در حالی که بازار تلفن همراه ایران در غیاب برند ایرانی قوی در اختیار
شرکت‌های خارجی است، بررسی‌ها نشان می‌دهد این شرکت‌ها اهتمام جدی به رعایت
حقوق مصرف‌کننده ایرانی و رعایت اصول گارانتی و ضمانت ندارند.
به
گزارش جام جم آنلاین، اغلب برندهای جهانی تلفن همراه در ایران حضور دارند.
لذا یک چنین بازار بکری عرصه تاخت و تاز و رقابت برندها با یکدیگر شده است.
از سوی دیگر قیمت این گوشی ها نیز گران و هنگفت است و خرید آنها برای
بیشتر شهروندان راحت نیست.
در این شرایط مهم ترین کاری که می شود
برای مصرف کنندگان ایرانی انجام داد، این است که آنان را از گزند ضررهای
مالی و غیرمالی این گوشی ها در امان نگه داشت و این امر در گرو تضمین خدمات
پس از فروش قوی برای گوشی های وارداتی است؛ موضوعی که به نظر نمی رسد در
شرایط خوبی قرارداشته باشد، به طوری که در ماه های اخیر بسیاری از شهروندان
درتماس با جام جم نسبت به تحقق نیافتن آن اعتراض کرده اند.
جالب
اینجاست که این اعتراضات درباره برندهای گمنام نیست بلکه اتفاقا برندهایی
که بیلبوردهای آنان فضای تهران و اکثر کلانشهرها را پر کرده، پای ثابت این
شکایات است.
نبود قطعات، نصب قطعات معیوب که به بروز چند باره عیب
منجر می شود، ناتوانی یا کم توانی فنی برای رفع عیوب، انتظار طولانی برای
انجام تعمیرات، دریافت هزینه های پیش بینی نشده و از قبل اعلام نشده، سر
دوانیدن های متعدد و سرانجام شانه خالی کردن از بار تعهداتی که حتی کتبا
هنگام خرید گوشی ارائه شده است، مهم ترین گلایه های مردم از وضع گارانتی و
خدمات پس از فروش گوشی تلفن همراه را تشکیل می دهد.
این بازار 6.6 میلیارد دلاریطبق
اعلام رسمی وزیر ارتباطات، تاکنون ۱۱۳ میلیون سیمکارت به مردم واگذار شده
که ۵۵ میلیون آن فعال است. این یعنی این که حداقل 55 میلیون گوشی تلفن
همراه در کشور وجود دارد.
از سوی دیگر، رئیس صنف لوازم صوتی و
تصویری و تلفن همراه کشور در گفت وگو با جام جم با اشاره به بهای گوشی تلفن
همراه می گوید: آستانه قیمتی تلفن همراه در دو دسته از 50 تا 300 هزار
تومان و از 300 هزار تومان تا نزدیک به دو میلیون تومان است.
ابراهیم
درستی افزود: تمایل 75 درصد بازار به گوشی های تا 300 هزار تومان است و 25
درصد بازار نیز به گوشی های هوشمند و گران تمایل دارند اما گردش (ترنول)
مالی آن 25 درصد با آن 75 درصد برابری می کند، این درحالی است که سالانه یک
میلیون گوشی جدید هم به این بازار تزریق می شود.
بر اساس گفته این
مسئول و اعلام تعداد سیمکارت های فعال می توان با در نظر داشتن رنج قیمتی
حداقل همان 300 هزار تومان و با یک جمع و ضرب ساده بر مبنای نرخ ارز
مبادلاتی 2500 تومان به عدد شش میلیارد و 600 میلیون دلاری رسید.
این
عدد یعنی این که بازار گوشی تلفن همراه ایران با کمترین ارزش محاسباتی و
بدون در نظر گرفتن بازار بزرگ لوازم جانبی و حتی بدون در نظر گرفتن تبلت
های مجهز به سیمکارت و امثال آن ارزشی در حد سایر بازارها و صنایع بزرگ
کشور دارد و هر سال بالغ بر 5.5 میلیارد تومان فقط از محل گوشی های نو نیز
به این بازار افزوده می شود. لذا طبیعی است که گارانتی موضوعی حساس در این
بازار بزرگ است که مخاطب آن مستقیما اشخاص حقیقی هستند.
دکوری به نام گارانتیسالانه
یک میلیون گوشی نو در بازار ایران فروخته می شود و هر روزه تمایل به داشتن
گوشی هوشمند و گرانقیمت تر نیز افزایش می یابد، حال پرسش این است که همپای
افزایش حجم کمی، کیفیت خدمات پس از فروش نیز ارتقا می یابد؟
درستی
در این باره می گوید: متاسفانه بیشتر گارانتی ها در بازار تلفن همراه جنبه
یک بار مصرف دارد و تمام تلاشی که ما برای سروسامان دادن به این امر انجام
می دهیم، به دلیل بد بودن خدمات پس از فروش بی نتیجه می ماند.
این
مقام صنفی افزود: متاسفانه مراکز گارانتی برندهای تلفن همراه در بسیاری از
موارد با بهانه جویی از عمل به تعهدات گارانتی سر باز می زنند.
وی
با بیان این که این شرکت ها باید به نفع مشتری و بنا بر مشتری مداری فعالیت
کنند گفت: در بسیاری موارد مثلا می گویند ال سی دی گوشی گارانتی نیست یا
گوشی آب خورده است، اما این مسائل توجیهی بیش نیست و فقط نارضایتی و پایمال
شدن حقوق مردم را در پی دارد.
بررسی ها نشان می دهد بیشترین شکایت
ها از گارانتی گوشی تلفن همراه درباره نبود پشتوانه برای اجرای تعهدات است.
