالیت‌ها، یکپارچگی امور وکاهش فرآیندهای موازی و غیر همسو با تکیه بر فناوری.
این امر از ایتدای حضور اینجانب در دفتر مدیریت عملکرد در دستور کار قرار گرفته و پس بررسی‌های لازم در وظایف و مأموریت‌‌های هریک از واحدها، اهداف و استراتژی جدید برنامه‌ریزی شد. در رویکرد جدید که بر اساس 4 محور اساسی تعیین اهداف و پایش عملکرد، ارزیابی سازمان و خودارزیابی قرار دارد، اهدافی در جهت بالا بردن ضریب اعتماد مردم و مشتریان، افزایش سرعت عملیات، افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان، کاهش هزینه‌های نظارتی، امکان نظارت مستمر در نقاط مهم و کلیدی عملیات، ایجاد تحرک در واحدهای مدیریت عملیات، پیشگیری از وقوع بی‌ترتیبی‌ها و ناهنجاری‌های احتمالی و جامعیت بخشیدن به تصمیم‌گیری‌های مدیریت کلان شبکه بر مبنای بستر اطلاعاتی مستند با ضریب اطمینان بالا تهیه و ترسیم گردید. در حال حاضر چهار گروه سیستم مدیریت کیفیت، ارتباط با مشتری و پاسخگویی به شکایات، ارزیابی عملکرد و تجزیه و تحلیل داده‌ها و بازرسی چهار دپارتمان اصلی این دفتر هستند .
می‌توان گفت عمده‌‌ترین تغییر، رویکردی است که با تکیه بر فناوری و با همکاری مرکز فناوری اطلاعات ایجاد شده و در همین راستا، 3 سامانه تهیه شده که نظارت‌های الکترونیکی در مجموعه را افزایش داده و توانسته حداکثر نظارت را با حداقل دخالت در امور اجرایی در پی داشته باشد .
عنوان این سامانه‌ها چیست و چه کاری انجام می‌دهند؟
نخست سامانه الکترونیکی سخنی با مدیرعامل در بستر اینترانت که همکاران، مشتریان و ذینفعان به صورت مستقیم با مدیرعامل ارتباط دارند. دوم سامانه پاسخگویی به شکایات که همکاران و مشتریان سؤالات و شکایات خود را از فرآینده با مسئولان استان‌ها و مناطق در میان می‌گذارند. سوم، سامانه الکترونیکی رهگیری مرسولات پستی (ویژه، پیشتاز، سفارشی) که با ارائه بارکد پستی به صورت الکترونیکی از استان‌ها و مناطق پیگیری می‌شود.
برای استانداردسازی فرآیندهای شبکه پستی از چه روش‌هایی استفاده می‌شود ؟
استقرار نظام مدیریت فرآیندها (BPM ) در زمره الویت‌های کاری این دفتر است که با این روش فرآیندهای اصلی شامل قبول، آماده سازی، رهسپاری و توزیع استانداردسازی خواهند شد. در این جهت جلسات متعددی برگزار و مطالعات کارشناسی در حال انجام است .
از چه سیستم‌های جدیدی برای مدیریت کیفیت بهره می‌برید؟
جدیدترین نسخه سیستم مدیریت کیفیت ISO:2015 در سال آینده ارائه خواهد شد. با توجه به نگرش جدید بر مبنای برنامه استراتژیک، از طریق این سیستم می‌توان اهداف و نگرش نوین را به روزرسانی و پیاده سازی کرد. بر همین اساس نیز، هم اکنون 397 شهرستان در سطح کشور ممیزی داخلی شده است.
رضایت مشتریان چگونه ارزیابی می‌شود و چه راهکاری برای بهبود ارتباط با مشتری دارید؟
فضاي کسب و کار کنوني تفاوت‌هاي بسياري با گذشته دارد و رقابت در آن نقش ويژه‌اي پيدا کرده است. در اين شرایط، مهمترين عامل متمايز کننده پس از کيفيت، زمان و هزينه ارائه خدمات با ارزش افزوده می‌باشد. ارزش افزوده‌اي که از طريق ايجاد يک ارتباط پايدار و مستمر با مشتري به وجود مي‌آيد. مديريت ارتباطات مشتريان مهمترين اقدام در ايجاد اين مهم است . این دفتر با طراحی و پیاده‌سازی سامانه‌های رسیدگی و پاسخگویی به شکایات طی ماه‌های اخیر فاز نخست سامانه مدیریت ارتباط با مشتری CRM را با هدف تجمیع سامانه تحت وبEOP ، پست الکترونیک S-MOSHTARY@POST.IR و مرکز تلفن با شماره 84470000-021در دست انجام دارد . به منظور تسریع در این موضوع جلسات متعددی با بهره‌مندی از مشاوران و متخصصان بخش خصوصی برگزار و پس از بررسی‌های لازم مقدمات برون سپاری این خدمت فراهم خواهد شد .