زیرا مشتریان در زمان برخورد با مشکل، هیچ مرجع پاسخگویی را نمی یابند و
در نهایت قید خدمات پس از فروش را زده و به دنبال راهکارهای دیگری از جمله
تعمیرگاه متفرقه یا تعویض و خرید گوشی تازه می روند.
بر اساس قانون،
شرکت های واردکننده یا تولیدکننده تلفن همراه در کشور باید مراکز و چارچوب
خدمات پس از فروش داشته باشند تا مجوز دریافت کنند اما ظاهرا این فقط یک
اقدام تشریفاتی است.
زیرا تقریبا تمام این شرکت ها با ایجاد یک دفتر
برای تعمیر و پذیرش گارانتی تمام بار مسئولیت حقوقی در برابر مشتریان را
از دوش خود برمی دارند و با یک ویترین موضوع گارانتی را تمام شده فرض می
کنند.بنابر گفته فعالان بازار تلفن همراه در حدود 40 درصد گوشی ها تا قبل
از پایان شش ماهه اول نیاز به تعمیر پیدا می کند اما به دلیل طولانی بودن
فرآیند دریافت خدمات، مردم از پیگیری حقوق خود منصرف می شوند.
براساس
شیوه مرسوم فعلی، حتی در بهترین شرایط عیب هایی مانند مشکل باتری یا
همخوان نبودن نرم افزار گوشی با زبان فارسی یا معیوب بودن نرم افزارهای آن
یا حتی مشکلات ضعف آنتن که از کارکردهای اصلی گوشی است شامل گارانتی نمی
شود.
در بسته بعضی شرکت هاهنوز
بخش عمده ای از گوشی تلفن همراه مصرفی کشور به صورت قاچاق تامین می شود و
گارانتی های موجود در حقیقت یک برگه رنگی است که در بازار سیاه به صورت
کیلویی خرید و فروش می شود و گاهی با یک شماره پیامک دل مشتری را خوش می
کنند.
با این حال بخش هایی از این محصول که به صورت رسمی وارد می شود، طبق قانون باید دارای دفتر بوده و پاسخگوی مردم و مشتریان باشد.
معاون
فروش گوشی تلفن همراه شرکت کره ای ال جی در گفت وگو با جام جم در خصوص وضع
گارانتی این شرکت گفت: سالانه حدود 700 هزار دستگاه گوشی تلفن همراه
تولیدی ما در بازار ایران فروخته می شود و 80 تا 85 درصد این گوشی ها
هوشمند است که بین 270 هزار تا یک میلیون و 800 هزار تومان قیمت دارد و ما
برای آنها گارانتی سه ساله می دهیم.
محمود منصوری ادامه داد: ما به
عنوان دفتر هماهنگی راسا بر شرکت های خدماتی نظارت داریم زیرا تا دو سال
قبل شرکت ارائه کننده خدمات آنچنان که باید پاسخگوی مشتریان نبود و ما
تصمیم گرفتیم بخش خدمات را به طور مستقل مورد نظارت قراردهیم.
وی با
اشاره به این که حدود پنج درصد مشتریان به دلایلی مانند آموزش ناکافی،
مشکلات لوازم جانبی و مشکلات فنی گوشی به دفاتر مراجعه می کنند، گفت:
راهکار اصلی رشد کیفیت خدمات پس از فروش، افزایش فرهنگ مشتری مداری است تا
شرکت ها به قولی که هنگام خرید به مشتریان می دهند متعهد باشند.
مدیر
فروش بخش گوشی تلفن همراه شرکت هواوی که شرکت چینی تولیدکننده گوشی تلفن
همراه و تجهیزات مخابراتی است نیز در گفت وگو با جام جم در خصوص گارانتی
محصولات این شرکت گفت: ما حدود 10 درصد بازار ایران را تا پایان سال در
اختیار خواهیم داشت و براساس آمار داخلی فقط یک درصد از میزان فروش، به
گارانتی برگشته است.
رضا آقایی نیا ادامه داد: بیش از 70 درصد
مشکلاتی که به دفاتر گارانتی مربوط بوده ناشی از ایرادات نرم افزاری بوده
که رفع شده است و برای سایر موارد نیز سعی ما بر رضایت مشتری است و حتی در
مواردی که مشکل از نظر ما حل شده بود ولی مشتری رضایت نداشت با تعویض کامل
گوشی سعی کرده ایم کار به نفع مشتری پایان یابد.
در همین حال بیش از
50 درصد بازار تلفن همراه کشور در اختیار شرکت کره ای سامسونگ است که بر
اساس حجم بازار حدود 20 میلیون گوشی را دربر می گیرد.
بیشترین تعداد
از گوشی های جدید فروخته شده از انواع هوشمند و گرانقیمت در بازار نیز
محصول همین شرکت است لذا طبیعی است بیشترین میزان نارضایتی در بین مشتریان
از نظر تعداد متعلق به این شرکت باشد.
اما با وجود تلاش های فراوان،
هیچ یک از مسئولان این شرکت در دفتر مرکزی شرکت واردکننده و حتی شرکت
ارائه کننده خدمات پس از فروش حاضر به هیچ نوع پاسخگویی نشدند. حال مشخص
نیست وقتی این شرکت ها از پاسخگویی به رسانه طفره می روند، چگونه مشتریان
می توانند به حقوق از دست رفته خود برسند؟
به این ترتیب به نظر می
رسد افزایش مشکلات گارانتی در کنار گران شدن قیمت گوشی ها به دلیل رشد قیمت
ارز، شکایات مردم از این امر را طوری افزایش داده که دستگاه های نظارتی
باید هرچه زودتر فکری برای آن بکنند.