خاطر نشان می‌شود به جهت رویکرد شرکت نسبت به سرویس‌های با ارزش افزوده و همچنین افزایش سطح حدود انتظارات مشتریان، سنجش رضایت مشتریان در سال جاری با بهره‌مندی از مشاوران امر تغییرات اساسی داشته و بازنگری خواهد شد .
همچنین با توجه به نگرش جدید در شاخص‌ها و ابعاد کیفیت و پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت جامع TQM وضعیت شاخص‌ها در حال بازنگری بر مبنای کیفیت و رضایتمندی مشتریان، ارزیابی و رتبه‌بندی واحدهای اجرایی و ستادی تعریف می‌گردد . شایان ذکر است در همین خصوص جهت ارزیابی دقیق و کارآمد و در نرم‌افزار مورد نظر در دست طراحی است که بزودی مورد بهره‌برداری قرار خواهد گرفت.دراین نرم‌افزار سعی شده تا شاخص‌ها متناسب با ظرفیت‌های واحدهای اجرایی لحاظ و به صورت کارآمد مورد سنجش کیفی قرار گیرند .
چه برنامه‌هایی برای آراستگی محیط کار با توجه به استانداردهای تعریف شده دارید؟
البته برابر مصوبات شورای معاونان شرکت و حسب تأکید مدیرعامل، استانداردسازی تیپ ساختمان‌های پستی از سوی معاونین محترم مدیرعامل در حال پیگیری است. به هر حال با توجه به اجرای پروژه ( 5S ) نظام آراستگی محیط کار، این موضوع به جدیت در برنامه‌های کاری این دفتر قرار دارد که در این زمینه تعدادی از استان‌های بزرگ و ساختمان‌های ستادی در تهران موفق به اخذ گواهینامه شدند.از آنجایی که که اجرای این طرح آثار مطلوبی بر فضای محیط کار و رضایتمندی مشتریان و کارکنان داشته، حفظ، نگهداری و بهبود مستمر نظام آراستگی طی برنامه مدون و با همکاری ممیزین داخلی از اولویت‌های در نظر گرفته شده می‌باشد .
اساس کار دفتر مدیریت عملکرد و کیفیت چیست؟
محور حرکت پست مقوله کیفیت است چرا که اعتقاد داریم کیفیت یک فرهنگ است که باید در تمام شبکه پستی پیاده شود. مدت زمان سیر مرسولات و صحت در ارسال و ایجاد استاندارد در فرآیندها دو اصل اساسی در کیفیت هستند که این دو باید در ارائه خدمات ما در اولویت قرار گیرند. باید تفکرهای سنتی را کنار بگذاریم و بر اساس دانش محوری خدمات شایسته‌ای به مشتریان ارائه بدهیم، با ساختار سنتی و قدیمی نمی‌توان شرکتی چابک و فعال را مدیریت نمود و این بحث لزوم اصلاح ساختار را بیش از پیش نمایان می‌سازد. همانطور که برنامه این شرکت از سوی مهندس مهری در سه بعد فیزیکی، الکترونیکی و مالی ترسیم شد، ضرورت داشت تا فعالیت‌های این دفتر نیز حول این سه محور بازنگری شود . این دفتر سامانه‌هاو متدهای نوین ارزیابی عملکرد بر اساس مهندسی مجدد BPR طراحی و ایجاد تا بتواند گلوگاه‌های اصلی را شناسایی و بهبود ببخشد. در دیدگاه نوین جهت‌گیری به رشد و توسعه از حالت موردی تغییر یافته و مدیریت کارای نظارت به کمک نرم افزارهای موجود توجه بیشتری نشان داده است. در نتیجه استراتژی ما بر اساس فناوری و نظارت‌های موردی است تا ضمن بهبود فرآیندها بتواند با کمترین هزینه بهترین ارزیابی و بهره را بدست آورد. برگزاری دوره‌ها و جلسات آموزشی برای کارشناسان دفتر و ارتقاء سطح دانش آنان در زمینه فرآیندهای شرکت پست، سیستم مدیریت کیفیت و فناوری اطلاعات یکی دیگر از اولویت‌های این دفتر است که با جدیت پیگیری می‌شود.
